客服职责要求
每一个企业的客服,就是进行客户服务的工作人员,在不同的企业,客服有不同的分类,及工作流程等。以下是[制度职责大全]人才网的资料整理:
客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)
客服分类
客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
商业流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
服务外包
客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务:客户服务外包市场可以划分为下列子流程:
客户分析
这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据,对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有:分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。
客户服务
这类活动是指与客户进行交流的流程,它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
售前服务:市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。
售中服务:在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
售后服务:凡与所销售商品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
履行订单
这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成,为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。
技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商(ISV)或OEM接受用户打来的电话,负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有:电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。
客户服务:是以有效成本的方式,提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
篇2：客服职责网络营销服务类型
企业的客服有些是网络服务,有些则是电话服务,不同的客户,不同的服务类型,以下整理的是客服网络营销服务的类型资料,仅供参考。
一、从网络营销服务的范围来分
1、广义的网络营销服务
笼统地说,网络营销服务就是以互联网为主要手段(包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务
狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络,对产品、服务所做的一系列经营服务活动,从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销
20**年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是为实现企业总体经营目标所进行的,以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营网上环境,这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程,整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
二、从网络营销建设的不同标准可分为
初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。
三、从网络营销服务的新旧形式可分为
1、传统型的网络营销服务
2、与市场营销结合的网络营销服务
3、与手机相结合的网络营销服务
篇3：客服职责规范用语
每一个行业对于客服人员的开头语及问候语等都有着不同的规定,以下介绍一些客服规范用语,可供参考。
开头语以及问候语
1、问候语:“您好,欢迎致电**客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”
不可以说:“喂,说话呀!”
2、客户问候客服代表:“小姐(先生),您好。”时,客服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您”
不可以说:“喂,说吧!”
2、当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您”
不可以无动于衷,无视客户的姓名
3、遇到无声电话时:客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”
礼貌用语
4、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”
不可以说:“喂,大声一点儿!”
遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客服代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗”,然后过5秒挂机。
不可以先行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服代表:“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢!”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时,客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您”
篇4：客服工作职责要求
企业的销售客服或电子商务客服等,都各自负责不同的工作,所以每一个客服岗位也有不同的岗位职责,以下的客服工作职责的资料,仅供参考。
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为消费者提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
篇5：客服职责工作内容
客服的工作,不是每一个行业都提供一种服务方案,进行一样的服务。具体的客服工作内容要看行业,看客户等。以下提供的客服工作内容的资料,仅供参考。
一明确自身工作理念
1.客户导向理念对于客户的服务仅仅满足于客户满意是不够的而应当通过向客户提供产品和服务使客户价值增加让客户享受增值服务通过使客户成功达到合作双方的共赢。
2.核心客户开发维护理念要高度关注能够给企业创造主要利润的客户最大限度地挖掘和满足这些核心客户的需求以最小的成本支出为企业带来最大的效益。
3.个性化产品和服务理念客服不仅要能推广单一业务而且要具备根据客户需要进行定制个性化服务能力即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案。
4.服务创新理念在向客户提供个性化服务时客服进行产品方案设计也是一种创新在为每一个客户提供服务的过程中都要体现这种创新理念。
5.知识营销理念要在营销活动中注入知识含量和文化内涵帮助客户增加与企业产品相关且实用的知识提高客户消费企业产品的质量从而起到推广产品、树立形象和提升品牌的作用。
6.团队合作理念要与团队建立信任与协作关系而且应当具备相当的亲和力以整合企业内外部资源为客户服务。二进行服务管理规划工作具体的服务管理规划工作包括以下内容
1.了解组织内部的各种关系包括组织关系、合作协作关系、人际关系、对立关系、非正式组织关系等。
2.建立与维护客户服务体系。
3.制定与贯彻客户服务理念与宗旨。
4.建立售后服务信息管理系统包括客户服务档案、质量跟踪及反馈等。
5.制定服务管理的工作计划对服务工作规范和考核标准不断进行完善。
6.制定客户服务工作流程。
7.建立高效的客户服务团队。
三进行团队成员日常管理组建一流的团队并对下属员工进行管理如培训、激励、考评下属员工从而提高团队的凝聚力与战斗力使团队持续获得成功。
四建立客户信息库能够让客户信息支持企业的营销为企业领导提供决策的依据就很有必要建立客户信息库。要做客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用、保密等工作。
五客户资信管理客户资信管理的一项经常性工作是在销售业务过程中针对不同的客户制定有针对性的信用政策授予不同的信用额度以及实施必要的信用风险控制措施。以下是做好客户资信管理的首要工作。
1.调查客户资信。
2.对客户的资信状况、程度进行分析判断。
3.根据企业的信用政策对客户进行评级。
4.实行客户信用限额的审评与发放。
5.对客户重大变化事项进行监督。
六提供客户服务提供客户服务工作包括
1.负责人亲自提供客户服务
2.督导下属员工提供服务。客户服务的内容是提供售前、售中与售后服务处理客户投诉挽救流失客户拜访客户等。
七客户服务的监督与完善采取措施提升客户服务质量、测评客户关系管理系统、导入客户关系管理系统等。
八与其他部门的沟通联系
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