餐饮店赢得新顾客规范
餐饮店该如何赢得新顾客
常客是餐饮店的主要客源,但餐饮店要不断地发展还必须在稳定常客的同时,不断地赢得新顾客。而要赢得新顾客,餐饮店必须在平时下功夫,应注意以下几个方面:
1.礼貌待客,周到服务
服务员经常要到服务区接待客人,为了不失礼数,要有良好的举止、言行,即礼貌待客。即使来客不打算消费,也要注意以礼相待。
(1)迎接来客。看到客人,必须站起身来,然后说:“您来啦!”并点头行礼。若是事先约好的客人,要确认一下,可以问一句“您是**先生吧?”并将其领人接待室。另外,如果同时还有别的客人来访,要代为接待、引见。见到没有约好而来访的客人时,要问清客人的姓名和来访者的意图等,再将其领到服务区就座。对方交递名片时,要用双手接过对方的名片,并大声读出对方公司的名称和其本人姓名,然后再小心礼貌地收在自己左边的制服口袋里。如果来客较多时,不要以貌取人,应笑脸相迎、公平对待。要尽快记住客人的名字,向他们寒暄:“总是得到贵方的关照,非常感谢!”对多次来访的客人,不要再问对方姓名,因为这会使顾客觉得自己没有受到重视和尊重,会令顾客感到不快。
(2)引路与送客。在引导客人去服务区时要说:“请,在这边。”并一直将客人引领到服务区门口。不要只用手指着说“在那边”,这是非常不礼貌的。在引路时,要走在客人的斜前方。客人离去时,要起身行礼;送客时要一直站着,目送到看不见客人为止,或者送到电梯口、大厅门口;客人如果是开车来的,就要等客人的汽车开动再离去。
与客人擦肩而过时要打招呼。即使来客不是自己的客人,也要热情欢迎。工作进行中有客人来访,不用在桌前急忙点头行礼,只要站起身来打招呼就可以了。如果在走廓里与客人擦肩而过,也别忘了点头行礼。在发现客人迷路时,不可直接问他:“你是不是迷路了?”,这会使顾客感到尴尬。这种隋况下,要假装不知情,问他:“请问您要到哪儿去,我可以帮你什么忙吗?”在为客人引路或接送客人时,经常要乘电梯。迎客时,自己通常要站在电梯操作钮前,先让客人进到里边去。到达时,按完开门钮,说一声“请”,让客人先下电梯。送客时,要为客人去按电梯按钮;在电梯到达开门后,要说送别的话。
(3)结账送客。如客人要直接向收款员结账,应客气地告诉客人收银台的地点。在递给顾客账单时,可以将账单正面朝下、反面朝上,放在垫有小方巾的托盘(或小银盘)里送到宾客面前,不要用手直接把账单递给客人。客人付账后,要表示感谢。客人起身后,服务员应及时为其拉开座椅,以方便其行走。客人出门前应提醒其不要遗忘随身物品。代客保管衣帽,服务员
要准确地将衣帽取递给客人,并热情地帮助穿戴。将客人送至餐饮店门口时,要友好话别,可以说“再见,欢迎您下次再来”,躬身施礼,目送离去。
2.把“对”让给客人
餐饮店的每位员工都必须树立良好的服务意识,顾客至上。在国际上,餐饮店有一个金法则,需要每一位员工牢牢记住,那就是客人总是对的。即在正常的接待服务中,即使客人在某些方面是错的,也应把“对”让给客人。在处理与顾客矛盾时,要从客人的角度和为餐饮店争取客源的角度去考虑问题,而不应当面指责客人,使客人感到难堪。
在经营过程中如果与客人产生磨擦,餐饮店要巧妙地维护客人的自尊,给客人以下台阶的机会,从而使其不失面子,而感到倍受尊重。这样做既可以维护餐饮店的形象,也可以巩固顾客与餐饮店的良好关系。
3.注意服务的细节
餐饮店在经营过程中,要特别注意一些细节方面的服务,因为往往是一些细节的服务令顾客感到受尊重,对餐馆怀有好感。细微主动服务的魅力,就在于平凡的服务细节中包含着深切的人与人之间体贴人微的感情共鸣、规范服务纵然做得井井有条,万无一失,在顾客的心目中感到的是用货币买来的商品,是应该得到的满足。而细微的主动服务往往是对规范服务的延伸和超越,是顾客共同需求以外更迫切的、更具人情味的个性需求。正是这种因人而异的形形色色的个性需求的满足,产生了强烈效应。看似容易的细微的主动服务,往往被忽略而失去服务机遇。对服务人员来说,要抓住细微的主动服务时机,首先要“心到”,即心中想着顾客;其次是“眼到”,从顾客的一举一动中发现顾客的特殊需求。“眼到”后不能“事不关己,高高挂起”,而要做到“手到”,急顾客所急,千方百计把顾客的需求化为实际的行动,化解顾客之急难。
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篇2：企业提升顾客满意度规范
企业如何提升顾客满意度
不断了解顾客的满意度,知道自己哪里做得不好,知道自己的不足,并且有则改之,无则加勉,这样才能不断进步,保持良好口碑。
然而很多企业却忽视售后服务,当失去了客户时,才后悔当初没有充分了解客户的想法,没有及时得到客户的反馈。永远站在客户的角度,为客户所想,才能在市场中立于不败之地。
顾客的评价就是真理
在商品极为丰富、买方市场逐渐形成的今天,消费者日益成熟。消费者看重的不仅是产品品质本身,更加看重的是服务。简单的推销、促销已不再能奏效,代之而起的是感动式服务、体验式服务。
从销售到服务之间的距离,可以说很短,也可以说很长。关键要看企业本身的服务意识有没有真正树立起来。企业的以前,可以通过销售来生存;企业的现在,如果仅仅还只提供销售的话,他就是在自掘坟墓。时代在进步,企业家们应该主动地掌握从销售到服务的变化,让简单的销售在变动中成长为高级的服务。
服务是“钻石王老五”
今天,服务已成为最重要的核心价值。那么怎么来做服务这个核心价值呢第一,客户要分类;第二要建立标准,所有的服务都要建立标准才可能评估和考查;第三,后台要支持,整个团队的后台支持;第四,评估、改进、升级、持续往复。
服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的,只有心里真正存在这种想法的人,才有可能更好地为你的客户提供最优秀的服务。有的人服务导向很强,而服务意识却比较差,那么服务导向是不是天生的呢答案是否定的,它是后天环境培养出来的。
500强企业中的许多,例如国内有海尔、国际有通用公司等早已改弦易辙,把服务导向提到新的高度。
海尔的星级服务目标是:用户的要求有多少,海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的范围就有多大。
海尔的服务理念是:卖信誉、卖服务而不单是卖产品;用户的抱怨是最好的礼物,用户的忠心是企业的无价之宝,只有对用户负责,才能留住他们的心。
通用公司的四大战略,第一,服务战略,公司在20年的过程当中坚持这条道路;第二,附加价值;第三六个
篇3：商场顾客服务准则5
商场顾客服务准则5
一、顾客服务的十一项基本观念
1、让顾客满意。
2、帮助顾客解决-个问题。
3、顾客购买的动机:在于拥有商品后的满足,而不在于商品多么好。
4、顾客只愿意购买两种商品:一种是让他产生愉快情绪的感觉,一种是为他解决实际问题。
5、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
6、所有的营业员都代表商场的形象。
7、顾客是否愿意下次光临,不依赖于他,而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
8、一个企业成功的重要因素是:员工、顾客。
9、帮助顾客买东西,而不是向他卖东西。
10、顾客心中所期望的被满足方式。
11、诚挚的友谊。
二、顾客服务规则
1、凡事要以顾客的角度去思考,不符合要求的服务,当然也不会满足其需要。
2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
3、永远不要与顾客为敌。
4、提供他喜爱的商品。
5、保持工作区域清洁。
6、营业员笑脸相迎,热诚地打招呼。
7、永远不能让顾客感觉受到冷落。
8、营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。
9、营业员从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容,直到顾客离去。
三、顾客抱怨的处理原则
1、处理顾客抱怨的步骤
①集中精力,耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客:赔偿,口头道歉。⑥追踪,致谢,期望顾客连续支持。
2、处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错,也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
3、如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
四、接待顾客规范
1、营业员等待顾客的举止规范
①站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域,又易于观察顾客,接近顾客的位置上。
②站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开,身体重心在两脚之间,双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子,面向顾客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。
③态度。营业员应态度自然明朗,面带微笑,时刻准备着以接待顾客为中心。
2、营业员接触顾客的行为规范
(1)选准最佳时机
①当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
②当顾客细摸细看的时候。
③当顾客抬头,将视线转向营业员的时候。
④当顾客突然停止脚步,仔细观察商品的时候。
⑤当顾客好像在寻找什么商品的时候。
⑥当顾客和营业员的目光相遇的时候。
(2)说好第一句话
要求是:用语准确,称呼对方礼貌、得体,要注意切合当时的话境,贴切自然,合乎情理。切忌称谓不当,失礼,也不能漫不经心,冷眼旁观地说话。
(3)营业员拿递商品的动作规范
①适时主动。
②准确敏捷。
③礼貌得体。
(4)营业员介绍商品的规范
①针对不同商品的特点进行介绍,可以突出其某方面的特点进行介绍。
②侧重介绍商品的用途,可以突出商品的特殊效能。
③对新上市的商品,顾客对其不了解,导购员要积极向顾客推荐,应指明它与同类型商品比较的差异。
④对于进口商品,着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
⑤介绍滞销商品时,一定要实事求是,既要介绍其长处,又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价,处理价。
3、特殊情况下的待客规范
(1)急于购买商品的顾客
①面带笑容,点头示意。
②记清面容,以免接待时忘记。
③做好必要的解释。营业员在优先接待前,要向前边的顾客说明情况,取得谅解后给予照顾。
④快速结算,快速成交。
(2)对于性格暴躁,出言不逊的顾客
①第一种情况:不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼小叫,敲击柜台或用脚踢货。应对方式:要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去。
②第二种情况:顾客性情暴躁,在进店前或在家里发生纠纷,或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情,进店后心烦发泄。应对方式:营业员应从其无名火中悟出其不快与性格,采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
③第三种情况:顾客性子偏激,营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式:营业员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友好接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静。
篇4：商场顾客抱怨处理的方法和技巧服务培训
商场服务培训--顾客抱怨处理的方法和技巧
1、更换当事人进行处理
当顾客对服务人员的服务不满时,再让这个服务人员出面去解决顾客的问题,顾客就会有先入为主的心态,不但不能顺利解决问题,有时还会加剧顾客的不满。
因此,找一个有经验、有能力、人缘好、职位高的主管去处理,顾客就会有受尊重的感觉,有利问题的圆满解决。
2、始终保持平静的心态,和颜悦色
当顾客对企业工作人员表达他(她)的不满和抱怨时,往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪,有时还会大声责骂工作人员。对于这种情况,工作人员首先要保持冷静,并且自始至终都要和颜悦色。工作人员要深刻了解:我们代表着企业的形象;我们是来处理问题、化解矛盾而不是来与顾客争辩、吵架的;不冷静、激动、针锋相对只会令顾客更加愤怒、问题更加复杂、矛盾更加深化。
3、对自己要充满信心
无论问题多么复杂、困难,总要有人去面对和处理的。别人能处理好,为什么我就不能呢要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会,要相信自己。只有相信自己,才能取得成功。如果我们自己对自己都没有信心,那么顾客对我们就会更加没有信心,问题当然就会处理不好了。
4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方
顾客如果在大庭广众之下吵闹,会严重损害企业的形象,在其他顾客中造成不良的影响。对于顾客的抱怨、投诉,我们首先要问清大概情况或主要原因,这个过程一定要和蔼、真诚,并尽快完成。然后,我们要诚恳、委婉、和气地对顾客说:"发生这样的事,真是太对不起了!请您到我们的办公室来好吗我们坐下来谈吧,我一定努力帮您解决这个问题!"这个过程一定要诚恳、自然,不能让顾客感觉你是在敷衍他(她)或是怕他(她)在卖场里吵闹。把顾客带到办公室,有利于进一步的深入讨论,更有利于问题的解决。
5、倾听顾客诉说
顾客的吵闹、责骂,更多的是为了发泄自己的不满或愤怒。到办公室以后,我们要请顾客就坐,为顾客倒上茶、水,然后倾听顾客的诉说。善于倾听是一项高超的艺术,顾客发泄了心中的怒气之后,慢慢地就会平静。在倾听的过程中,我们要适当地进行提问,把一些不明白的地方向顾客询问清楚。提问一定要委婉、适当、和气。
6、与顾客就问题进入深入讨论,分清责任
当顾客的情绪稳定、平静下来以后,我们就要认真、真诚地与顾客进行深入讨论,弄清事情的来龙去脉,分清责任。这一过程,我们更多的是引导顾客,真诚交流,绝对不能与顾客争论。如果还不能清楚了解情况,我们就要请顾客稍坐片刻,然后到现场核实情况。这个过程一定要快速,不能让顾客等得太久。
7、询问顾客要求,提出解决方案,达成一致意见
当了解事件始末,做到心中有数后,我们首先要在心中形成一个基本的处理方案,然后友善地询问顾客有什么要求。对于能够满足的要求,我们要努力满足;对于无法接受的要求,我们要诚恳地向顾客说明我们的难处,恳请顾客降低要求,或者提出我们的解决方案,不断友好协商,最后达成一致意见。
如果在权限范围内实在无法满足顾客的要求,就要向上级汇报,让上级领导来处理问题。对于一些实在无法满足而顾客又不肯让步的要求,我们也可以让顾客留下姓名、联系电话、地址,让顾客先走,以免耽误顾客时间,然后报告上级,或与同事研究处理。
8、向顾客再次表示歉意,并真诚感谢顾客
不论问题的责任是否在于本公司,顾客临走时,我们都要再次表示歉意,并真诚地感谢顾客。前来抱怨、投诉的顾客只是极少数,顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足,给了我们一个了解、改进的机会,而且前来抱怨就说明顾客还相信我们、对我们还抱有希望,我们为什么不感谢顾客呢
篇5：人民医院顾客回访制度
人民医院顾客回访制度
1.各科室均严格执行顾客回访制度,顾客回访工作在市场部指导下进行。
2.科室顾客回访工作在科室负责人领导下进行。护士长为回访的责任主体,科主任、主诊医生负责做好协助工作。
3.病区每月对出院病人回访率必须达100%,在病人出院后7天内完成。
4.顾客回访工作必须有记录,注重实效,不得弄虚作假。
5.顾客回访工作形式应具有多样性,可采取上门、电话、信函等多种形式。
6.其它非标准病区、医技、后勤等部门必须完成相关回访,并做好记录。
7.顾客回访工作由市场部和综合办每月进行抽查,抽查数为出院病人总数的20%。抽查符合要求,每月奖励科室100元(由科内分配),回访电话费用按各科室出院病人回访情况进行核定发放(每例出院病人发放电话费2元)。
9.综合办每月10号前对上月回访情况进行汇总、分析,对有关信息向科室及相关部门反馈并提出改进意见和建议。
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