顾客投诉服务标准规定

篇2：某地产营销部潜在顾客管理制度

一、潜在顾客管理制度

潜在顾客就是公司日后的业主,销售员应努力寻找自己的潜在顾客和利用各种方法使潜在顾客成为公司的业主。一般情况下你的朋友一定知道你从事的职业,利用这一点动员你身边的亲朋戚友宣传丽景楼宇。除了平时在售楼部推销外,还积极外出寻找顾客更多的客源,这些潜在的客户就可能是日后认购的客户。今天的顾客线索就是明天的销售额,我们不应该放弃任何一个有可能达成交易的机会。

二、已购房顾客关系管理制度

对于已购房的顾客日后亦由我司名下的物业管理公司统一管理,仍与我司保持密切的关系,所以,售后服务的的跟踪和售前服务的跟踪一样重要。为公司建立一个良好的口啤,与业主保持良好的关系和提供最优质的服务是必不可少的,据统计,我司部分业主的购房信息都是来自旧业主的口头介绍,俗话说:“业主讲一句,胜过你讲一百句”,借助业主的嘴巴传递丽景楼宇良好讯息是达成交易最简单、直接的方法。对于已购房的业主我们每个销售员应以朋友的身份与之交往,遇见业主应保持与购房前的热情对待,我司不时推出的促销活动或最新信息应第一时间告知业主,时刻让业主感受到被尊重、重视。

三、关系管理制度

我们都在不断努力地获得更多的顾客,与顾客、业主、潜在顾客保持长期联系是达成交易的关键。无论是已达成交易或未达成交易的顾客,我们都利用各种途径收集他们的资料-----然后将这些资料作一个详细的登记,包括顾客的联系电话、联系地址、购房意向、购房计划等,然后运用自已的技巧同顾客和睦相处,那么,这些顾客中有部分人就有可能与你达成交易。如达不成交易的,这些顾客也有可能会为你带来更多的潜在顾客。

四、销售员的培训制度

对于新入职的销售员,我部统一采取培训上岗。培训时间一般为一个月,试用期为三个月,培训合格者方可正式上岗,试用期满者经过考核合格后转正为正式员工。

首先,从了解整个楼盘的位置、户型、座向、配套设施、总体规划培训等入手,培训期间受培训人员一般跟随一个合格的销售员一起了解整个销售过程,包括从最先的接待---看楼---客户跟踪----认购----签订合同----售后服务等。一个月后,培训人员在旧销售员的指引下开始自行接待客户,如在销售的过程中遇到疑问要及时向该销售员寻求解答,该销售员亦及时纠正受训人员的销售错误,共同努力达成交易。

五、促销活动介绍

为了不断更加客源量,除了平时销售员自身出外推销外,营销部还安排每星期三至四天到临近地区派发宣传单张,如附近的厂房、大型超市、店铺等人流较多的地方。如遇法定的节假日,我司还适当搞一些购房优惠活动,以此吸引社会各界人士前来观看。

营销部

篇3：房地产营销与顾客过程控制作业指导书

1.目的

1.1.确保与顾客有关的工作/过程得到有效的控制。

2.适用范围

2.1.为使本部门内各职能小组明确顾客要求,在向顾客承诺前对本公司满足要求的能力进行评审,以确保产品/服务的履行能力,保证向顾客提供符合要求的产品/服务。

2.2.持续开发新顾客,经常与顾客保持联系沟通,不断地提高服务水平。

2.3.确保顾客财产的合格性、完整性及使用的正确性,防止其损坏或丢失。

2.4.适用于顾客满意度的监测。

3.定义

顾客财产:指顾客拥有的财产,包括在公司控制下或公司使用的财产。

顾客满意:指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。

与产品/服务有关的要求:包括市场/准顾客、业主的所有要求,体现方式有书面合同、口头建议要求、法律法规、市场分析的结果等等。

4.职责

4.1.营销部负责工程项目前期市场和顾客要求调查。必要的顾客沟通。

4.2.营销部负责销售中顾客要求的确定和评审,与顾客沟通,处理顾客投诉或抱怨。销售中管理顾客财产,如随身物品、车辆等。组织顾客满意度调查。

5.作业内容

5.1.顾客要求

5.2.营销部根据市场或顾客需求,制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议承诺、房地产转让变更、具体楼盘销售要点草稿等等。营销部组织相关人员对以上结果进行评审,只有当公司有能力满足结果的时候,才决定实施该项目,评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如:评审会议记录,总经理对结果的批准或批示等等。

5.3.营销部在销售中注意识别确定、评审具体顾客的要求。根据本楼盘的既定定位、设计理念吸引顾客。如果顾客的要求超出楼盘预期能力,根据实际差距将情况进行上报,由公司开发策划小组决定是否满足其要求。评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如:已签定的商品房买卖合同、贷款合同,总经理对结果的批准或批示等等。

6.与顾客沟通

6.1.营销部应实施与顾客沟通的有效安排:项目/楼盘信息,公司简介;

顾客问询、合同或协议的处理,包括对其修改;顾客反馈,包括顾客投诉和抱怨,顾客建议等等。如有顾客投诉,营销部负责填写《纠正和预防措施处理单》受理顾客投诉,按照〈纠正措施和预防措施控制程序〉进行处理。

7.顾客财产的管理:

7.1.营销部在售楼过程中应该爱护在公司控制之下或公司使用的顾客财产,包括顾客随身物品、车辆,提供的证件等等,应该识别、验证、保护和维护好顾客财产,当发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时,应该报告顾客,并填写《顾客财产异常记录表》,同顾客商定解决办法。

8.顾客满意度的调查:营销部每半年组织进行,见(顾客满意度调查)

9.相关文件

9.1.相关纪录

篇4：房地产顾客相关过程控制程序

1.2与顾客有关的过程

1.2.1与产品有关的要求的确定

1.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是:

a)顾客规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;

b)产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;

c)房地产开发行业所涉及的法律法规;

d)公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

1.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求:

a)顾客规定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;

b)隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;

c)金融行业的法律法规要求;

d)公司的附加要求。

1.2.2与产品有关的要求的评审

1.2.2.1评审的时机

在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

1.2.2.2通过评审,应确保:

a)产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方案等;

b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;

c)公司有能力满足规定的要求;

d)如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。

1.2.2.3评审的方式

a)会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;

b)书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署"合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同评审的具体方式以及变更等,见《合同评审控制程序》。

1.2.3顾客沟通

公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排:

a)策划与营销中心负责进行市场调查,向顾客提供产品目录,组织顾客现场参观;

b)采取各种方式,如:发布会、展销会、广告发布、现场讲解等,向顾客宣传介绍产品的有关信息,包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定,执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。

c)在与顾客的接洽中,征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访,接收和处理顾客投诉,执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

篇5：员工建议投诉处理管理制度

关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度

一、员工建议和提案

1.基本原则

1.1为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。

1.2集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。

1.3员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人,集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。

1.4集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。

二、适用范围

1、提案人的范围:全体员工

2、提案范围:

a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。

b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。

c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。

d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。

e.有助于提高员工工作效率的方案。

f.有助于完善公司经营管理的方案。

g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。

h.其它对公司有益的建设性方案。

三、责任部门

1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。

2、职责

a.提案的汇集、登记、转交。

b.审议并确定一般提案的处理意见。

c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。

d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。

e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。

3、工作制度

a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。

b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。

c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。

四、程序

1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。

2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。

3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。

4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

5、召开提案委员会议,对提案进行审议。

6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。

7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理意见。

8、检查执行情况,有情况及时上报。

9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰意见,报公司总经理批准后执行。

五、奖励办法

原则上每年年中及年末集中奖励两次,各公司由总经理带头,各办公室具体协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。

集团对获奖提案分等级进行奖励,对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工,其建议经采纳,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。

建议类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际情况的实施细则。

六、员工及客户投诉

1、基本原则

集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。

对于员工及客户的投诉,集团

在保密的原则下,将给予严肃认真对待,切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。

投诉工作的原则是:严格保密,认真查处,实事求是,不循私情。

集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。

投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。

集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。

2、处理程序

口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,直接报总经理处理。::对于书面投诉的,则根据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的情况,交集团监督检查领导小组处理。

集团监督检查领导小组深入基层,对投诉的具体内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果,提出调查报告。

调查报告交集团总裁审阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求给予合理说明。

集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。

对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。

投诉处理结束后,与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。

七、奖励及处罚

对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工,集团将给予一定的奖励。同时,集团将采取措施,切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将给予严厉处罚。

八、接待日

为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。

接待时间:每周六上午9:00-11:30;

接待地点:管理公司及各公司办公室;

接待领导:管理公司主管领导、各公司总经理;

接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈;

接待程序:欲与管理公司领导面谈者,需每周五下午与办公室预约。根据每半小时接待一人的原则,安排顺序。被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到,并安排与领导面谈。