让顾客转怒为喜顾客诉怨处理法则

篇2：行政中心投诉登记处理制度

行政服务中心投诉登记和处理制度

为了促进和完善行政服务中心窗口工作,进一步提高其办事效率、完善办事程序,提高窗口工作人员的素质,树立窗口服务的良好形象,使服务对象对在办理行政审批事项中的意见投诉有门,并能得到满意的答复,特制定本制度。

一、行政服务中心设立检查督办科,具体负责受理当事人的投诉与咨询工作,投诉电话:z。

二、受理投诉后,行政服务中心应当详细登记备案,及时移交有关部门进行处理,随时追踪了解有关部门的处理意见并将有关情况反馈给投诉人。

三、服务对象投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题,行政服务中心检查督办科要及时了解投诉方的意见,限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见,同时应将处理结果抄报行政服务中心备查。

四、投诉人对处理意见不服的,行政服务中心应当要求处理单位重新进行核实,如过错责任在窗口工作人员或窗口单位,行政服务中心应当将有关情况通报有关单位和领导,并提出处理意见。

五、行政服务中心检查督办科应当定期或不定期地对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对行政服务中心的意见。

六、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,行政服务中心将其纳入窗口月(年)度考核和单位的年终目标考核。

篇3：KTV处理客人投诉服务培训

KTV服务培训:处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意,包括出品的味道,或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的,不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因,立即采取措施,切勿拖时。

4、如遇严重投诉,请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时,无论任何职级,都需要即时处理:

1、如非职权可解决,无论任何聆听客人的投诉内容,用纸笔详细记录下来,表示关心及重视,并立即上报上级处理,协调解决问题;

2、在交给上级处理时,要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)有什么要求

3、在第二次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前,不要再问客人"有什么问题。"应保持冷静、诚恳,认同客人之态度,再重复一次所知的问题,微询客人是否如此,如有不明之处,以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后,立即向客人提供可行的建议和解决方案,处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为,这样只会加深对方之反感,对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围,也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉,应表明自身身份后应听取客人意见,表示对客人投诉问题的重视,立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将其介绍给客人认识,由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的,但也无必要揭穿客人错误,令其下不了台,这样可能令你一时之快,但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的,是解决问题研究对与错,除非客人的要求有抵触公司之规则,或有过份苛索,如有可能的话,都应尽量满足客人。

11、处理投诉中,要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题在处理中,使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后,由处理者向客人询问其结果是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进步。

篇4：KTV突发事件应急处理方案服务培训

KTV服务培训:突发事件应急处理方案

1、为了更好、更有效的控制现场,保安员须按指定位置站岗,站岗时注意观察周围区域的变化与动静,如发现有可疑情况或苗头,立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知,队长到达现场后根据情况,呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理,如大吵大闹,保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场,先由楼面负责人调解,保安在现场预备控制作用,如调解无效,将进行防备措施,及时通知110和派出所以便调解。

2、若在自己区域发生冲突时,保安在控制。在劝阻不听的情况下,将其从本区域最近的通道强硬拉出现场,以免影响现场其它客人,减少现场混乱,在现场俱乐部总经理的指示下,再进行有效处理。

3、保安处理突发事件的同时,不能盲目冲动,重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全,行动中既要动作迅速,又要反应灵活,站在公司立场上,维护公司利益,一切行动听从指挥。

4、在出事故的同时,所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器,使他们快速赶到现场控制处理。

5、保安行动中切记:听从指挥,遇事镇定,与楼面配合协调,该向前冲的要向前冲,反应要果断迅速,不能遇事退缩,一经发现立即开除。

打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案

1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头,应立即向所在区域较近的保安通知,保安得知后立即通知保安队长和保安经理,做快速防备控制处理,保安经理一边也要通知总经理,同时视情况大小是否通知派出所。

2、同时应防止本区客人跑单情况发生。

3、楼面经理应及时了解事发情况,先进行调解,控制场面避免恶化,避免影响现场其它客人。

4、接到通知后的总经理和保安赶到后,楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因,以便妥当处理解决问题。

5、根据情况大小,楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净,以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。

6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。

7、闹事现场(一般指包房)没有公司高层领导批示,服务员不得进行清理现场,以便公安人员做物证。

8、在公安到来处理时,保安员和服务员所讲的经过要基本一样,要事先及时沟通好,从而减少口供不一样的麻烦。

9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外,其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。

10、若发生停电事故、员工应冷静,及时向房间客人解释,送上蜡烛,同时防止跑单情况发生。

篇5：处理顾客投诉服务态度及服务质量成功案例培训

处理顾客投诉的成功案例培训:服务态度及服务质量

【服务态度及服务质量】

案例:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)

20**年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。

第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产――包装――检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),

并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点――(并非是环境很干净的小饭店),时间――大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了!”

在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有:

《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处:

1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。

2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。