售楼部日常行为规范

篇2：售楼部日常客户接待管理办法

售楼部日常管理规范:客户接待管理办法

1售楼员按《考勤日志》顺序接待客户(客户指明某一售楼员者除外),若轮到的售楼员不在或正在接待客户,则由下一位售楼员接待客户,原轮到的售楼员不予补回;

2销售主管负责监督调整客户接待的秩序,做到公平合理并保证每个来访客户到时及时得到售楼员的主动接待;

3轮到的售楼员接待客户,必须事先做好准备工作(包括资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等),不得随意离开,须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处,当客户进入门口时主动迎接客户;

4恭迎客人到来时(含发展商领导及工作人员和本公司领导及工作人员),客人走进售楼部,全体销售人员起立面带微笑恭迎:"您好,欢迎光临**花园";

5轮到售楼员在接待客户时,义务接待(是指按接待排班表的最后一个)售楼员要协助前者斟茶倒水,如多名客户一起来到时,协助工作不分顺序;

6只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户,售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待;

7售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其它客户;

8售楼员不得在客户面前争抢客户;

9售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请;

10每个售楼员都有义务协助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访(接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待)须立刻与原售楼员联络,得到同意了解情况后才能继续接待,售楼员不得递名片与他人的客户,除非得到原售楼员同意;

11售楼员无权私自为客户放盘、转名、无权直接找发展商打折或申请其它事宜,否则自行承担由此而产生的后果;

12售楼员不得和客户达成私下交易,比如为客户争取相应的折扣后要求一定的回报;

13售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼部,并做好接待记录,不得背后谈论、辱骂或取笑该客户;

14每个售楼员都有义务耐心解答来电客户问题,并鼓励客户来访地盘售楼处,可表明自己身份,但不得要求客户到现场指定找谁;

15已作接待登记的客户来现场,可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或暂时无法接待,则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其他售楼员待为接待,待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托的同事替原售楼员做来访登记记录,受委托或代接待售楼员的轮号可补回;

16未登记的客户来访时主动找某售楼员,可由其指定的售楼员接待,指定售楼员在排班上的接待顺序不变;如正轮到该售楼员接待,则计为轮过。如该售楼员不在场,则由轮到的售楼员接待并作客户登记;

17若已登记客户中途主动提出要求更换接待人,由销售主管进行协调处理更换接待,由新的售楼员做客户登记,原售楼员不得对处理结果表示异议;

18若客户与接待人之间发生矛盾,需报售楼主管,当事售楼员不得对处理结果表示异议;

19发展商和本公司介绍的客户,由轮到的售楼员接待并作客户登记(除指定售楼员以外)。

20所有职员对客户资料应严格保密;

21对违反接待管理办法,售楼主管有权视程度轻重给予警告或做待岗处理。

篇3：售楼部日常客户登记管理办法

售楼部日常管理规范:售楼部客户登记管理办法

1员工必须将自己接待的客户在自己的《客户来访登记表》上登记,并在下班前在部门的客户登记表上转登,售楼主管审核确认,以此作为划分客户归属的凭证;

2客户登记应包含客户的称呼并有联络电话及欲购户型,如缺少或错误较多可视为无效登记;

3客户登记簿由销售主管保存,登记簿用完或销售结束后交给销售主管,不得涂改和销毁;

4电话咨询的客户一律不准做客户登记,而是做电话记录;

5客户登记有冲突的,以先登记者为准;

6售楼员必须认真跟进自己的客户,并填写跟进记录表,每个客户来访后的跟进不少于三次,客户的有效期为最后一次跟进后一个月内,因跟进不足而造成客户流失(被其它售楼员接待或跟踪)的后果自负;

7夫妻关系、情侣关系、父母与子女等直系亲属关系视为同一客户,登记一个人的资料即为有效。其余视为不同客户,以先登记者为准;

8所有职员对所登记客户资料均应严格保密;

9售楼员的直接提成计算以登记本先登记的记录做为主要依据。如其中有其它售楼员协助接待者,原则上协助接待者的行为作为部门集体互助奖分配的主要参考依据。故意抢客者将不在此规定内。

篇4：售楼部客户来电来访接待规范(2)

售楼部客户来电、来访接待规范(二)

1来电接待规范:

1.1接听电话前的准备工作:

A)准备一份当前发布的广告,熟悉广告内容和楼盘情况;

B)将客户电话记录表放在手边;

C)熟悉楼盘的相关内容;

D)准备好必要的工具及资料(如计算器、笔、地图、销控表等);

1.2接听电话的程序:

A)问候:"早上好(下午好),某某售楼部!我是×××";

B)咨询:主动了解客户的需求;

C)面谈邀请:这是接听电话最主要的目的;

D)结束并感谢客户的咨询:"谢谢您的垂询,欢迎您有空来售楼部。"

1.3接听电话的要领:

--声音洪亮、保持微笑--不过多谈论细节及与业务无关的话题

--尽量避免使用术语--多征询客户的意见

--语速要适中--做好相关记录

--牢记目标,邀请面谈--待客户挂机后再挂机

2来访接待规范:

2.1主动迎接客户:

A)看到有客户来售楼部,应及时起身迎接,并主动问候:"早上好(下午好)!"

B)热情接待,给客人倒水、让座。

2.2与客户寒暄,注意倾听客户的需求,并分析买主类型。

2.3主动引导客户看模型或户型图:

A)介绍小区的规划、配套及前景;

B)介绍模型、楼书、户型等。

2.3根据客户提出的需求推荐相关户型。

2.4按事先设定的看楼通道带客户看楼。

2.5礼貌地送走客户:尽量让客户留下电话,再送客户到门口,并与客户道别"谢谢您的光临,欢迎下次再来。"或"请慢走,再见!"等。

2.6收集、整理客户反馈的信息。

3主动联系或回访客户:

详尽做好客户跟踪记录,定期与客户保持联系,及时掌握客户的房产购买动态,联系的理由与方式要多样结合(如电话、信函、主动上门拜访等)。来电客户跟踪不少于两次,来访客户跟踪不少于三次。

电话联系客户前的准备工作:

3.1在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料;

3.2电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼;

3.3确认对方后交谈;

3.4不与对方过多交谈与业务无关的话题;

3.5交谈中应作好相关记录;

3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机;

3.7如需对方转达时,应确认并记录姓名。

4促成:

当客户对房产及我们的服务表示认可时,要适时提出成交请求。

5售后服务:

一笔业务的成交只是新业务的开始:

催交首期款

代办按揭手续

代办房地产权证手续

通报进程

帮助客户解决其它问题

附表1、《客户电话接听记录表》

附表2、《客户来访登记表》

篇5：房地产售楼部客户投诉处理办法

房地产售楼部客户投诉处理规定

1适用范围

本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

2受理

2.1售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

2.2售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施。

2.3销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

2.4公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

3工作程序

3.1处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。

3.2投诉的接收

A)当客户上门投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好,并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理,如果现场无法处理的,给客户承诺处理时间,并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

B)售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释,告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人,该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

3.3客户投诉处理

A)投诉处理流程图

B)内部工作程序

部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见,填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户,得到客户的肯定后,将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

3.4投诉界定

A)重大投诉:下列投诉属重大投诉

公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差,经客户多次提出而得不到解决的投诉;

由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

B)重要投诉

指因公司的代理销售或接待工作不到位,有过失而引起的投诉;

C)轻微投诉

是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便,可以通过改进而较

易得到解决的投诉;

D)内部投诉

是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

3.5纠正和预防措施

A)对客户提出的每宗投诉,主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析,并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;

B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

4罚则

4.1轻微投诉:给予警告且做书面检查;

4.2重要投诉:发黄牌且作通报批评并做书面检查;

4.3重大投诉:发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;

4.4内部投诉:给予警告且做书面检查。

5投诉记录表

附表3、《客户投诉意见处理表》

附表4、《投诉处理记录表》