房地产公司网站建设管理工作程序

篇2：房地产公司租赁管理工作程序

房地产公司租赁管理程序

1目的和范围:确保为客户提供满意的租赁服务。适用于公司未售物业、配套物业的租赁管理。

2职责:

2.1总经理批准合同执行。

2.2法律顾问负责制定租赁合同文本。

2.3经营销售部负责物业租赁行情市场调研,组织合同谈判、合同评审、合同签订。

2.4财务计统部参与合同评审中的定价评审。

2.5设计研发部、工程材料部负责设计、工程施工方面的评审。

2.6设计研发部负责提供待租赁物业的竣工图。

2.7审计核算部负责根据竣工图进行面积核算。

2.8总经理室委托物业公司对租赁物业进行物业管理。

3工作程序:

3.1设计研发部负责提供给审计核算部待租赁物业的竣工图。

3.2审计核算部根据设计研发部提供的竣工图进行面积核算,并向经营销售部提供面积核算表。

3.3法律顾问负责组织草拟《租赁合同》文本。

3.4经营销售部市场调研小组负责进行本市及项目周边租赁市场的调查,并撰写调查报告。

3.5经营销售部与财务计统部共同参考调查报告及待租赁物业情况,拟定租赁价格。

3.6经营销售部经理组织租赁业务的客户谈判,售后客户服务追踪租赁合同的谈判,并根据需要沟通财务计统部、设计研发部、工程材料部及物业公司,取得相关部门的意见,根据评审结果修改《租赁合同》。

3.7设计研发部及工程材料部根据需要负责评审租赁合同中有关设计、工程施工方面的问题。

3.8合同承办人根据谈判结果整理《租赁合同》,传递给总经理室法律顾问。法律顾问在《租赁合同》修订过程中对条款的法律符合性进行审核,并提供修改意见。

3.9总经理批准合同执行。

3.10经营销售部经理组织客户签订《租赁合同》,详见《合同管理制度》。

3.11经营销售部售后客户服务根据《租赁合同》及客户要求组织设计研发部及工程材料部对租赁物业进行整改。

3.12财务计统部根据签订的《租赁合同》收取客户租赁保证金及租金结算。

3.13经营销售部、财务计统部共同办理租赁物业的接楼手续。

3.14总经理室委托物业公司对租赁物业进行管理。

3.15物业公司根据《租赁合同》对租赁物业进行租赁期满回收验收,经营销售部参与验收,收回租赁物业。

3.16物业续租和《租赁合同》变更参照上述3.6-3.12条款执行。

4相关文件:

4.1《合同管理制度》

4.2租赁合同文本

5相关表单

5.1工作联系函(见《文件管理程序》附表)

5.2工作请示单(见《文件管理程序》附表)

编制:

日期:20**.4.22审核:

日期:20**.4.28批准:

日期:20**.4.30

篇3：房地产公司竣工物业交付工作程序

房地产公司竣工物业交付程序

1目的和范围:明确公司与物业公司之间以及物业公司与客户之间接管验收、交付竣工物业的职责与流程,确保公司依法履约顺利向客户交付物业。适用于公司新开发的住宅、车位、商场及公共配套等竣工物业。

2职责

2.1总经理室负责委托物业管理公司或负责商业物业管理与运作的分支机构进行管理,签订物业管理合同,并委托其接管竣工物业。

2.2总经理室负责确定根据《商品房买卖合同》中约定的交付日期确定已竣工物业接管验收及与客户之间的交付日期,总经理批准。

2.3总经理室负责组织竣工物业交付工作,工程材料部负责具体的交付工作,必要时由总经理室负责召开专题会议讨论解决竣工物业交付过程中存在的诸项问题。

2.4总经理室法律事务中心负责对交付过程中出现的需诉诸法律的纠纷提供法律援助。

2.5工程材料部(项目部)负责将相关内业资料移交给物业公司、公司档案室及经营销售部。

2.6工程材料部(项目部)负责组织客户服务部、经营销售部、监理公司、施工单位等将已竣工物业向物业公司移交。

2.7工程材料部(项目部)负责监督监理公司和施工单位对有质量问题的事项进行整改,并组织复验。

2.8工程材料部(项目部)和设计研发部负责对验收过程中的质量问题进行总结、分析,并提出改进意见,并通过项目部和监理公司督促施工单位及时进行整改。

2.9经营销售部负责向客户发交付入伙通知书,制作两书,培训本部门员工,配合物业公司办理客户接楼相关手续及引导工作;经营销售部负责提供客户名单给物业公司及对外联络部。

2.10对外联络部负责申办煤气、水、电、宽带、闭路电视的开通手续。

2.11财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、产权税费代收等;负责与物业公司商谈空置物业的物业管理费及其支付方式,协调客户交纳物业管理费的起始时间等

2.12客户服务部负责协调设计研发部和工程材料部等相关部门解决交付过程中出现的问题。

2.13人力资源部参与交付过程中可移动资产的验收与移交。

2.14物业公司负责代收煤气费、电费预存金、闭路电视初装费等;负责向客户交付竣工物业。

2.15受公司委托管理与运作商业物业的分支机构负责该类物业的接管与验收。

3工作程序

3.1物业公司的接管验收

3.1.1物业公司的接管验收,是在相关政府部门竣工验收合格以后,公司相关部门协同物业管理公司与施工单位分口逐项进行的物业接管验收,在公司已制定企业内部质量验收标准而且该标准在公司与承包商的合同中已明确约定的情况下,根据企业内部标准验收;否则,以国家规定的质量验收标准验收。

3.1.2经营销售部向物业公司提供项目已售物业的客户名单。

3.1.3工程材料部(项目部)在物业公司接管验收之前向物业公司提交:竣工验收证明书、主要建筑材料质量保证书、设备台账、设备单体资料、设备清单、系统设备主机使用说明书、竣工图。

3.1.4工程材料部(项目部)在设备运行正常后向物业公司提交设备设施资料。

3.1.5总经理室负责确定根据《商品房买卖合同》中约定的交付日期确定已竣工物业接管验收及与客户之间的交付日期,报总经理批准。

3.1.6总经理室负责组织竣工物业的交付工作,工程材料部经理具体组织项目部、客户服务部、经营销售部、物业公司、监理公司、施工单位等共同组成接管验收小组,召开竣工楼盘交接筹备会,进一步明确参加验收的部门、人员、日程安排、职责分工、验收标准、验收方法等。必要时由总经理室负责召开专题会议讨论解决竣工物业交付过程中存在的诸项问题。

3.1.7物业公司负责制作《验收房屋交接清单》并逐项填写检查验收记录,记录须经参与验收的部门、单位签字确认。

3.1.8接管验收的具体程序

3.1.8.1对于验收合格的项目,物业公司与项目部填写《物业接管移交清单》,由交接物业公司、地产公司、监理公司、施工单位四方代表签字并加盖公章后,完成正式接管。

3.1.8.2对于验收中质量有问题的项目,填写物业接管验收报告,并在报告上写明问题的具体内容和处理办法。对于需要进行整改的质量问题项必须写明整改的意见和完工的期限以及负责人,由接管验收小组签字认可,项目部负责监督监理公司、施工单位给予整改。

3.1.8.3有质量问题的项目整改完工后,项目部监督监理公司协同物业公司进行复验。复验合格的,办理程序同上述3.1.8.1条款。仍存在质量问题的办理程序同上述3.1.8.2条款。

3.1.9如由于客观原因无法在限定的接管验收日程内将质量问题整改完毕,物业公司必须先予接管以保证与客户之间的如期交付,由项目继续协同监理公司督促施工单位完成整改,并组织复验。

3.1.10必要时,由总经理室组织相关部门召开物业交接专题会议,讨论解决解决物业交接过程中存在的诸项问题。

3.1.11财务计统部负责与物业公司商谈确定空置物业的管理费用及支付方式,协调客户交纳物业管理费的起始时间等,报总经理室审核后,总经理批准执行。

3.1.12项目部与物业公司在移交日双方确定公用水电计量表读数,划分交接双方应负责的水电费用。

3.1.13对外联络部负责在物业验收接管后,与物业公司共同配合办理接管楼盘的公共水电的托收手续。

3.1.14如物业交接过程中涉及产权属于公司的可移动资产,工程材料部应通知人力资源部根据经审核的施工单位提供的资产清单参与验收、造册登记。今后移交给资产使用单位时,由人力资源部负责办理移交手续。

3.1.15公司总经理室负责组织同物业管理公司签署物业管理委托合同。

3.1.16配套房产(产权属于业主委员会的房产)向物业公司交付的过程参照上述程序执行。在业主委员会正式成立后,由物业公司负责向业主委员会移交。

3.2与客户的交付

3.2.1与客户之间的交付,是在与物业公司接管验收的基础上进行的,我司委托物业公司办理与客户之间的交付手续。

3.2.2物业公司于《商品房买卖合同》约定交付日前30日以书面形式告知地产公司物业管理费用标准及接楼流程。

3.2.3经营销售部组织相关人员进行物业交付前的培训,执行《培训管理程序》。

3.2.4经营销售部提供客户名单给对外联络部,对外联络部负责申办煤气、水、电、宽带、闭路电视的开通手续。

3.2.5经营销售部发入伙通知书通知

客户接楼,入伙通知书内容应包括:办理入伙日期、办理地点、需携带文件、应付费用、汇款指示、简要的接楼流程等。

3.2.6工程材料部须于《商品房买卖合同》约定交付日前30日向经营销售部提供建施图竣工图2份,水、电管线平面图1份(复印件)。

3.2.7经营销售部根据工程材料部提供的图纸资料制作《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。

3.2.8客户至公司办理结楼手续后各部门主要须办事宜如下:

3.2.8.1经营销售部负责为开具接楼通知单,并引导办理相关手续。

3.2.8.2财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、产权税费代收等。

3.2.8.3物业公司负责代收煤气费、电费预存金、闭路电视初装费等,并办理相关接楼手续。

3.2.9客户服务部负责协调相关部门解决交付过程中出现的问题,执行《客户服务程序》;总经理室法律事务中心负责对交付过程中出现的需诉诸法律的纠纷提供法律援助;设计研发部、工程材料部(项目部)负责设计、建筑质量等引发的投诉难题的研讨解决。

3.3商业物业的交付

3.3.1商业物业指公司新开发的商业物业,出于战略角度考虑暂不出售,而由公司通过招商、租赁方式运作的商场及其相关配套等商业物业。

3.3.2商业物业的运作与管理由公司下属的分支机构(目前为元洪购物广场有限公司和融侨新天地休闲购物有限公司)负责,交付过程在公司各相关部门和公司委托的商业物业运作与管理者之间进行,具体程序参照上述3.1条款进行。

3.3.3公司总经理室负责协调商业物业交接过程中出现问题的解决,必要时通过专题会议或其他方式进行。

3.3.4公司总经理室负责组织同负责商业物业管理与运作的分支机构签署委托管理合同。

4相关文件

4.1《施工管理程序》

4.2《销售过程管理程序》

4.3《客户服务程序》

5相关表单、记录

5.1验收房屋交接清单

5.2物业接管移交清单

5.3入伙通知书

5.4物业管理合同

篇4：房地产公司不合格品控制工作程序

房地产公司不合格品控制程序

1目的和范围:确保不合格品/服务得到识别和控制,以防止非预期的使用或交付。适用于公司各部室,尤其是与产品和服务直接相关的部门如设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部等。

2职责:

2.1设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部负责各自业务范围内不合格品和不合格服务的识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。在必要和可行时实施纠正和采取纠正措施。

2.2其他部门负责各自工作中可能出现的不合格品和不合格服务的识别和控制。

2.3总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和控制的协调,必要时向有关部门提出采取纠正和纠正措施的要求,并负责对其效果进行验证。

2.4总经室负责针对管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司反馈的不合格品和不合格服务,要求有关的责任部门采取纠正和纠正措施。

3工作程序

3.1不合格品和不合格服务的分类

3.1.1不符合相关设计规范、合同要求的设计。

3.1.2验收不合格的工程材料、构配件、设备(包括甲供和乙供两类)。

3.1.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。物业公司接楼过程发现并提出的整改事项。

3.1.4

3.1.5销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉。

3.1.6客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

3.1.7管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司在管理过程反馈的不合格品和不合格服务。

3.2不合格品/服务控制程序

3.2.1设计方面的不合格品/服务

A.设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查,将审查意见及时传递给设计单位,并安排项目负责人监督和跟踪落实各项设计修改工作。

B.外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部,设计研发部负责将意见及时将审查意见传递给设计单位,并跟踪落实设计单位的修改结果。

C.工程部负责组织施工图纸会审、交底工作,项目经理负责收集监理公司、施工单位等各方意见,将图纸中存在的问题和需要解决的技术问题等信息及时传递给设计研发部,由设计研发部负责跟踪落实设计单位的修改结果。

D.设计研发部负责针对设计过程中的不合格品/服务采取纠正措施。

3.2.2材料设备采购过程中的不合格品/服务

A.验收不合格的甲供工程材料、构配件、设备,由工程材料部根据业主代表和监理公司的验收意见进行纠正,如退货、现场报废、降级使用等,并根据不合格品/服务的严重程度于必要时采取纠正措施,如对供应商重新评审,将不合格供应商清理出合格供应商名录。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由工程材料部和施工单位一起联系供应商进行协调,并按有关的合同规定执行。

B.验收不合格的乙供工程材料、构配件、设备,由业主代表根据监理公司的验收意见要求监理公司督促施工单位进行纠正,如退货、现场报废、降级使用等,并由业主代表负责要求监理公司对纠正结果进行确认。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由业主代表督促监理公司要求施工单位联系供应商进行协调、处理,并对处理结果再进行验证。

3.2.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。

A.对施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故,由业主代表协同监理公司要求施工单位进行整改,对整改结果进行再验证,并要求监理公司做好记录。对重大的质量事故,业主代表应要求监理公司提交分析报告,并在此基础上向公司总经室和工程部提交质量事故分析报告,并在必要时要求监理公司和施工单位采取纠正措施。

B.对中间验收、竣工验收、综合验收、物业公司接楼过程中发现的不合格品/服务,由业主代表负责协同监理公司要求施工单位整改并再验收,直至符合要求。

C.在工程项目通过综合验收和向物业公司交接之后,由业主代表负责针对工程设计、施工、监理、材料设备采购等质量和进度情况,向工程材料部和总经室提交项目竣工评价报告。总经室可组织有关部门从各个角度对竣工项目展开综合评价,并根据评价结果要求有关部门对频繁出现的带有一定规律性的质量问题进行深入研究,必要时应采取纠正措施,以免不合格品/服务的再发生。

3.2.4销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉

A.经营销售部销售主任通过现场管理对置业顾问的销售服务态度进行管理,并通过《客户信息征询表》对销售服务的客户满意程度进行监控,对不合格服务进行深入追踪,及时进行统计分析,通过解释、道歉等方式消除客户的抱怨和投诉,并对相关人员进行教育、加强培训等方式来保持和提高销售服务质量。

B.经营销售部在销售过程中收集到的关于产品质量方面的不合格信息,应及时传递给工程材料部(客户接楼前)和客户服务部(客户接楼后)进行改进。

C.客户服务部在客户的来电、来访中收集到的客户对销售服务质量的抱怨和投诉,并将相关信息传递经营销售部,经营销售部负责处理、改进。

D.其他渠道收集客户对销售服务质量的抱怨和投诉,收集部门应及时反馈给经营销售部,由经营销售部负责处理、改进。

3.2.5客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

A.客户接楼以后,由客户服务部负责接受客户投诉,并根据投诉内容和性质要求有关部门进行整改。

B.如属于施工单位保修范围内的维修工作,客户服务部应通过工程材料部和项目业主代表督促施工单位根据合同条款进行维修。

C.如不在施工单位保修范围内的维修或虽属保修范围但应采取紧急行动的抢修,由客户服务部安排公司的售后服务维修队进行维修或抢修。

D.客户服务部负责收集客户满意度调查中发现以及物业公司管理过程中反馈的不合格品/服务信息,传递给公司有关部门,并采取相应的纠正和纠正措施。

3.2.6管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务

A.总经室负责收集管理评审、内审、外审中发现的不合格品和不合格服务信息,并要求有关部门采取纠正和纠正措施。

B.各相关部门根据管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务信息采取纠正行动,必要时采取纠正措施。

3.3其他不合格品和不合格服务

3.3.1公司各有关部门负责对工作中出现的不合格品/不

合格服务和工作质量问题采取纠正和纠正措施。

3.3.2总经室

4相关文件

4.1《工作改进管理程序》

5相关表单记录

5.1《纠正措施记录》

5.2《客户信息征询表》

5.3《客户满意度调查报告》

篇5：房地产公司客户服务管理工作程序

房地产公司客户服务管理程序

1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着"迅速、果断、彻底、诚恳"的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理;

2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;

2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;

2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部配合。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;

3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。

3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》,《工程派工单》分A、B两类,A类为保修任务,B类为保修期外应由公司承担的维修任务;

3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据维修处理时限完工;

3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查,由客户进行签认;

3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核,2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

3.5.8对于施工单位确认

后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;

3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款,无须其余部门再行审核,并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见,对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;

3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况,综合考虑工程尾款支付意见。

3.7客户服务部必须对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;

3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避免公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力;

3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事件,必须及时提出预警信息;

3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的意见,统计客户的满意度,了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采用入户回访方式;

3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;

3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

3.7.5.4对专项事件回访工作,可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》,调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采用统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;

3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析,妥善处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;

3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户,必须全数参与再回访工作,对于《客户满意度调查表》上的"不满意"项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;

3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,及时发现和解决问题,及时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,减少客户的投诉;

3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户意见,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

3.10会议及报告制度

3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,计划投诉解决方案;

3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要;

3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件,由客户服务部向公司提供专题报告。

4相关文件:

4.1《项目开发总策划程序》

4.2《设计过程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造价管理程序》

4.5《销售过程管理程序》

4.6《财务管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改进管理程序》

5相关表单:

5.1客户服务部投诉处理周报

5.2客户满意度调查表

5.3来电、来访登记表

5.4维修工程结算书

5.5现场勘察会签表