售楼部日常客户接待管理办法

篇2：售楼部客户来电来访接待规范(2)

售楼部客户来电、来访接待规范(二)

1来电接待规范:

1.1接听电话前的准备工作:

A)准备一份当前发布的广告,熟悉广告内容和楼盘情况;

B)将客户电话记录表放在手边;

C)熟悉楼盘的相关内容;

D)准备好必要的工具及资料(如计算器、笔、地图、销控表等);

1.2接听电话的程序:

A)问候:"早上好(下午好),某某售楼部!我是×××";

B)咨询:主动了解客户的需求;

C)面谈邀请:这是接听电话最主要的目的;

D)结束并感谢客户的咨询:"谢谢您的垂询,欢迎您有空来售楼部。"

1.3接听电话的要领:

--声音洪亮、保持微笑--不过多谈论细节及与业务无关的话题

--尽量避免使用术语--多征询客户的意见

--语速要适中--做好相关记录

--牢记目标,邀请面谈--待客户挂机后再挂机

2来访接待规范:

2.1主动迎接客户:

A)看到有客户来售楼部,应及时起身迎接,并主动问候:"早上好(下午好)!"

B)热情接待,给客人倒水、让座。

2.2与客户寒暄,注意倾听客户的需求,并分析买主类型。

2.3主动引导客户看模型或户型图:

A)介绍小区的规划、配套及前景;

B)介绍模型、楼书、户型等。

2.3根据客户提出的需求推荐相关户型。

2.4按事先设定的看楼通道带客户看楼。

2.5礼貌地送走客户:尽量让客户留下电话,再送客户到门口,并与客户道别"谢谢您的光临,欢迎下次再来。"或"请慢走,再见!"等。

2.6收集、整理客户反馈的信息。

3主动联系或回访客户:

详尽做好客户跟踪记录,定期与客户保持联系,及时掌握客户的房产购买动态,联系的理由与方式要多样结合(如电话、信函、主动上门拜访等)。来电客户跟踪不少于两次,来访客户跟踪不少于三次。

电话联系客户前的准备工作:

3.1在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料;

3.2电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼;

3.3确认对方后交谈;

3.4不与对方过多交谈与业务无关的话题;

3.5交谈中应作好相关记录;

3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机;

3.7如需对方转达时,应确认并记录姓名。

4促成:

当客户对房产及我们的服务表示认可时,要适时提出成交请求。

5售后服务:

一笔业务的成交只是新业务的开始:

催交首期款

代办按揭手续

代办房地产权证手续

通报进程

帮助客户解决其它问题

附表1、《客户电话接听记录表》

附表2、《客户来访登记表》

篇3：某售楼处电话接待服务程序

售楼处电话接待服务程序

电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效

1、带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;

2、电话铃声响起第三声前,应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听,要先道歉后再转入正题;

3、接听电话的礼貌用语为:(以翠雅局为例)是"您好,**花园",或早上好等;切记以"喂"作开头,这样显得不礼貌。

4、接听客户电话时,声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度;

5、对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间予以缩短,邀请客户到达现场后观看;

6、呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:"是、对、嗯、很好、请继续说"等。

7、接错或打错电话时,应避免生硬地说"你打错了",而应礼貌地说"这是----公司,电话号码是----,您要打的电话号码是多少",这样不会使对方难堪。

8、当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、理智平静对答;

(1)以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己;

(2)沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄。

(3)冷处理:听完后表示:"您的意见我可以向上级反映,有结果我会马上通知您。"

9、通话过程中应突出重点,应注意:

(1)口齿清楚;

(2)语速不要过快;

(3)语音、语调要注意调整;

(4)语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊,越叫喊越听不清;

10、在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见",待客户切断电话时再挂电话;

11、对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时填写和汇总;

12、再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰客户的休息;

篇4：某售楼处客户上门接待服务程序

售楼处客户上门接待服务程序

1、在客户未走到接待中心时,由营业代表(或保安人员)站到门口,将接待大门打开;

2、在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来,并根据具体的接待顺序进行客户接待;

3、在打开接待大门的同时,面带微笑,对客户问候"您好,欢迎光临"或"您好,欢迎参观"

4、将客户迎进销售现场时,将客户引领到洽谈桌旁,为客户拉椅、让座;

5、请客户在洽谈台旁稍坐,并迅速为客户斟水,并递上水杯,请客户稍坐片刻,使其心情平静下来;

6、给客户递上资料,待客户心平气和后,给客户就项目的情况进行系统的讲解;

7、当客户发出疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并不断地点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答;

8、在对客户的疑问解答完毕后,应引领客户到样板房参观,并在参观过程中,将详细的楼盘情况和特点进行介绍;注意观察客户在参观过程中的反应,在内心深处对客户作出判断,并考虑客户的疑问点,并相应地予以解释,以消除客户的疑问,尽快促成成交。

9、在客户看完样板房后,引领客户返回销售现场,注意将客户所喝的水杯中的水注满,并询问客户采取的详细的付款方式,根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式,并相应填写价格计算表;

10、渲染现场销售气氛,注意与销售经理和其他销售人员进行配合,争取客户尽快落定。

11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记;

12、在客户表示满意后,营业代表应尽快促成客户落定;

13、在客户表示或考虑后,将客户送出门,对客户表示"请回去再考虑一下,""请慢走"等等话语;

14、应目送客户远离后再返回接待中心

15、回到办公室后,将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理,并将桌椅摆放整齐;

16、对客户进行详细的客户记载;

17、应记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字;

篇5：房产公司售楼部现场客户接待规范（3）

房产公司售楼部现场客户接待规范(三)

一、接待顺序

1、售楼员接待来访客户,一律按规定的先后顺序依次接待,不得互相争夺、或者挑选客户。

2、接待顺序排列为:从左到右,以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户,由左一售楼员接待,第二个来访客户由左二售楼员接待,以下依次类推,如当值售楼员临时离开售楼处,由其下一位售楼员负责接待。

3、吧台一般不要超过2人,按接待顺序轮流;一人接待,其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户,营造一个良好的销售氛围。

二、客户划分

1、新客户来访,归当值售楼员所有。

2、客户进来,需询问客户是否来过,老客户来访,归原始接待者所有。如原始接待者因事外出,当值售楼员应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲,无法联络,则按当天售楼顺序处理,轮着谁,由谁接待。如有一家人在不同时间来看房,以成交者为准。

3、老客户介绍新客户来访时,该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

4、如老客户中途主动要求更换接待人,当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度,不能借机暗渡陈仓,据为已有,特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾,此种情况应报销售主管,由销售主管解决。

三、佣金分配

1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。

2、代人接待者不能拿取佣金,原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲,该客户的成交佣金分配按四六分成,即代接待者占四成,原始接待者占六成。

四、接待规范

1、在客户进来后,要主动和客户打招呼,表示被我们注意到了他,不可等客户先开口。

2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具,接待客户一次性拿全,不可接待时疏漏到处找。

3、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。

4、接待完毕,尽量要求客户登记,登记信息尽量详细。

5、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。

售楼处基本操作要求

1、主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;

2、业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;

3、凡公司刊登广告日,任何业务人员不得请假,必须无条件全部到位工作。