淘宝网店客服岗位工作职责

篇2：商场客服岗位工作职责

篇一:商场客服部工作职责

1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

4、做好顾客投诉和接待工作;

5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9、合理分配本区域各岗位人员的工作;

10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;

14、完成上级交办的其它任务。

篇二:商场客服岗位职责范文

直属部门:客服部

直属上级:客服部经理

适用范围:卖场客服部主管

岗位职责:

1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

2、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

3、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作:

1、每日检查员工礼仪服饰;

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3、做好顾客投诉和接待工作;

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

5、与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

8、制定客服员工排班表;

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;

10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

11、指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作:

1、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;

2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

3、协助前区促销商品的理货、补货。

篇三:商场客服专员工作职责

1、注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私

4、耐心服务,善待顾客

主要工作:

1、每天营业开始时,迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语辅助工作:

1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生

2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查

3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4、顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告

5、避免让顾客在公共场所吵闹

6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7、当顾客前来要求退/换货时,检查其是否符合退/换货要求;楼面主管来领取退/换货时,必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)

篇四:商场客服主管岗位职责

1.每日检查营业员(番禺营业员)礼仪服饰;

2.检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3.做好顾客投诉和前台接待(番禺前台接待)工作;

4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

5.与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;

6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9.制定员工排班表,严格控管人事成本;

10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11.负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

12.指导提货处工作按公司规范执行,服从商场管理员(番禺商场管理员)的工作分配。

篇3：客服专员岗位工作职责

客服专员岗位职责范文一:

1)负责受理和妥善处理顾客投诉,调节顾客与公司之间的关系,回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;

2)负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;

3)负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;

4)负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;

5)分公司的FTP申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;

6)公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;

7)负责组织公司产品的满意度调查的分析,并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;

8)对公司服务过程中所出现的问题,及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录;

9)对一次未解决的用户技术问题进行追踪,必要时上门现场服务;

10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开,并将客户反馈意见提交相关部门领导。

客服专员岗位职责范文二:

不管是电子行业,金融行业,网络公司等,为提升服务的质量,都少不了客服专员一职。行业不同,他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集,可供参考。

(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:

1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。

(二)某网络公司的客服专员岗位职责:

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单,处理订单;

4、回访和维护客户,服务订单。

5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。

(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:

1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

(四)某导航公司的客服专员岗位职责:

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

(五)某网店的客服专员岗位职责:

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;

客服专员岗位职责范文三:

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客服专员岗位职责范文四:

1、注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私

4、耐心服务,善待顾客

主要工作:

1、每天营业开始时,迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

辅助工作:

1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生

2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查

3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4、顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告

5、避免让顾客在公共场所吵闹

6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7、当顾客前来要求退/换货时,检查其是否符合退/换货要求;楼面主管来领取退/换货时,必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)

客服专员岗位职责范文五:

工作目的:负责公司工程制作、维护,杂志发放,大型活动组织实施等工作职责任务

1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作,并定期检查,做好详细记录,并对有关问题及时反馈和处理。

2、做好市场材料价格的调研,协助做好各项目的预决算,降低成本。

3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。

4、做好工程制作中安全保障工作,并负责检查和整改。

5、对风行今日杂志的发行及时到位,并有效投放、查补。

6、对客户资料进行搜集,做好客户档案月报表,为其它部门提供相关资料。

7、配合其它部门做好各项工作。

业绩标准

1、工作完成质量和效率。

2、主动性和执行力。

3、工作态度。

篇4：电话客服工作工作职责

篇一:《客服部工作职责》文章正文:

1、公司客户档案资料的建立。

把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

2、制定客户促销方案,客户回馈政策。

目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况,便于参考。

4、客户联系,定期回访,客户服务。

以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案,客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品,如客人不便的情况下,可送礼上门。

6、建立客户回访资料,传达客户意见和建议。

把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一至通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后,用电话方式告诉客人。

7、协调客户,处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下,直接报告总经理,由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议,及其它能代表的会议,并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

篇二:客服人员工作职责

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英竣漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度

你掌握的问题达到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点

解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

篇5：超市客服岗位工作职责

篇一:超市客服工作职责范文

1、每天营业开始时,迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

篇二:

1.每日检查员工礼仪服饰规范

2.检查员工的客服工作流程,确保服务质量

3.安排做好顾客投诉和接待工作

4.做好员工的招募和大宗顾客的拜访

5.监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业。

篇三:

1.注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

2.维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

3.提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

篇四:

1、注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私

4、耐心服务,善待顾客

篇五:

1.维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务

2.注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象

3.做好顾客投诉的接待工作

4.检查指导员工的客服工作流程,确保服务质量

5.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念

6.严格贯彻执行服务流程和服务标准,并安排实施检查

7.指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业8.制定员工排班表,严格控管人事成本

9.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核

10.负责安排超市快讯的发放与追踪,确保执行超市的各种促销活动

11.负责监督责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境

12.协助做好出、入口处客流疏导和保安工作

13.传达公司政策并落实执行

14.负责与其他部门的沟通协调工作。