KTV服务人员规范细节标准

篇2：（宾馆）酒店会服人员服务规范

酒店(宾馆)会服人员服务规范

服务规范:

一、引领客人时

引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。

二、入座

当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间,主动为出入来宾开门,动作要轻,避免弄出声响,影响会场秩序。会议结束时,要迅速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:“×先生(女士)您请。”若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:“先生(女士),您请。”随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。

三、持暖瓶的规范姿势:

按照站姿站立,一般都以左手来服务,因此,左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手轻轻放在暖瓶的右侧,离底部约3指的距离,右手应5指并拢,并有“请”的含意,右手不能用力,只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直,顶部应与领结成一条直线,暖瓶离身体约三指的距离。

四、持托盘的规范姿势:

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾,起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘,持托盘时,五指微微张开,空出掌心,用大拇指外侧,掌根,四指指肚托住托盘底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托时应保持托盘轻而稳,行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢,保持一定的倾斜角度,轻轻扶在托盘靠近身体的一角,手掌不能发力,以保持托盘始终处于水平状态),保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时,保持站立姿势,托盘轻轻转向身体一侧,以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时,应遵循从外到内、从右到左的顺序,先拿托盘内最外面的一个杯子,并及时调整托盘重心,依次将杯子摆放整齐,杯子应放在椅子的右上侧,杯子与椅子的垂直线成45o,桌面上的杯子应成一条线,放杯子时应避免发出声响。

五、倒茶时的规范姿势

按照标准的持暖瓶的要求,走到客人面前(将壶盖放在服务车上),保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起,左手大拇指捎顶一下,以防止发出响声,然后将右手放回原处,顺势向左边轻轻送一下,这时左臂呈伸直状态,瓶口朝外,瓶底在内,瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步,同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上,应用力按一下即可),手心朝上,做个控杯的姿势,以防水珠落在桌子上或打湿文件,然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水,(这过程应是一个弧形路线,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置),轻拿轻放,然后将杯盖盖好,调整杯柄角度,然后做个“请”的手势。

六、倒茶的几种方式

从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应注意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项:

1、向茶杯中放置茶叶时,一定要注意将茶屑筛出;

2、倒茶时,要保持茶水七分满;

3、如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;

4、主席台倒水时,应先倒中间者,职位高者;

5、倒水时,应避免在客人面前进行;

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。

篇3：餐饮业服务技巧与细节培训

餐饮行业服务技巧与细节培训

待客服务是服务员与客人的一种思想交流,而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员,不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然,一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能,身体条件,教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人,从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神,来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务,待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐,是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当,即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的,待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽,使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天,我们要认清待客服务的重要性,掌握其技巧,并恰当地运用到实际中去。

也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时,无论对谁,在为客人提供服务时,都应该一丝不苟。

如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了,而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉,然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍,还是依照自己工作,而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地,我们的错还是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子,客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑,但是为什么我们还要承担责任呢因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言,在客人不经意的谈话中,你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在**桌就餐时**酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有,我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式,却能使服务的效果更佳,接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来,让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否则情绪就会带到工作中去,一个服务员作的不好,那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务,诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢客人会怎样想,他会说“那家店的**服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象,你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发,为客人考虑

从客人的角度去提供服务,随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格,考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求,要热情周到的服务,才是真正的服务。

如:你不小心把客人的果汁弄洒了,你意识到了失误,转身走了,客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿,你又端来了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了,你带给客人的不快不是一杯果汁,而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时,不要根据自己的思维去理解客人的语言,每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样,会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走过去。

问:“您需要来一杯果汁吗”

客人:“好了”,你又端来一杯果汁。

客人:“我不是说不要了吗”

问:“您不是还要一杯吗”

这样你误解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节,可有可无,它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流,只有开好了这个头,后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方,可以赢得对方对你的好感,并给你接近对方的机会,要做好这一点,声音的大小、脸上的表情,都有很大的影响,如果你用很小、很冷淡的声音说:“欢迎光临小肥羊”,那就不能表达对客人的尊重了,客人就会想,真是把我当作客人吗,用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音,可以使客人感到心情舒畅,会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2)面带笑容,无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意,临走时会致谢的,如果服务员没有意识到而草率的回答,那么客人的满足感就会降低以至感到失望,客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满,一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的,人与人的沟通、一个简单的问侯,能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时,与客人交流的口头语言、肢体语言,会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人,适时的提供服务,比如客人谈得正开心,手舞足蹈的,这时你可能要上菜,那么你是不声不响的直接上呢,还是说一声对不起,打扰一下呢,或者等客人说完,显然前者和后者都不太适用,直接上的话会让客人感到你没有经验,如果等客人谈完的话,显然也不现实,所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时,灵活的应用情境语言,会让客人有一种更亲切的感觉,寒暄过后的情境语言,能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”,“味道怎么样”“新出的菜怎么样”客人离去时,“回家多小心”,“慢走”,“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时,顾及其它客人的影响,根据不同的情景,选择适当的语言。散客多时,如果只对熟客表现出过

分的热情,就会让其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一样的接待,也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为,服务只要做到就行,态度应该不会有什么,其实不然,如果客人一进店,从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差,自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务,不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人,态度被称作是心灵的表现,行为是内心的表现,只有在内心里尊重客人,你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候,都应对客人保持谦敬的态度,说话时都要面对客人。包括一些小动作,虽然很微不足道,但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应该是发自内心的尊敬,就像自己希望别人尊敬自己一样。

1.亲切的笑,笑是服务员的有利武器,服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2.注意服装、仪表:客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品,还有感观上的享受,如果服务员穿着脏衣服,很不注意仪表,即使服务得再周到,客人也不会满意,甚至不会需要你服务。

3.得体的举止,标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的,在为客人服务时,挺腹、弓背、手兜,双手抱胸,拖着脚走,粗手粗脚的服务,是你们酒店不充许的,因为它损害了店面的形象,也不尊重顾客。

4.服务不要因客人的态度改变而改变,现在基本上服务员的服务行为已成既定模式,就是客人让做什么就做什么,端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用,成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时,便感到自己被欺负了,固定的模式一被扰乱,便会导致不愉快的结局,都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的,客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以,服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度,这才是你的服务工作到位的体现。

5.细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率,人人都有以自己为中心考虑事情的倾向,客人走进饭店,总是希望服务员能快点来为自己服务,快点把自己的菜端上来,因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来,菜上的晚些是不可避免的事,但客人却不会理解店里的情况,客人着急,服务员却是一副理所当然的表情,那从客人肯定会厌烦,并生气起来。

不论多忙,也都要尽量提高效率,菜上得晚了,就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序,来得晚的客人应先去给他们服务,有时点的是同样的菜,服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序,让自己等了很久而不愉快,分情况和区别,在餐中,有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑,就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天,会客等事,因为像这样会影响你的工作。

6.及时为客人服务,不要让客人久等。

7.尽量满足客人选择座位的要求。

8.提高服务效率,合理安排客人就坐,人数小的到座位少的台位,人数多的到座位多的台位。

9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10.客人来到店里,可是店里已经满客,切忌因为很忙而怠慢了客人,这时更应态度诚肯,语言得体。

11.预先告知客人大概要多少时间,可以消除客人焦急的心情。

12.客人看过菜单后将菜单合上,然后看四周,这就表示要点菜了。这时就应马上走过去,从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13.不论有多忙,都应面带微笑听客人的要求,为了防止出错,应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14.需要较长时间做的菜,应事先通知客人。

15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己,一定要回答他们,“是,马上来”,“请稍等一下”,不要什么也不说。

16.上菜时不要从客人的头上,肩上和前面将菜端上去,不要给客人不愉快的感觉,说话声音不要太大。

17.对给予帮助的客人道谢。

18.当客人要打包带回家时,应先将找的钱交给客人,等客人将找的钱放进钱包后,再将包好的食物交给客人。

19.三个介绍必不可少:(1)锅底(2)正宗吃法先涮肉(3)引导喝汤并配制第一碗

20.保持台面清洁,充分利用清台夹

21.勤加汤并搅锅

22.菜筐不可靠近锅圈

23.及时撤空盘,整理台面,拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务,要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

(一)三轻:

1、说话轻:服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻:行走时要轻快敏捷,不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻:对客人的服务过程中要规范操作,动作娴熟、轻快,反应敏捷。

(二)四勤:

1、眼勤:善于察言观色,通过细心观察发现问题,尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤:热情有礼,问好和殷勤接待的语言不离口,文明礼貌的语言不离口,做到有问必答、有呼必应、不厌其烦,有声服务。

3、手勤:操作娴熟,得心应手地把随手要办的事情做好,干净利索,不拖泥带水,不计较份内外工作。

4、腿勤:经常在自己的工作区域内走走看看,以便能及时发现问题并做相应处理。

(三)五不取:

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取:

1、数量不足不取;

2、温度不够不取;

3、颜色不正不取;

4、配料、调料不全不取;

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内,当着客人的面,餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内,服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里,如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹,势必会影响服务工作的正常开展,也意味着对客人的失礼,这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内,当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言,切忌当着客人的面说悄悄话,对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时,服务人员应做到不旁听、不窥视,更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人,可停在一旁目视客人,待客人意识到有事时,向客人道

声“对不起,打扰了您的谈话”,然后再谈事情。

篇4：餐饮公司厨房人员卫生管理

餐饮有限公司厨房人员卫生管理

㈠、本公司所有的厨房工作人员必须持有效“健康证”并定期接受体验。

㈡、所有工作人员都必须接受卫生知识培训,具有良好的个人卫生习惯,做到“七勤”勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗衣服、勤洗被子褥、勤换工作服、使自己具有良好整洁的仪表。

㈢、在工作范围内不得随便地吐痰、吸烟、留长指甲、留长发、涂指甲油、涂口红、戴饰物等。工作时严禁谈笑打闹,不得在厨房范围内洗耳恭听除厨房用具,物料以外的物品。

㈣、保持良好的卫生操作习惯,上班时穿工衣,戴工帽、口罩,不得面对食品咳嗽、打喷嚏以及其他不卫生的行为,不允许用勺直接试味。

㈤、凡有下列情形之一者应洗手:

①接触食物和食品用具前;

②使用厕所后;

③咳嗽、打喷嚏后;

④接触未能煮熟的食物后。

㈥、洗手的正确方法:

①先湿手

②有肥皂抹手并搓洗;

③用清水冲洗;

④用纸巾擦干手。

篇5：优秀客户服务人员素质要求

优秀客户服务人员的素质要求

【内容提要】

心理素质要求

品格素质要求

技能素质要求

综合素质要求

导言

●医院里的病人需要的不仅仅是治疗;

●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;

●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受,在于诚意,在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前,你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢?

技能素质要求

1.良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2.丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3.熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4.优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6.具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。

7.具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。

8.良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

品格素质要求

1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

2.不轻易承诺,说了就要做到

对于客户服务人员,通常很多企业都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。

3.勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。

4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人

拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要懂,什么都要会,就有可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德,

就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。

6.强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神,企业的客户服务人员,需要互相帮助,必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力人们常说这个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么是指每一个球员在赛场上不是为自己进球,所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感,这也是品格方面的要求。

心理素质要求

1.“处变不惊”的应变力

首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子。零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台。这个时候,作为客户服务人员,你怎么办有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。

2.挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受E―Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了

以后,客户会怎么样啊会不会迁怒于客户服务人员因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。

3.情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢这就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度,做到这点容易吗只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4.满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言,你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱,有的人就比较强。一般来说,做得越久这方面能力就越强。

5.积极进取、永不言败的良好心态

什么是积极进取永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐,经常收到一些骚扰性的电话,完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来,要呼一个人,呼的内容是骂人的话。服务员说:“对不起,您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发,我交了钱为什么不能给我发”这是不是挫折和挑战呢这种客户当然是极少数。

很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那这就要靠自己去化解。

综合素质要求

1.“客户至上”的服务观念

客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。

2.工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面,具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3.各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4.人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中,如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。比方说,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿特别多,都是些鸡毛蒜皮的小事情,结果每天还得去调解这些矛盾。

【自检】

客户服务人员的服务潜能测试:

我多数情况下能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪

我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好,我当然不高兴

我喜欢大多数人并乐意与别人相处我很难与别人相处

我乐意为别人服务每个人都应该自力更生

即使我没错,我也不介意表示道歉我没有错,就不应该道歉

我对自己善于与别人沟通感到自豪我情愿以书面形式与别人交往

我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领如果不会再见到某个人,为什么要用心去记住他的名字和面孔呢

我的微笑是自然流露的不苟言笑是我的性格

我喜欢看到别人因为我而心情愉快我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人

我常保持清洁,并喜欢装扮和修饰自己我不喜欢“描眉画眼”,而喜欢随随便便。

评价

如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。

如果你的自我评分在50―80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。

如果你的自我评分在50分以下,客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。

服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表,既可以由客户服务员工自己来填,也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意:不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲,是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中,即使自己没有错,也不介意道歉,如果是,就说是。填写这个测试表格的时候,一定注意自己生活当中是什么样子,就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。

【总结】

这一讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这一讲的内容,应该对客户服务

工作有一个更清楚的认识。只有了解了应该具备的素质和技能,才有可能在工作中不断地去提升自我,自觉地去学习技能素质方面的服务技巧,从而做好客户服务工作。