房地产销售现场客户接待规范

篇2：房产公司售楼部现场客户接待规范（3）

房产公司售楼部现场客户接待规范(三)

一、接待顺序

1、售楼员接待来访客户,一律按规定的先后顺序依次接待,不得互相争夺、或者挑选客户。

2、接待顺序排列为:从左到右,以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户,由左一售楼员接待,第二个来访客户由左二售楼员接待,以下依次类推,如当值售楼员临时离开售楼处,由其下一位售楼员负责接待。

3、吧台一般不要超过2人,按接待顺序轮流;一人接待,其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户,营造一个良好的销售氛围。

二、客户划分

1、新客户来访,归当值售楼员所有。

2、客户进来,需询问客户是否来过,老客户来访,归原始接待者所有。如原始接待者因事外出,当值售楼员应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲,无法联络,则按当天售楼顺序处理,轮着谁,由谁接待。如有一家人在不同时间来看房,以成交者为准。

3、老客户介绍新客户来访时,该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

4、如老客户中途主动要求更换接待人,当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度,不能借机暗渡陈仓,据为已有,特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾,此种情况应报销售主管,由销售主管解决。

三、佣金分配

1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。

2、代人接待者不能拿取佣金,原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲,该客户的成交佣金分配按四六分成,即代接待者占四成,原始接待者占六成。

四、接待规范

1、在客户进来后,要主动和客户打招呼,表示被我们注意到了他,不可等客户先开口。

2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具,接待客户一次性拿全,不可接待时疏漏到处找。

3、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。

4、接待完毕,尽量要求客户登记,登记信息尽量详细。

5、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。

售楼处基本操作要求

1、主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;

2、业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;

3、凡公司刊登广告日,任何业务人员不得请假,必须无条件全部到位工作。

篇3：zz国际房地产销售现场接待规范

zz国际项目销售现场接待规范

总则

一、为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定。

二、现场或外区售楼处是公司直接创造利润的一线单位,售楼处业务人员应时刻保持良好的作风和严明的纪律,严格按本制度执行。

三、现场所有人员必须执行本规定之各项条款。

四、各级管理人员均按此规定进行监督、指导、检查。

接待规范说明

项目内容:

(一)班前准备

工作时间:早班:9:00~17:30晚班:13:00―21:00准时到岗

1.仪容仪表:

*工装须整洁、平整,着装前清理制服上的灰尘

*一律着深色皮鞋,以黑色为主,鞋面应随时保持干净,无尘

*领带熨烫平整,长度以盖至皮带扣为宜,若使用领带夹,应夹于衬衫第3-4颗纽扣

*工号牌是工装一部分,着制服必须佩带工号牌

*岗位上不能佩带装饰性强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准

*换服装和化妆必须在正式上班前完成

2.个人卫生:

*提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人习惯

*面部:保持面部干净,男员工应及时剃须,女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅为宜

*头发:男员工保持发行庄重,前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳,女员工发型梳理整齐,过肩头发应用发带夹在脑后。

*指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。

3.设施设备:

*备齐各自使用的办公用具

*用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随处乱放

*洽谈桌摆放整齐

*照明灯、空调应按要求开放,调试好温度。

*售楼处的音乐按公司统一要求播放

4.调整心态、控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。

项目内容:

(二)例会与检查

1、时间与主持人:

*每天下班做当天工作总结,由案场主管主持,若主管不在由指定人主持。

*若出现重大问题则由项目负责人主持。

2、工作安排和培训:

*根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排。

*按照计划或实际工作当中的问题进行培训。

3、检查:按照规范要求标准进行检查,发现不符合标准应立即纠正。

项目内容:

(三)接待礼仪

1、站位:轮值首席销售人员顺站立入口附近,做好迎宾及接待状态。

2、站姿:

*躯干:自然挺胸,略收紧腹部

*头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑

*双臂:体前交叉或身体两侧。

*双腿:直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈“V”字,若站立时间较长,右脚可后退半步。

3、服务仪态:自然不做作,每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿,而不是被动,微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。

4、在接待过程中,销售人员必须用普通话(特殊情况另处理)

5、鞠躬礼:面对客户不能只点头不躬身,一般行礼,上身下躬15度并且与敬语同时使用,如“您好”,“欢迎光临”一般不伸手求握,普通礼一般在初次见面、致敬、握手时使用。

6、引领客人:走在客人前方右侧,适时注意提醒客户“请这边走”

7、坐姿:坐2/3的位置,男士坐下后双腿间隔10-15CM,女士双腿合拢,交谈时上身略微前倾,姿态要端庄。

8、视线、神情:客户视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感,避免斜视等不礼貌神情,交谈时不能东张西望,保持与客户平视,以示尊重、亲切,若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

9、称呼礼节:尽量用礼貌用语。

10、慎重用手势:为客户指引方向,介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为客户指指点点,递接任何物品都需要使用双手,资料夹不可夹于腋下。

11、迎送宾客:发现抵达的客户要快速出迎,热情问候,迅速了解客户的愿望,提供满意的服务,与客户站立交谈时要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘的员工的双手不应撑在上面,客户离开时要将其送至大门,并感谢客户的光临。

12、谈话礼节:尊重客户,不打探客户隐私

项目内容:(四)现场行为规范

1、状态:其他销售人员按规定应坐在接待台内,处理事物或保持状态。

2、递接名片:适时交换名片

3、接待来人要求:

*现场划定销售桌、各位同事轮排接待;

*如应接客户者特殊情况下不在,后一位业务员主动顶上;

*坐销售桌需随时保持销售桌物品摆放整齐,(个人用文件夹、名片、销售资料、笔、计算器)

*坐销售桌人员宜坐姿端正,不宜高声喧哗与其他同事聊天或打闹,也不宜频繁走动。

*对来者(首次)需先问是否与案场哪位同事有约定对来之客户引导入座后按以前联系之同事,自己重返销售桌。

*送走来人后需整理桌面,桌椅归位,并填写来人登记表,表格填写切实准确。

*客人落座后,本人或其他同事配合倒水,拿印刷品等。

*文件夹随身携带,不得给客户造成随意翻动的机会。

*销控不得给客户翻阅。

*做销控,同事之间相互配合。

*接待客户除去工地时间应尽量保持20-30分钟交谈时间。

*客户到达售楼处,在销售桌当值人员一旦发现客户应立即热情相迎并介绍产品。

*如坐销售桌人员无故离开则下一位同事补上,而下一组来人接待则跳过擅自离开销售桌人员,按原定顺序接待。

*每天上午销售桌按签到顺序值班。

*销售员不得争接客户,不得挑客户。

*首次来售楼处客户除说明其它来意,否则计一组来人,接下来销售桌按顺序由下一同事值班。

*如销售桌值班人员接到自己的预约客户,则销售桌由下一位同事补位,待接待完预约客户可补回一轮。

*销

售桌为销售员轮流迎接客户的岗位,除非售楼处其它桌椅都有客户,一般情况下,不安排销售员与客户洽谈。

*客户离开售楼处,业务员需送至门口。

*不得在交谈中反复离开、中断交谈或出现冷场局面,解答问题时要做到微笑、认真、专业、全面。

*客户不吸烟,则接待客户的销售员不得在客户面前抽烟,如客户吸烟,业务员可礼貌陪同。

*对无把握问题,不得夸大或私自乱说。

*接待完客户后及时清理桌面,椅子归位,以保持案场整洁。

4、接听电话要求:

*三声之内接起,拿起电话必须使用敬语。

*认真听清对方讲话,不清楚时需做记录,或“对不起,请您再说一遍好吗”

*电话机旁应随时准备有记事本和笔。

*当对方要找的销售员不在时,主动提出是否需要留言。

*通话完毕,应让客户先放电话以示尊重。

*掌握通话时间,将要谈话的内容事先准备好。

*接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌行为,若对方出言粗鲁或蛮不讲理不能与其争吵,只须挂断电话。

*严禁使用电话聊天,私人电话不得超过三分钟。

*对折扣和销控或其它敏感问题应采用婉转态度在电话中拒绝回答,应约客户到现场了解。

*对初次来电的,业务员必须填写来电表,表中各项均需如实填写,以反映来电情况,评估媒体效果,每张来电表填满,由最后一位填上者放于专门档案夹内,并补充空白来电表放置接听区域,并注明日期。

*各销售员按每日签到顺序接听电话,如接待客户或其它工作的事错过可补,其余按正常顺序接听。

5、补位意识:任何员工除努力完成本职工作以外,要有整体的服务意识,当同事服务出现漏洞或不足时应互相补位,弥补不足,形成一个整体服务意识的团队。

篇4：房地产项目销售现场接待规范

地产项目销售现场接待规范

**置业顾问有限公司

总则

一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.

二现场所有人员必须执行本规定之各项条款.

三各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.

四人力资源部依据本规定有直接处罚权力.

五适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.

接待规范说明

适用岗位:现场销售主管/销售员

项目内容:(一)班前准备

具体内容标准要求

工作时间早晨8:.30-18:00,准时到岗。

1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

鞋袜:以深色为宜,注意色彩搭配,女员工猪裙装,以浅色长袜为宜。

领带:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

工号牌:是工装的一部分,着制服必须佩带工号牌,于左上方。

岗位上不能佩带装饰性强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人卫生习惯。

面部:保持面部干净。男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅威仪。

头发;男员工保持发行庄重,不染发,且前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳;女员工发型应梳理整齐,过肩头发应用发带束在脑后,严禁男女员工彩色染发。

指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色制甲油。

上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁,无异味。

3、环境卫生必须在9:00以前清洁完毕。

售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整洁、美观,发现破顺应及时维修或更换。

售楼处门前应随时保持清洁状态,地面灰尘及时清扫。

售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、干净。

4、设施设备备齐各自使用的办公用具。

用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意乱放。

洽谈桌椅摆放整齐。

照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。

各售楼处的音乐按公司统一要求播放。

各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

5、心理准备调整心态,控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。

适用岗位:现场销售主管

项目内容:(二)班前会及检查

具体内容标准要求

1、时间及主持人班前会在每天9;00以前召开,由主管主持。

若主管不在,由指定人员主持。

要求项目经理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;

按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

3、检查按照规范要求标准,检查员工着装,个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况,发现不符合标准应立即纠正。

4、记录班前会须作好会议记录,每周将会议记录上交人力资源部。

适用岗位:现场销售主管、销售员

项目内容;(三)接待礼仪

具体内容标准要求

1、站位

轮值首席销售人员须站立入口附近,作好迎宾及接待状态。

2、站姿

躯干:自然挺胸、略收紧腹部。

头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。

双臂:体前交叉或放于身体两侧。

双腿:直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈"V"字型;若站立时间较长,右脚可后退半步。

3、服务仪态

自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动。微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。

4、语言

在接待过程中,销售人员必须使用普通话和敬语。

5、鞠躬礼

普通礼:面对客户不能只点头不躬身,一般行普通礼,上身下躬150并且与敬语同时使用,如"您好,欢迎光临";鞠躬时男性双手侧放,女性双手握于前方,右手在上,左手在下。

握手礼:注意握手顺序,客人-主人-女士-年长者-上司,一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握,一般握手持续3-6秒。

普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

6、引领客人

走在客人前方右侧。

拐弯时要放慢脚步,同时说"请这边走"。

遇门槛或阶梯要提醒客人"请足下留神"。

7、拉门

手握门把,让客人先入。近距离遇见客户,应致礼并同时说"您好"。

8、让行

正面遇见客户要主动让行,不得抢道。

9、坐姿

入座前调整椅子,入座后,坐2/3的位置。

男士下坐后,双腿应间隔10-15cm。

女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。

10、视线、神情

客人视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。交谈时,不能东张西望,保持与客户平视,以示尊重、亲切。

若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

高个子销售员接待矮个子客户时,注意保持一定距离,避免产生居高临下的印象。

11、称呼礼节

员工应尽力记住客户姓氏,当客户再次到来时,能称其姓氏,会让客户有亲切之感。

注意称谓标准,男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确认身份的女性,年轻的称小姐,年长称女士。

12、慎用手势

为客户指引方向、介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可夹于腋下。

13、迎送宾客

客户到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客户动向,发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。

客户到达后,迅速发下手上工作,迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。

与客户站立交谈时,要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。

客户离开时,要将其送至大门,并感谢客户的光临,如"欢迎再次光临"、"谢谢,再见"等。

14、谈话礼节

销售人员应随时使用敬语,语言要文明、优雅,忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感,语量适中,以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

员工不能与客户开玩笑,即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户,不可作简单的回答,客户往往想知道的是"如何"、"怎么办",而不是"不行""不知道"。

谈话时如想咳嗽或打喷嚏,应先说"对不起"或即刻转身,用手遮住。

适用岗位:现场销售主管、销售员

项目内容:(四)现场行为规范

具体内容标准要求

1、状态

其他销售人员按规定应坐在接待台之内,处理事务或保持接待状态。

2、递接名片

时机:在客户进入售楼部,使用敬语后,立即递上名片。

递名片的同时作自我介绍,"我叫***,请多关照",然后询问对方姓氏,若对方回赠名片应立即看清名片上名字,然后放好。

递接名片必须使用双手,递名片以正方递给对方。

对方递来名片时,若单手接,或接过后不看一眼,或放在桌上忘记收好,都是失礼的表现。

3、接听电话

电话铃响起,三声之内接起,拿起电话须使用敬语,"您好,***(售楼处名称)","您好,我是***"。

认真听清对方讲话,不清楚时,需作记录,或"对不起,我没听清楚,请再说一遍好吗"

电话机旁应随时备有记事本和笔。

当对方要找的销售员不在时,要主动询问是否需要留言。

通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重客户。

注意掌握通话的时机。

将要谈话的内容事先作准备。

5、补位意识

任何员工除努力完成好本职工作以外,要有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时,另一名员工应马上补位,弥补不足,形成一个良好的整体服务。

6、端茶送水

带领客户进入谈判区,客人入座后,即可端茶送水,递上消毒毛巾,并使用"请喝茶"、"请慢用"等敬语。

7、日常卫生

随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。

烟缸内最多不超过三个烟头,保持烟缸的清洁。

客户离开后,已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。

客户使用的擦手毛巾,要保证已消毒及毛巾的清洁。

8、注意事项

接待台是工作要地,台面上禁止摆放任何私人物品,如包、水杯等。

接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方,不得随意堆放。

接待台内员工应保持端庄姿态,不得翘二郎腿,销售人员相互交谈要注意声调不可过高,严禁嬉戏打闹。

未着工作装不得进入接待台,台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

严禁员工在售楼处打堆闲聊。

员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。

售楼处禁止大声喧哗,物品要注意轻拿轻放。

参加会议、培训、接受指令,必须带上笔记本和笔,作好记录。

对上级布置的任何工作任务,要做到言必行,行必果,认真完成。对重大任务,要形成报告上交。

爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任,发现赃物应立即清理干净,任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品