餐饮业服务技巧与细节培训
餐饮行业服务技巧与细节培训
待客服务是服务员与客人的一种思想交流,而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员,不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然,一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能,身体条件,教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人,从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神,来了解客人需求。
服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务,待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。
1、什么是待客服务
客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐,是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当,即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的,待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽,使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天,我们要认清待客服务的重要性,掌握其技巧,并恰当地运用到实际中去。
也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时,无论对谁,在为客人提供服务时,都应该一丝不苟。
如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了,而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉,然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍,还是依照自己工作,而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地,我们的错还是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子,客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑,但是为什么我们还要承担责任呢因为我们有一个监护权。
工作中善于倾听顾客的语言,在客人不经意的谈话中,你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在**桌就餐时**酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有,我想这次的推销一定成功。
思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式,却能使服务的效果更佳,接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来,让客人满意(另不满也可流露出来。)
2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务
我们店里的服务员10个、15个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否则情绪就会带到工作中去,一个服务员作的不好,那么关系到的就是整个店面、整个群体。
1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务,诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢客人会怎样想,他会说“那家店的**服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象,你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。
3、一切从客人的角度出发,为客人考虑
从客人的角度去提供服务,随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格,考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求,要热情周到的服务,才是真正的服务。
如:你不小心把客人的果汁弄洒了,你意识到了失误,转身走了,客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿,你又端来了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了,你带给客人的不快不是一杯果汁,而是你的态度。
4、从客人的角度去理解客人的话语
在与客人交流时,不要根据自己的思维去理解客人的语言,每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样,会影响其对说话者的意思的判断。
你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走过去。
问:“您需要来一杯果汁吗”
客人:“好了”,你又端来一杯果汁。
客人:“我不是说不要了吗”
问:“您不是还要一杯吗”
这样你误解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。
5、合适的寒暄
寒暄只是一种简单的礼节,可有可无,它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流,只有开好了这个头,后面的一切才能谈得上。
寒暄表示你尊重对方,可以赢得对方对你的好感,并给你接近对方的机会,要做好这一点,声音的大小、脸上的表情,都有很大的影响,如果你用很小、很冷淡的声音说:“欢迎光临小肥羊”,那就不能表达对客人的尊重了,客人就会想,真是把我当作客人吗,用餐也就不会愉快。
6、迎送寒暄注意的地方。
(1)清楚洪亮的声音,可以使客人感到心情舒畅,会让客人对酒店有良好的第一印象。
(2)面带笑容,无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意,临走时会致谢的,如果服务员没有意识到而草率的回答,那么客人的满足感就会降低以至感到失望,客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满,一切都不会完美。
7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的,人与人的沟通、一个简单的问侯,能让对方有一种亲切的感觉。
8.服务工作中的技巧
服务员在提供服务时,与客人交流的口头语言、肢体语言,会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。
服务时要观察客人,适时的提供服务,比如客人谈得正开心,手舞足蹈的,这时你可能要上菜,那么你是不声不响的直接上呢,还是说一声对不起,打扰一下呢,或者等客人说完,显然前者和后者都不太适用,直接上的话会让客人感到你没有经验,如果等客人谈完的话,显然也不现实,所以适时的提醒客人才是完美的服务。
9.妙用情境语言
接待客人时,灵活的应用情境语言,会让客人有一种更亲切的感觉,寒暄过后的情境语言,能够让客人感受到店里的亲和力。
如“最近天气不好”,“味道怎么样”“新出的菜怎么样”客人离去时,“回家多小心”,“慢走”,“有没有东西忘拿了”等等语言。
运用情境语言时,顾及其它客人的影响,根据不同的情景,选择适当的语言。散客多时,如果只对熟客表现出过
分的热情,就会让其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一样的接待,也不会十分满意。
10.服务的态度
许多服务员认为,服务只要做到就行,态度应该不会有什么,其实不然,如果客人一进店,从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差,自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务,不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。
尊重客人,态度被称作是心灵的表现,行为是内心的表现,只有在内心里尊重客人,你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候,都应对客人保持谦敬的态度,说话时都要面对客人。包括一些小动作,虽然很微不足道,但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应该是发自内心的尊敬,就像自己希望别人尊敬自己一样。
1.亲切的笑,笑是服务员的有利武器,服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。
2.注意服装、仪表:客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品,还有感观上的享受,如果服务员穿着脏衣服,很不注意仪表,即使服务得再周到,客人也不会满意,甚至不会需要你服务。
3.得体的举止,标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的,在为客人服务时,挺腹、弓背、手兜,双手抱胸,拖着脚走,粗手粗脚的服务,是你们酒店不充许的,因为它损害了店面的形象,也不尊重顾客。
4.服务不要因客人的态度改变而改变,现在基本上服务员的服务行为已成既定模式,就是客人让做什么就做什么,端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用,成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时,便感到自己被欺负了,固定的模式一被扰乱,便会导致不愉快的结局,都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的,客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以,服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度,这才是你的服务工作到位的体现。
5.细节的处理更能体现对客人的尊重。
服务效率,人人都有以自己为中心考虑事情的倾向,客人走进饭店,总是希望服务员能快点来为自己服务,快点把自己的菜端上来,因此服务必须讲究效率。
我们的店常常因为满客而忙不过来,菜上的晚些是不可避免的事,但客人却不会理解店里的情况,客人着急,服务员却是一副理所当然的表情,那从客人肯定会厌烦,并生气起来。
不论多忙,也都要尽量提高效率,菜上得晚了,就应对客人说“对不起”。
服务员注意应有的服务顺序,来得晚的客人应先去给他们服务,有时点的是同样的菜,服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序,让自己等了很久而不愉快,分情况和区别,在餐中,有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑,就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天,会客等事,因为像这样会影响你的工作。
6.及时为客人服务,不要让客人久等。
7.尽量满足客人选择座位的要求。
8.提高服务效率,合理安排客人就坐,人数小的到座位少的台位,人数多的到座位多的台位。
9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。
10.客人来到店里,可是店里已经满客,切忌因为很忙而怠慢了客人,这时更应态度诚肯,语言得体。
11.预先告知客人大概要多少时间,可以消除客人焦急的心情。
12.客人看过菜单后将菜单合上,然后看四周,这就表示要点菜了。这时就应马上走过去,从工作经验中可以发现很多这样的暗示。
13.不论有多忙,都应面带微笑听客人的要求,为了防止出错,应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。
14.需要较长时间做的菜,应事先通知客人。
15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己,一定要回答他们,“是,马上来”,“请稍等一下”,不要什么也不说。
16.上菜时不要从客人的头上,肩上和前面将菜端上去,不要给客人不愉快的感觉,说话声音不要太大。
17.对给予帮助的客人道谢。
18.当客人要打包带回家时,应先将找的钱交给客人,等客人将找的钱放进钱包后,再将包好的食物交给客人。
19.三个介绍必不可少:(1)锅底(2)正宗吃法先涮肉(3)引导喝汤并配制第一碗
20.保持台面清洁,充分利用清台夹
21.勤加汤并搅锅
22.菜筐不可靠近锅圈
23.及时撤空盘,整理台面,拼盘多用
餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务,要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。
(一)三轻:
1、说话轻:服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
2、走路轻:行走时要轻快敏捷,不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
3、动作轻:对客人的服务过程中要规范操作,动作娴熟、轻快,反应敏捷。
(二)四勤:
1、眼勤:善于察言观色,通过细心观察发现问题,尽量服务在客人开口之前。
2、嘴勤:热情有礼,问好和殷勤接待的语言不离口,文明礼貌的语言不离口,做到有问必答、有呼必应、不厌其烦,有声服务。
3、手勤:操作娴熟,得心应手地把随手要办的事情做好,干净利索,不拖泥带水,不计较份内外工作。
4、腿勤:经常在自己的工作区域内走走看看,以便能及时发现问题并做相应处理。
(三)五不取:
餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取:
1、数量不足不取;
2、温度不够不取;
3、颜色不正不取;
4、配料、调料不全不取;
5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内,当着客人的面,餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内,服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里,如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹,势必会影响服务工作的正常开展,也意味着对客人的失礼,这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
在餐厅内,当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言,切忌当着客人的面说悄悄话,对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时,服务人员应做到不旁听、不窥视,更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人,可停在一旁目视客人,待客人意识到有事时,向客人道
声“对不起,打扰了您的谈话”,然后再谈事情。
篇2：酒店（饭店）企业服务细节规范
酒店(饭店)企业服务细节--态度决定高度,细节决定成败
―诺曼?文森特?皮尔
在《深度服务》一书中,海归人士朱艳艳女士介绍了她美国留学时,在纽约希尔顿酒店打工时遇到的一个细节。事情经过大概是这样的:一天,一位刚从南美移民的女同事,因没有按照酒店着装规定穿白色的袜子,而是按自己的习惯喜好穿白底红花袜子,当天就被炒了鱿鱼。很快这件事登上了《纽约时报》,被称为“希尔顿的白袜子事件”。似乎这有点小题大做,但管理层说,希尔顿酒店正是用服务细节打动了每一位客人的心,谁忽略了细节就等于给这块金字招牌抹黑。
类似的情况笔者也遇到过,笔者曾经因为培训事到北京一家四星级饭店调研,在大堂吧与饭店总经理交流完后,便一起乘电梯到三楼的餐厅用餐。一出电梯,总经理看到引领的女服务员就说:“你用的口红色彩好像有点深,不是饭店统一规定用的吧,上班时间不能用自己的,下次可注意啊!”服务员表示自己是新来的,以后一定严格遵守饭店的规定。总经理随后对身边的培训部经理说,一定要加强这方面的培训和检查,严格要求每一个员工。
其实,“白袜子”也好,“口红”也好,反映的只是饭店员工仪容仪表的一个小小的细节,但两家饭店都高度重视,希尔顿甚至不惜以开除员工的方式来处理这件事,显示了它们对细节的重视,以细节铸就品牌的决心。
现在的人常说“细节决定成败”。饭店作为直接面对顾客的服务型企业,他们的产品和服务是由千百万个细节组成的,因此对于细节的管理和应该更加重视。我们可以在实践中结合饭店实际情况,挖掘各类细节潜力,抓住大量别人不在意的、不起眼的细节,坚持不懈地把服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,并不遗余力地推向极致,才能赢得顾客的忠诚,创造出饭店的服务品牌。
细节体现在饭店的方方面面,从设计到经营、管理、服务等,有的是看得见的,如客房里的家具、物品的摆放、用品的完好程度、已经上桌的菜肴、服务员脸上的表情、员工遇到客人主动让道等,有的则是看不见的,如服务流程的合理性、服务员对宾客的等待主动表示歉意、餐厅服务员回答宾客问题退后两步以免唾沫不慎溅到食物里等等的细节,这些方面的细节都应加强管理。应从员工的仪容仪表,头发、面部、手及指甲、服装、鞋子、袜子、首饰及徽章、礼貌礼节等各个方面提出了要求。
细节需要磨练,一家饭店在对客服务过程中,细节做得是否到位,体现了饭店的功力。遇上住店和离店的高峰期,好饭店前厅依然会井井有条,而差一点的饭店却会显得非常忙乱。记得有一次陪领导到一家地级城市的饭店调研,由于进店时人员较多,导致有的手拿房间钥匙的服务员一下子找不到自己负责对应接待的客人,而把客人带错了房间。看来对这种接待,饭店和员工都还需要修炼。
经验告诉我们,100个细节中只要有一二个由于粗心和疏忽出了问题,宾客在饭店的经历便可能由愉快转为不愉快,这也就是我们常说的100-1=0。要知道,我们在评价一个人、一个单位、一次旅行、一桩买卖时,一般都只会记住最好的和最差的那一个细节。服务无大事,但小事都是大事。对细节的处理不仅体现饭店服务的质量和水平,而且也是饭店服务人员成熟程度的标志。我们每一家饭店都应当像上述两家饭店关注“袜子”和“口红”那样,重视细节、小题大做。注重细节、追求卓越,也应成为所有饭店和饭店员工的座右铭。
篇3：餐饮有声服务技巧注意事项
酒店餐饮有声服务技巧及注意事项
程序标准
*用语技巧
1)与客人交谈应客观、实事求是,让客人对你产生信任与好感,才能达到语言沟通的目的。
2)语调、语气亲切、友好,在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话,语言声调应该温和、声音清晰,并正确的表达意思。
3)与客人交谈时,避免说“没有”、“完了”之类的话。
4)上最后一道菜时说:“菜已上齐。”而不能说:“菜上完了。”
5)找余额给客人时说:“找您的余钱”不能说“找您零钱。”
6)报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝(如不能说:烤乳猪请品尝!)。
7)问主食时不说:“请问您要几碗米饭”
8)客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说:“对不起,先生,我刚才太忙,忘了给您买单。”
9)对某菜不熟悉时可说:“对不起,这个我问过师傅后再来告诉您,好吗”
*注意事项
1)避免在客人面前说家乡话,统一使用普通话。
2)能用语言回答客人时,尽量不用手势。
3)注意说话的姿势和表情。
4)与客人或领导谈话完毕应先退一步,再转身离开。
5)谈话时眼睛要注视客人的三角区,不可无端发笑。
6)不谈工作以外的事情。
7)若客人问及公司机密时则应礼貌回避。
8)与客人谈话时严禁东张西望,一副不耐烦神态。
篇4：职场礼仪细节规范
职场礼仪细节汇总
礼仪细节之衣着
工作制服不应到处穿
工作制服是为体现身份或者方便工作的服装,因此工作制服只适宜在工作岗位上穿着,下班后应立即换上便装,不要穿着制服逛街、就餐、娱乐,尤其是公职人员更要注意。在工服的穿着方面还有一个容易被忽视的细节:常有餐厅工作人员,甚至是厨师穿着工作服进出公共厕所。这样不仅会令顾客对餐厅的印象大打折扣,也是不符合食品卫生规范的。此外,美容、餐饮等对卫生要求较高行业的从业人员去公共厕所前也都应先换下工作制服。而且还要注意,不要穿着工作服到商场、车站这类人员密集的场所。
礼仪扼要
●虽然女性应该保持年轻的心态,但是在职业场合还是应该保持一定的稳重形象,不宜为了使自己看起来年轻而以可爱款式的“娃娃装”来装扮自己,成熟、职业化的服装更容易被大家接受。
●夏天的时候,许多职业女性不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服饰。这样你的智慧和才能便会被埋没,甚至还会被看成轻浮。因此,再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。
礼仪细节之手机
工作时间忌用搞笑彩铃
手机在职场上起着举足轻重的作用,但有的人往往忽略手机的使用礼仪,这主要体现在手机不分场合地响起铃声以及在与人交谈中频频接打电话。此外,不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要,应该以稳重的形象示人,因此在工作场合中,如果响起“爸爸,接电话”、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃,而且与自身身份不符。同样,在工作期间,如果有人拨打手机联系公事时,却听到“我就不接电话呀,我就不接电话,别人的电话我都接,我就不接你电话”这样的搞笑彩铃也是会令人反感的。
礼仪扼要
●外出随身携带手机的最佳位置是放入公文包里,最好不要放在衣服兜里,至少不要别在腰上或放在裤子后兜。女士则要注意,手机就算再好看和小巧,也别把它挂在脖子上。
●由于手机话费相对较高,而且通讯属于个人私事和个人秘密,因此联系不熟悉的人时可先拨打其办公室座机,有急事需拨打手机时则应注意讲话言简意赅。如果需要长时间通话,应主动询问对方是否需要拨打其座机电话。
礼仪细节之手势
用手示意别用指头指
在工作中,人们常会忽略手势礼仪,常常因一个小动作而失礼,暴露出自己礼仪修养的不足。其中最常用的举手示意手势却常被不规范使用,显得对人有失敬意。正确的示意手势应该是除拇指外四指合拢,伸出手掌用指尖所指的方向示意,而不能直接伸出食指、用一个指头进行指示,尤其是在相互介绍的场合,最忌讳用一个指头指着人向第三方介绍。假如用手指直接指向对方就更加不礼貌了,甚至会引起对方的反感。此外,一些人习惯性地用手中正在使用的笔指点对方或做示意,也不符合礼仪规范。
礼仪扼要
●在与人交谈时,如果反复摆弄自己的手指,比如活动关节,甚至发出“嘎、嘎”的声响,或者是手指动来动去,会给人以不舒服的感觉。
●在工作之中,若是将一只手或双手插放在自己的口袋之中,不论其姿势是否优雅,通常都是不允许的。正确的做法是双臂自然下垂,双手掌心向内轻贴大腿两侧。
篇5：餐饮服务员巡台过程细节规范
餐饮服务员巡台过程中要注意的16条细节
1、看顾客用餐的情况,主动询问“先生/小姐,是否加点米饭呢”
2、看台面上的水杯里水是否充足,不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下,为您加点水好吗”,如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。
3、看台面的烟灰缸,如烟头超过三个必须进行更换,或者里面放着牙签、糖包、奶粒等,应礼貌的说“您好,帮您换下烟缸好吗
4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶),如水不足应及时加水,应说“打扰一下,加点开水好吗”
5、如台面不是很清洁的情况,如有烟灰、食物残渣,应主动说“您好,帮您收拾一下台面行吗”
6、留意客人用餐情况,如客人已用完或在剔牙,则应主动说“您好,是否帮你先撤走呢”/“您好,可以收撤了吗”
7、留心区域及门口是否有顾客光临,如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫,更不要对着附近的客人叫。
8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。
9、在巡台时,巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本,看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况,应看是否有产品还没出,然后礼貌的说“请稍等,马上帮你催一下。”
10、留意客人的举动,如客人去洗手间,应主动指引方向并礼貌的说“您好,请问是去洗手间吗请走这边。”
11、客人用完餐后,应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢”/“谢谢你的建议,我们会尽快改善好。”
12、客人用餐后,如未再点饮品或果盘的,应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。
13、巡台时如看到客人动作或举止不雅,应及时用委婉的方式引导客人做好。
14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时,应及时引导或通知小孩父母共同处理,以免出现安全问题。
15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴,如弹的好的进行配合并鼓掌,如不好的进行委婉劝说。
16、巡台时要求眼观六路,耳听八方,遇到客人需要服务时应主动提供帮助。
①巡台时遇到宾客赶时间催菜,应及时与厨房联系,尽快将菜上桌;
②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜,并备好塑料袋,以防宾客呕吐,然后告知领班或主管。
③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等,应及时递上毛巾,安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;
④巡台时遇有缺菜时,应婉转的告诉宾客,并推荐其他菜品;
⑤巡台时遇有杂物时,先道歉并撤下该菜,告知主管去处理;
⑥巡台时遇有上菜错误,如宾客没用,应征求意见是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如宾客说要,就加单,如宾客已动筷,就酌情赠送或撤下。
注:在此特别注意礼貌用语,必须请字当头,谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。
制度专栏
