房地产公司竣工物业交付工作程序

篇2：房地产公司不合格品控制工作程序

房地产公司不合格品控制程序

1目的和范围:确保不合格品/服务得到识别和控制,以防止非预期的使用或交付。适用于公司各部室,尤其是与产品和服务直接相关的部门如设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部等。

2职责:

2.1设计研发部、工程材料部(项目部)、经营销售部、客户服务部负责各自业务范围内不合格品和不合格服务的识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。在必要和可行时实施纠正和采取纠正措施。

2.2其他部门负责各自工作中可能出现的不合格品和不合格服务的识别和控制。

2.3总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和控制的协调,必要时向有关部门提出采取纠正和纠正措施的要求,并负责对其效果进行验证。

2.4总经室负责针对管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司反馈的不合格品和不合格服务,要求有关的责任部门采取纠正和纠正措施。

3工作程序

3.1不合格品和不合格服务的分类

3.1.1不符合相关设计规范、合同要求的设计。

3.1.2验收不合格的工程材料、构配件、设备(包括甲供和乙供两类)。

3.1.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。物业公司接楼过程发现并提出的整改事项。

3.1.4

3.1.5销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉。

3.1.6客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

3.1.7管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司在管理过程反馈的不合格品和不合格服务。

3.2不合格品/服务控制程序

3.2.1设计方面的不合格品/服务

A.设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查,将审查意见及时传递给设计单位,并安排项目负责人监督和跟踪落实各项设计修改工作。

B.外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部,设计研发部负责将意见及时将审查意见传递给设计单位,并跟踪落实设计单位的修改结果。

C.工程部负责组织施工图纸会审、交底工作,项目经理负责收集监理公司、施工单位等各方意见,将图纸中存在的问题和需要解决的技术问题等信息及时传递给设计研发部,由设计研发部负责跟踪落实设计单位的修改结果。

D.设计研发部负责针对设计过程中的不合格品/服务采取纠正措施。

3.2.2材料设备采购过程中的不合格品/服务

A.验收不合格的甲供工程材料、构配件、设备,由工程材料部根据业主代表和监理公司的验收意见进行纠正,如退货、现场报废、降级使用等,并根据不合格品/服务的严重程度于必要时采取纠正措施,如对供应商重新评审,将不合格供应商清理出合格供应商名录。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由工程材料部和施工单位一起联系供应商进行协调,并按有关的合同规定执行。

B.验收不合格的乙供工程材料、构配件、设备,由业主代表根据监理公司的验收意见要求监理公司督促施工单位进行纠正,如退货、现场报废、降级使用等,并由业主代表负责要求监理公司对纠正结果进行确认。施工单位在安装过程中造成的产品损坏由业主代表督促监理公司要求施工单位联系供应商进行协调、处理,并对处理结果再进行验证。

3.2.3施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。

A.对施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故,由业主代表协同监理公司要求施工单位进行整改,对整改结果进行再验证,并要求监理公司做好记录。对重大的质量事故,业主代表应要求监理公司提交分析报告,并在此基础上向公司总经室和工程部提交质量事故分析报告,并在必要时要求监理公司和施工单位采取纠正措施。

B.对中间验收、竣工验收、综合验收、物业公司接楼过程中发现的不合格品/服务,由业主代表负责协同监理公司要求施工单位整改并再验收,直至符合要求。

C.在工程项目通过综合验收和向物业公司交接之后,由业主代表负责针对工程设计、施工、监理、材料设备采购等质量和进度情况,向工程材料部和总经室提交项目竣工评价报告。总经室可组织有关部门从各个角度对竣工项目展开综合评价,并根据评价结果要求有关部门对频繁出现的带有一定规律性的质量问题进行深入研究,必要时应采取纠正措施,以免不合格品/服务的再发生。

3.2.4销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉

A.经营销售部销售主任通过现场管理对置业顾问的销售服务态度进行管理,并通过《客户信息征询表》对销售服务的客户满意程度进行监控,对不合格服务进行深入追踪,及时进行统计分析,通过解释、道歉等方式消除客户的抱怨和投诉,并对相关人员进行教育、加强培训等方式来保持和提高销售服务质量。

B.经营销售部在销售过程中收集到的关于产品质量方面的不合格信息,应及时传递给工程材料部(客户接楼前)和客户服务部(客户接楼后)进行改进。

C.客户服务部在客户的来电、来访中收集到的客户对销售服务质量的抱怨和投诉,并将相关信息传递经营销售部,经营销售部负责处理、改进。

D.其他渠道收集客户对销售服务质量的抱怨和投诉,收集部门应及时反馈给经营销售部,由经营销售部负责处理、改进。

3.2.5客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。

A.客户接楼以后,由客户服务部负责接受客户投诉,并根据投诉内容和性质要求有关部门进行整改。

B.如属于施工单位保修范围内的维修工作,客户服务部应通过工程材料部和项目业主代表督促施工单位根据合同条款进行维修。

C.如不在施工单位保修范围内的维修或虽属保修范围但应采取紧急行动的抢修,由客户服务部安排公司的售后服务维修队进行维修或抢修。

D.客户服务部负责收集客户满意度调查中发现以及物业公司管理过程中反馈的不合格品/服务信息,传递给公司有关部门,并采取相应的纠正和纠正措施。

3.2.6管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务

A.总经室负责收集管理评审、内审、外审中发现的不合格品和不合格服务信息,并要求有关部门采取纠正和纠正措施。

B.各相关部门根据管理评审、内审、外审中发现的的不合格品和不合格服务信息采取纠正行动,必要时采取纠正措施。

3.3其他不合格品和不合格服务

3.3.1公司各有关部门负责对工作中出现的不合格品/不

合格服务和工作质量问题采取纠正和纠正措施。

3.3.2总经室

4相关文件

4.1《工作改进管理程序》

5相关表单记录

5.1《纠正措施记录》

5.2《客户信息征询表》

5.3《客户满意度调查报告》

篇3：房地产公司客户服务管理工作程序

房地产公司客户服务管理程序

1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着"迅速、果断、彻底、诚恳"的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理;

2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;

2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;

2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部配合。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;

3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。

3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》,《工程派工单》分A、B两类,A类为保修任务,B类为保修期外应由公司承担的维修任务;

3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据维修处理时限完工;

3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查,由客户进行签认;

3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核,2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

3.5.8对于施工单位确认

后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;

3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款,无须其余部门再行审核,并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见,对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;

3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况,综合考虑工程尾款支付意见。

3.7客户服务部必须对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;

3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避免公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力;

3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事件,必须及时提出预警信息;

3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的意见,统计客户的满意度,了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采用入户回访方式;

3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;

3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

3.7.5.4对专项事件回访工作,可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》,调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采用统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;

3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析,妥善处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;

3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户,必须全数参与再回访工作,对于《客户满意度调查表》上的"不满意"项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;

3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,及时发现和解决问题,及时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,减少客户的投诉;

3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户意见,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

3.10会议及报告制度

3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,计划投诉解决方案;

3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要;

3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件,由客户服务部向公司提供专题报告。

4相关文件:

4.1《项目开发总策划程序》

4.2《设计过程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造价管理程序》

4.5《销售过程管理程序》

4.6《财务管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改进管理程序》

5相关表单:

5.1客户服务部投诉处理周报

5.2客户满意度调查表

5.3来电、来访登记表

5.4维修工程结算书

5.5现场勘察会签表

篇4：房地产公司文件管理程序（11）

房地产公司文件管理程序(十一)

1.目的及范围:建立公司文件制作、审核、批准、发放、回收及更新、保存等程序,确保公司文件得到及时准确的处理和安全有效的运转。该程序适用于以上环节所涉及的相关部门及个人。

2.职责:

2.1总经理室负责公司文件管理的总协调及总监督,并受理各部门有关文件延误的投诉;

2.2各部室资料员负责文件管理的具体工作,即收发、登记、传递、用印、立卷、归档和销毁等。

3.工作流程:

3.1文件分类:

3.1.1通用文件:指公司在生产经营活动中普遍使用的文件,分为内部文件、外来文件和外送文件。

A.内部文件:即公司制作的只在公司内部使用的文件。如请示单、报告、工作联系函、通知、会议文件、周记、制度文件等

B.外来文件:即公司收到的由外单位制发的文件。如法律法规、政府来文、供方来文、顾客来文、公共事业单位来文等

C.外送文件:即公司制作的对外发出的文件。如对政府、供方、顾客、公共事业单位发出的文件等

3.1.2专用文件:指只在公司一定工作部门或业务范围内使用的专门文件。

分为技术文件、财务文件、人事资料、合同文件和签价单和决算资料等。

A.技术文件:即以图纸为核心的工程建设专用文件。如报批文件、标准图集、内业资料、图纸等。

B.财务文件:即在公司会计工作中形成和使用的会计核算专业材料。如会计凭证、帐簿、报表及相关的财务报告等。

C.人事资料:即公司员工在应聘、转正、考评等人事活动中形成的反映个人基本情况、工作表现的个人资料。

D.合同文件:即在公司生产经营活动中与外单位签定的具有法律效力的文件。如各类工程合同、设计合同、售楼合同等。

E.签价单:即审计核算部在签价认价时专用的文件。

F.决算资料:即审计核算部在办理工程结算审核过程中产生的文件。

3.1.3记录:即公司各项质量活动留下的记录,是一种特殊类型的文件。如合格供应商名录、培训记录、各类签到表、登记表等

3.2总要求:

3.2.1文件处理必须做到及时、准确、安全。

3.2.2内外行文要求做到格式统一、要素完整、文号分明。对外行文采用国家公文格式,内部行文按公司惯例采用英文格式。(格式及具体规定详见第三层次文件《融侨集团文件处理办法》之第二章"文件格式")

3.2.3各部室资料员为公司文件流转的进出口,文件不允许由拟写人直接送领导者个人,因特殊情况必须越过传递的,应于事后按程序补办登记。

3.2.4各部室资料员要做好文书立卷工作。每年年初,根据以往本部门文件的运转情况,预计当年可能形成的文件,拟制或修订立卷类目。

3.2.5各部室资料员要建立本部门的文件清单。即根据3.2.4订立的立卷类目,将空白的文件清单置于该类目的最前面;随时将已发放完毕的文件按已编好的类目归入卷内,并按文件收进顺序填写文件清单。

3.2.6文件的管理一般要经过如下几个环节:

A.编制:文件由相关部门或个人拟写,所在部室资料员进行编号登记;若以公司名义对外行文则由总经理秘书编号。

B.批准:文件内容和发放范围由相应的批准人审核签发;需要多个部门批准的,须进行会签,签发时须注明签发时间;应用软件的使用权限需报送总经理批准。

C.登记:收发文(除便条、介绍信、回执等)应登记在相应的收文发文登记本上或直接在文件上签收并及时整理文件目录。来图加盖受控分发号。

D.用印:公司印章由总经理秘书保管,部门公章由各部室资料员保管。用印时,应以相关部门主管签发的文字或经部门经理签字的盖章联系单为依据。

E.发放:各部室资料员根据批准的发放范围进行分发。制度文件换版时,由总经理室或相关部门根据发放清单发出新版文件。

F.传阅:分为张贴传阅和传递传阅。张贴传阅指知晓性文件由发出部门的资料员在公司布告栏上予以张贴,各部门资料员在所在部门布告栏上张贴;传递传阅指需要传阅的文件由资料员加盖阅文章,填写需传阅人员名单,传阅人员阅毕签字。

G.更改:技术文件需要更改时,应由发布该文件的个人或部门提出,并填写《文件更改申请单》,通过资料员报原审批人批准,并由原文件发布部门按原发放范围下发,同时作好登记。

H.版本公布:制度文件换版时,由总经理室主任编制最新版本号;总经理室于每年6月份汇总各部室上交的法律法规清单及制度文件版本情况并给予公布。

I.回收:文件持有人因离职或工作调动不再符合持有资格时,所在部门资料员负责及时收回。

J.归卷:各部室资料员要做好平时归卷和定期归卷工作。平时归卷即随时将发放完毕的文件按事前编制的立卷类目归入卷内;定期归卷即一个较长时间段后,对手头的所有文件进行清理,对无存档价值的文件材料可备文件夹单独存放。联合办理的文件原件由主办部门归卷,其他部门保存复印件。涉及付款的合同和请示单原件由财务计统部保存。

K.借阅:文件需要借阅或复印时,借阅人应填写《文件借阅登记表》或《图纸借阅登记表》。公司文件不外借给其他单位,如遇特殊情况,需经部门经理批准。

L.保护:文件不管处于使用或是保存状态,都要注意保持字迹清晰、份数完整。归卷时,复写件、圆珠笔书写件或传真件等均应重新复印。

M.归档:各部室按规定的归档时间将整理过的有保存价值的文件向图书档案室移交,无归档或存查价值的文件,经鉴别和主管部门领导确认后销毁。

3.2.7在文件处理时限方面,一般文件2个工作日,加急文件1个工作日(加急文件可加盖加急章)。若超过时限,必须先通知文件发出部门,并说明原因和预计文件处理完结时间。牵涉到较大审核工作量的文件在审计核算部、财务计统部等控制性部门的处理时间可根据实际需要合理延长,但必须将延长的时限告知文件发出部门。部门之间也应加强横向联系,发文部门应对已明显延误的文件进行追踪。

3.2.8在文件处理权限方面,部门经理和副经理之间因应进行合理分工。在正职经理出差或病假或因其他原因未能及时履行处理、签发文件职责时,由副经理替代,必要时可通过电话向正职经理请示,有若干个副经理的部门应明确指定常务副经理。

3.2.9总经理室指定专人将正式合同与会签的合同草案进行核定并签认,以省略各部室二次重复会签的环节。(具体做法参见《合同管理制度》)。

3.2.10总经理室负责对文件的传递、执行情况进行督查,受理各部室有关文件延误的投诉,并定期向总经

理汇报;

3.2.11各部室可根据实际需要制定各类表单,但必须根据本程序提供的相应表单样式及要素进行调整;若需要增设程序以外的表单,在部门内部使用的需经部门经理审批同意,涉及其他部门的需经涉及部门主管同意并报总经室。

3.2.12电子邮件及传真收发时应进行登记和存盘,如需要电话确认的应在备注栏做好确认记录。

3.3分类管理:

3.3.1通用文件:

A.内部文件:

a.请示单:即各部室请求总经理指示意见或批准事项时使用的陈述性文件,以固定的表单形式出现。经办人有时限要求的需在文中注明,各级审批人无法实现的需及时向经办人反馈。

报告:即各部室向总经理汇报工作情况时使用的陈述性文件,在我司,可视为请示单的补充形式。

a)知晓性报告:

b)执行性报告:

通知:即总经理室或人力资源部要求全公司或相关部室了解或办理事项时使用的文件,一般公司层面的、指示性质的通知由总经理室发出,周知性通知由人力资源部发出。

a)总经理室发文:

b)人力资源部发文:

d.工作联系函:即公司部门之间进行的一般日常工作联系时使用的告知性函件。有反馈需求的,须在文末写明此种需求和反馈时限。如有抄送部门,对方反馈时应同时将反馈情况函告抄送部门。

e.会议性文件:即记载公司经理例会、专题例会、工程监理例会等会议的主要精神、主要情况及议定事项的一种文件。文件流程详见《会议制度》。

f.周记:即各部室每周的工作总结及计划、存在问题的文字记录。

g.制度文件:即公司对某项工作或某一方面活动所制定的要求,具有约束力。制度文件作为一种规范,其编制、批准、发放、评审、更改、换版等均须严格受控。如质量手册由总经理批准,管理制度和程序文件由管理者代表批准。各部门内部使用的制度文件(第三层次文件)由各部室主管批准。

B.外来文件:

a.法律法规:

b.外部来文:如政府来文、供方来文、顾客来文等

C.外送文件:如对政府、供方、顾客等发出的文件

3.3.2专用文件:

A.技术文件:

a.图纸:具体管理详见《设计过程管理程序》

b.施工专用文件:具体管理详见《施工管理程序》

B.财务文件:具体管理详见《财务管理制度》

C.人事资料:具体管理详见《人力资源管理体系》之《人事档案控制程序》

D.合同文件:具体管理详见《合同管理制度》

E.签价单:具体管理详见《工程造价管理程序》

F.决算资料:具体管理详见《工程造价管理程序》

3.3.3记录:记录归档前的管理严格按本程序执行,归档后则按《档案管理程序》管理。

4.相关文件:

4.1《融侨集团文件处理办法》(见第三层次文件《融侨集团档案工作手册》之《文件处理办法》)

4.2《设计过程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《财务管理制度》

4.5《合同管理制度》

4.6《工程造价管理程序》

5.相关表单:

5.1发文登记表

5.2收文登记表

5.3文件清单/移交清单

5.4请示单登记表

5.5文件借阅登记表

5.6工作请示单

5.7工作联系函

5.8工作周记

5.9盖章联系单

5.10图纸收发登记表(见《设计过程管理程序》)

5.11图纸作废通知单(见《设计过程管理程序》)

5.12图纸借阅登记表(见《设计过程管理程序》)

5.13文件更改申请表

编制:包秋霞

日期:20**.4.22审核:林立强、陈卫斌

日期:20**.4.28批准:林权

日期:20**.4.30

篇5：房地产公司档案管理程序（15）

房地产公司档案管理程序(十五)

1.目的和范围:建立公司档案立卷、归档、整理、保管、利用、销毁等程序,确保公司档案完整、齐全、高质,档案资源得到妥善保管、有效利用和持续补充。该程序适用于以上环节所涉及的相关部门及个人。

2.职责:

2.1公司档案按统一领导、分级管理的办法进行组织管理,即图书档案室(隶属人力资源部)负责公司档案的总体管理,部门资料员负责本部门的立卷归档工作,图书档案室对各部室进行业务上的指导、监督和检查。

2.2鉴于财务档案的特殊性,公司财务档案(包含各类合同)由财务计统部自管,图书档案室提供存放点。使用时,由财务计统部指定专人调档。

2.3鉴于人事档案的特殊性,公司人事档案由人力资源部人力资源口自管,人力资源部经理指定专人按集中管理、严格保密的原则进行管理。

3.流程:

3.1档案分类:

3.1.1文书档案:即在公司管理过程中产生的有保存价值的普发性内外部文件。

3.1.2基建档案:即以竣工图为核心的在工程建设过程中形成的专业材料。

3.1.3财务档案:即在公司经济活动中产生的会计凭证、帐簿和财务报告等具有保存价值的会计核算专业材料。

3.1.4人事档案:即公司员工在应聘、转正、考评等人事活动中形成的反映个人基本情况、工作表现的个人资料。、

3.1.5经营销售档案:即公司房产经营销售活动中产生的具有保留和存查价值的历史记录,如合同评审记录、商品房预售合同、客户档案、市场调研资料、楼盘宣传资料等。

3.1.6客户服务档案:即公司在提供客户服务过程中形成的具有保留和存查价值的历史记录,如客户投诉记录、处理方案、落实反馈记录、客户满意度调查与分析记录等。

3.1.7对外联络档案:即公司在项目报批报建过程中形成的具有保留和存查价值的历史记录。如政府和公共事业单位的批文、文件和专题会议纪要等。

3.1.8声像档案:即在公司生产经营活动中形成的有保存价值的、以音像或图象记录在特殊载体上的并配有文字说明的历史记录。

3.2具体管理:

3.2.1立卷归档:

A.流程:

B.要求:

a.各部室向图书档案室移交档案时,均需附上移交清单一式两份。移交时,交接双方据此进行清点签收,并各自保存一份。(移交清单即文件清单)

b.各部室向图书档案室移交档案时要做到种类齐全、份数完整,图书档案室不接收未经系统整理的零散文件。

c.文件在各部室保存阶段,要注意保持字迹清晰、份数完整,防止发生霉变等。复写件、圆珠笔书写件或传真件等均应重新复印存档。

d.各部室可根据实际工作需要保存文件,但向档案室移交档案时,则应按规定的归档范围进行。

a)总经理室:会议纪要、董事会文件、诉讼文书、项目策划与年度计划文件、有关公司送交的文件、各部门送交的文件、外来文件、外送文件、大事记等;

b)人力资源部:人事行政发文、企业设立与登记材料、员工的人事资料(应聘表、编制表、工资单、培训记录等)、内部刊物等;

c)工程材料部:前期文件、施工文件、竣工文件、竣工图和声像材料(亦即内业资料、竣工资料、设备说明书等);其中前期文件由工程部负责收集,竣工图由施工单位负责编制;文书如外送文件、外来文件、有关人员出差带回来的文件等;

d)财务计统部:财会档案见第三层次文件《财务档案管理程序》;

e)审计核算部:决算资料、签价单、外送文件、外来文件等;

f)经营销售部:合同评审记录、售楼合同、协议、广告宣传资料、客户资料、市场调研资料、外送文件、外来文件等;

g)设计研发部:工程地质勘察报告、方案设计图纸和说明、扩初设计图纸和说明、勘察设计报告及招标文件(标书、合同等)、工程设计概算说明、各项目往来文件(传真、工作联系函等)、施工设计图纸和说明、设计变更、设计合同、外送文件、外来文件等。

h)对外联络部:联络函、活动计划、外送文件、外来文件等。

i)客户服务部:客户投诉记录、处理方案、落实反馈记录、客户满意度调查及分析记录等。

3.2.2整理上架:

A.流程

B.要求:

a.卷内文件的排列应条理系统。文书档案按时间顺序依次排列,具有密切联系的文件应依一定的次序排列在一起,即批复在前、请示在后;正件在前、附件在后;基建档案的卷内排列顺序为文前图后。

b.不同保存价值的文件应分开组卷。

c.凡有文字部分的均应打上号码(采用打号机,正面右上角,背面左上角)。

d.文件材料装订前应剔除金属物。

e.图纸采用手风琴式折叠法,规格为30cm×21cm;装订边应加垫纸以使左右平整并注意露出图标。

3.2.3保管:

A.库房管理:

a.库房应集中布置、自成一区,不堆放与档案资料无关的物品,不从事与库房管理无关的活动;库内档案必须按顺号上架,不得错架、乱架;

b.除档案员外,非档案人员不得随意出入库房,确需进库的(如维修库房或设备等),则须有档案员陪同并相伴始终;

c.库房设有中央空调、除湿机、温湿度测量仪和消防喷淋等设备,档案员要定期检查,以确保以上设施的安全有效;

d.随时注意库房温湿度的具体指数,务必使温度保持在140C~200C,相对湿度50%~65%;

e.档案入库前要进行严格的检疫工作,特别注意检查易于生虫的部位;同时对档案必须进行定期的防疫检查,有计划、分期分批地对档案进行翻动;

f.每月中旬定期对库房进行清扫擦拭,包括擦洗密集架、地面、门窗等,特别是对一些小角落、缝隙要进行清洁消毒以防害虫滋生;

g.档案员离开库房时应随手锁门,并注意检查库房门窗的紧闭性;

h.公司采用移动式密集架作为档案装具。档案按部室存放,密集架的编号及档案的存放顺序为自门口起,从左自右,从上到下。

B.流动中的安全防护:

a.档案在库房外未被使用时,不允许长时间摊放在桌子上,而应及时放入库房或专用的柜子中锁好,更不准擅自带离规定的使用场所;

b.未经许可,利用者不得将所借档案转借他人,以防泄密;

c.未经许可,利用者不得擅自拍照、抄录、复印;

d.尽量减少档案原件在同一使用人手中

的滞留时间,以防因档案外借时间过长而出现的泄密现象。

3.2.4提供利用:

A.加强基础工作:

a.编制必要的全引目录和案卷目录,为档案用户提供必要的检索工具;

b.安装使用快捷便利的档案管理软件,提高查档效率;

c.开辟阅览室,向档案用户提供档案信息。

B.开展查借服务:

a.借阅:

a)公司内部人员借阅档案的,须填写《档案借阅登记表》,阅毕及时归还;归还时,管理人员必须当面清点档案页数,之后再入库;

b)非公司人员借阅档案的,须持有关单位介绍信,并经公司相关部门主管同意后方可借阅;

c)借阅者必须爱护所查阅的档案,不得在档案上涂改、勾划、圈点或做其他各种标记;不得撕去档案内页;

d)借阅者不得在阅览室吸烟、大声喧哗。

b.借出:

a)档案使用人如需借出档案,须填写《档案借出登记表》,并按规定于1周内归还,不能及时归还的,经档案员同意可办理续借手续;归还时,档案管理人员必须当面确认档案完整性后方可入库。

b)非公司人员若需借出档案,须持有关单位介绍信,并征得公司相关部门主管同意后,方可借出;

c)借出人员须妥善保管好档案,不得遗失、抽换、拆散、涂改、转借,并负有保密的完全责任。

c.复印:

a)档案使用人若需复印档案资料的,须经档案员同意;

b)图纸资料若需借出复印的,须经档案员同意并严格控制复印份数。

3.2.5销毁:

A.流程:

B.要求:

a.准备销毁的档案材料在未批准前应单独保管;

b.批准销毁的档案可送造纸厂作原料或用碎纸机销毁,严禁将需要销毁的档案作其他用途,更不允许出卖。

c.档案销毁时,须有两人以上监销,并在销毁清册上签字以示负责。

4.相关文件:

4.1《RR集团档案管理办法》之《档案保管期限表》

4.2《RR集团人力资源管理体系》之《人事档案控制程序》

4.3《财务档案管理制度》

5.相关表单:

5.1文件清单/移交清单(具体见《文件管理程序》)

5.2档案借阅登记表

5.3档案借出登记表

5.4档案销毁清册

编制:

日期:20**.4.22审核:

日期:20**.4.28批准:

日期:20**.4.30