X地产公司客户冲突制度

篇2：房地产销售代表接听客户电话要点

房地产销售代表接听客户电话要点

1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁不冗长;

2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到心中有数;

3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下;

4.接听电话时,必须要亲切地说:"您好,**家园"

5.当客户提出问题后,可以先简单的回答一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽淡;

6.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个;

7.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部参观,将会有专业的销售代表为他介绍;

8.与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名.电话.购房意向和信息来源;

9.在客户所找人员在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远离大场喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

10.不许对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气;

11.不许在接听顾客电话时与其他人搭话;

篇3：售楼处销售客户佣金分配办法

售楼处销售客户及佣金分配办法

为了规范置业顾问的销售行为,调动置业顾问的积极性,促进安定团结、群策群力搞好销售工作,特制定本守则,以共同遵守。

接待顺序

一、置业顾问接待来访客户,一律按规定的先后顺序依次接待,不得互相争夺。

二、接待顺序排列为:从左至右,以置业顾问坐向为准。当天第一个来访客户,由左一置业顾问接待,第二个来访客户由左二置业顾问接待,以下依次类推,如当班置业顾问临时离开售楼处,由下一位置业顾问负责接待。

客户划分

一、新客户来访,归当班置业顾问所有。

二、老客户来访,归原始接待者所有。如原始接待者因事外出,当班置业顾问应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲,无法联络,则按当天售楼顺序处理,轮到谁,由谁接待。

三、若接待登记的客户一周内无人认领,由代接置业顾问继续跟踪联系,该客户归代接置业顾问所有。

四、客户介绍新客户来访时,该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

五、置业顾问应做好接待及客户追踪工作,若服务态度不好,或工作未能达到客户要求,老客户中途有权要求更换置业顾问,并有权选择置业顾问。

佣金分配

一、来访客户成交后的佣金归原始接待置业顾问所有。

二、如原始接待者出差或探亲,该客户的成交佣金分配按三七分成,即代接待者占三成,原始接待者占七成。

篇4：地产销售中心客户接待规则（七）

地产销售中心客户接待规则(七)

一、新客户来访

由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交,按第七条执行;

二、电话咨询客户第一次到现场

不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交,按第七条执行;(如跳接,客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问)

三、公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户

由现场负责人指派置业顾问接待,当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交,按第七条执行。若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。

四、若置业顾问已调离本公司,其原有的老客户来现场回访

由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交,按第七条执行;

五、若置业顾问已调本公司其它售楼处工作,其原有的老客户来现场回访

由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩归原置业顾问,佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交,按第七条执行;(若客户距原置业顾问调离2个月后成交,业绩和佣金归当事置业顾问)

六、若置业顾问已调本公司其它部门工作,其原有的老客户来现场回访

由当日当班置业顾问轮流接待,成交后业绩归当事置业顾问,佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交,按第七条执行;(若客户距原置业顾问调离2个月后成交,业绩和佣金归当事置业顾问)

七、老客户回访

由原当事置业顾问接待,成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班,可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待,成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托:

A、老客户来访,说明被接待过及接待者姓名,由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待,成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。

B、老客户来访,未说明被接待及接待者姓名,当班接待的置业顾问应询问清楚,热情接待,并主动与原当事置业顾问联系,问明情况,不管成交与否,该客户均归原当事置业顾问所有;

八、老客户介绍的新客户

1、老客户陪同新客户来现场:

(a)原当事置业顾问当日当班,有优先接待权,当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交,今后按第七条执行;

(b)原当事置业顾问当日不当班,但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待(仍具有优先接待权),当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交,该客户仍归原当事置业顾问所有,今后按第七条执行;

(c)原当事置业顾问当日不当班,并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待(放弃优先接待权),由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。若当日未成交,该客户仍归原当班置业顾问所有,今后按第七条执行;

(d)原当事置业顾问当日不当班,出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待,由当日当班置业顾问轮流接待。事后若有争议,经了解确认新客户来现场之前,原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作(如带老客户为新客户看房,敦促其尽早带新客户来现场等),同时多次电话访问,并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否,该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交,今后该新客户归两人所有,按第七条执行;

2、老客户未陪同新客户来现场:

(a)新客户指名,被指名者有优先接待权,当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问,若当日未成交,该客户仍归被指名置业顾问(当事置业顾问)所有,今后按第七条执行;

(b)新客户未指名或指名,被指名者当日未当班,由当日当班置业顾问轮流接待,当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交,该客户归当日接待的置业顾问所有,今后按第七条执行;

(c)新客户未指名或指名,被指名者当日未当班,由当日当班置业顾问轮流接待,事后若有争议,经了解确认新客户来现场之前,原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作(如带老客户为新客户看房,敦促其尽早带新客户来现场),同时多次电话访问,并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否,该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交,今后该新客户归两人所有,今后按第七条执行;

*[对1款c项、2款b项注解]

新客户来现场看房,是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息,不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过,老客户的意愿不能决定新客户的意愿,在新客户未来现场之前,此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。

*[对1款d项、2款c项注解]

新客户来现场看房,是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息,同时,新客户来现场看房之前,原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后,对房源从理性认识上升至感性认识,产生购买欲,或再回访,均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。固双方都付出了努力,都应得到回报。

九、接待代其他人看房的客户并出现回访

1、代他人看房都有陪同当事人来现场,按第七条执行。

2、当事人自行来现场:

*按第八条第2款执行。

*当事人第一次来现场,未提起受代其看房者推荐,被其它当班置业顾问接待,若第二次来现场,提起受代其看房者推荐,该客户应归接待代其他人看房者的置业顾问,若未提起,归接待当事人的置业顾问所有。

注:新客户--指第一次来现场看房

老客户--指第二次及以上来现场看房

当事置业顾问--指当日当班接待的置业顾问

篇5：万科房地产销售部客户管理制度

长沙VK房地产销售部客户管理制度

建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按一定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。

1、现场接待原则

1)现场接待要坚持原则,并调动大家的积极性,保证大多数人利益的问题。

2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续。

3)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。

4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或他人炒楼。

5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。

2、接待前的准备工作

1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。

2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。

3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护。

4)售楼员接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。

5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令改正或给予相应处罚。

3、新客户的接待

1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。

2)排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。

3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。

4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位,取消本轮接客资格;如确因上级领导临时安排额外工作的原因,经项目经理核实批准,安排当前位置优先轮值。

5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。

6)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。

7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新售楼员继续接待。

G.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼员进行接待。

H.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。

I.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼员负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。

J.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。

8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,售楼员都要热情接待。

9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不得在客户面前争抢客户。

10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换售楼员的:

A.如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可协助做好客户工作;

B.如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行处罚,并在做好客户的安抚工作后,安排该售楼员继续进行接待;

C.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的,由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可安排优先轮值。

11)不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。

12)售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。

13)每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记内容不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存。

14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班

4、老客户的接待

1)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。

2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易,其他售楼员的旧客来访,该售楼员不在,由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。

5、指定接待

1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的,原则上可遵从客户意愿,由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行安排补班。

2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待,如该客户成交,佣金的70%归最先接待的售楼员,30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为,全部佣金归最先接待的售楼员。

3)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的售楼员。

4)对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客户处理。

6、特殊客户的处理

(1)、公司客户

1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜,由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户。

2)为保证公平竞争,原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待,仍应依排班表进行接待。售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的,视为该售楼员义务接待

,不计入排班,成交佣金全部作为公佣。

3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场,而由售楼员全程跟进成交的,成交佣金该售楼员得70%,30%作为公佣。

4)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,由售楼员负责售后跟进的,成交佣金该售楼员得30%,70%作为公佣。

5)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理。

(2)、其他员工推介客户

1)对于公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表,注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查。

2)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。

3)如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。

4)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。

5)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。

7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法

1)售楼员接待来访客户,必须认真填写《客户来访登记表》,以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。

2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑,由项目经理审核确认方为有效。销售部助理将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁。

3)客户登记有冲突时,以先登记者为准。

4)夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半。

5)老户介绍新客户

A.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说,要介绍新客户来,并且甲售楼员事先声明自已的客户会来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最后的售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。

B.若老客户直接带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲售楼员接待,如果甲不在乙售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。

C.如果老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙。

6)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办售楼员,成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。

7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的,由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见,报销售总监审批。

8、客户管理及跟踪

1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得隐瞒和虚报。

2)售楼员自己的管理:将自己所接触的客户,进行整理,根据客户的情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合理、有计划、定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户。

3)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料,并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。

4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。

5)每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料(电子文档)上报销售部,由销售部助理进行分类整理,以便集中管理,建立销售部的客户资料库。