企业集团客服部管理规章制度
某企业集团客服部管理规章制度
一、客服部的重要性
客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司
对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。
二、客服部的岗位职责
(一)部门主管
1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的
市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。
2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营
销各项计划的完成。
3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。
4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。
5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。
6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。
7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导
下属部门的工作。
8、做好与其他部门的协调管理。
(二)销售客服
1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。
2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。
4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。
5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客
户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉
悦而有价值的。
8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。
9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。
10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。
11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。
12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13、加强与其他部门岗位的沟通交流。
(三)售后服务
1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。
2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。
3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。
4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。
5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。
7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。
8、做好与其他部门的协调管理。
9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。
10、做到当日工作当日完成。
三、日常管理制度
1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。
2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。
3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。
4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。
4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。
5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。
6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。
四、附则
1、以上内容由集团客服部负责解释
2、以上内容自发布之日起生效
篇2：南民医院输血科工作规章制度
Z人民医院输血科工作规章制度
1、输血申请单及标本时,应认真核对受血者的姓名、性别、年龄、床号、住院号、诊断血型、用血时间、既往受血、妊娠等情况,说明是否明确,标本粘连号与输血通知单连号、姓名是否一致。
2、输血时:发血者、取血者应再次核对病人姓名、血型、病区、床号、住院号、血量;献血员姓名、血型、血袋号、血量,严格执行三查三对制度,同时严格检查血液质量、血袋有无破损,封口是否严密,有无污损不清等,确定无误双签名发血。如有任何异常情况,一律不得出库并向有关领导汇报。
3、对危急、危重病人用血优先处理及时供给。
4、每次交叉配血均须用正、反定型法、Rh(D)测定、不完全抗体检测。如有不符要进一步检查不得发血。
5、及时准确填写报告单。
6、安排用血时,应执行先储先用,合理搭配,避免血液超过保存有效期。无特殊情况未经有关领导同意,不得违反上述原则。
7、受检标本应置冰箱保存七天备查。
8、定时检查各种仪器设备运行情况,发现异常及时处理并上报。
9、严格掌握输血指征,合理用血,杜绝浪费血源。
10、血液一经出库,原则上不得退还。如出库时间在30分钟内,未做其它处理,经输血科鉴定同意,方可考虑重新储存。
收货部制度
篇3：南民医院放射科规章制度
Z人民医院放射科规章制度
放射科管理制度
1、在院长领导下,实行科主任负责制。实行放射科主任对放射科各个部门(包括普通*线诊断、CT、MRI、介入治疗等)的统一领导和管理。科主任一般应当由学科带头人、高年资医生担任。
2、可分设副主任或组长协助科主任工作。
3、住院医生应实行不同影像学方法的轮转学习,力求全面掌握影像学各种方法,以便发挥综合诊断的优势。鼓励高年资医师按人体解剖系统分专业深入钻研,培养成某一方面的专家。技术人员实施固定,定期轮转,能够掌握放射科各种设备的操作、使用。实现一专多能,全面抓好科室的各项质量管理和优质服务。科主任要全面管理好各岗位人员的工作,有计划安排各级人员的气动蝶阀专业培养和提高。
放射科接诊、登记制度
1、*线、CR片根据疾病、摄影部位要求和病人体形不同选用不同尺寸、不同类别胶片,划出正确的价格。CT、MRI根据不同部位划出正确的价格,对检查有不明之处及时请示本科医师或技师。
2、为CT、MRI、造影及介入患者预约检查日期。并做好检查前的服水、碘过敏试验等准备工作。
3、核对病人姓名,性别,年龄,科室,床号,住院号,摄片部位及核实收费,编写号码并登记或将所有资料输入电脑。
4、对申请胃肠造影、子宫输卵管造影等患者,详细交待检查前准备事项并为造影病人准备片袋,正确登记气动球阀编号.以利保管。
5、每天整理当天的影像检查申请单、报告单等资料,并存放保管。
6、坚守岗位,主动、热情、耐心接待前来检查的患者,有问必答,树立放射科良好窗口形象。
照片、资料存档保管及借阅管理制度
1、影像检查申请单、报告单、胶片、存档光盘等资料要保存15年。
2、影像检查等资料要有专门储藏场地,专人负责,保证资料完整,不得遗失破损。
3、每天整理,汇总,归类,按顺序排放,以利于方便查找。
4、遇有借阅,及时查找,要办好借阅手续。急诊借片:根据病情需要,急诊病人拍片后可先借片,后出报告。平诊普通*片:需由借片医生开具借片条后到登记室借取。借片定期催还,如遇遗失及时落实责任,作好记录。
5、数据光盘不对外出借,科内人员借阅后及时归还。
*线摄影机房岗位守则
1、机房人员必须监守岗位并负有对机器使用、保管、清洁维护之责任。凡参与使用的其他人员同样负有责任。
2、机房内保持清洁整齐、严禁会客。非本科人员不得擅自动用机器。进修实习人员经考核证明其已了解机器操作规程后方可参与操作。严格遵守投照技术操作规程,使用中要密切注意仪表指示和机械功能状态,遇有异常时立即停机并报告机修人员。使用者应参与检修,只有在机修人员认可已恢复正常时才能投入使用。
3、对病员接诊应热情、耐心、及时、尽量缩短候诊时间,摆位准确、标准。注意对病人的必要防护,对危重病人或行动不便者,应及时检查并观片后才可嘱患者离开,以避免因重拍而致病人往返不便
4、投照前应仔细审阅申请单,核对姓名、病历号、*线号、投影部位和位置,插片前特别注意左、右号是否正确。技术条件选定、胶片规格使用等必须按操作规程进行。投照条件记录完整并签名,与CR操作人员密切配合,及时了解*线片情况,随时调整条件,保证摄片质量。
5、在使用碘对比剂时,工作结束后再观察15分钟,及时发现迟发反应。
6、每日对机器使用及工作状态,使用者等项目进行质控记录,使用后及时关机。下班时关闭电源。
篇4：商场（超市）客服部工作职责5
商场(超市)客服部工作职责5
1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理分配本区域各岗位人员的工作;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务。
篇5：商场（卖场）客服部主管岗位职责4
商场(卖场)客服部主管岗位职责4
直属部门:客服部
直属上级:客服部经理
适用范围:卖场客服部主管
岗位职责:
1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
3、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作:
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
辅助工作:
1、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
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