顾客服务“五心五声五先规范

篇2：酒店人员客人投诉处理规范

酒店人员如何处理客人投诉

接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战,要做到既使客人满意而归,自己有不至于太过紧张吃力,就必须掌握处理客人投诉的一些程序,方法及艺术。

1、做好心理准备。为了正确,轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场,换一个角度去想如果你是客人,在酒店遇到了他目前这个问题,你会有什么样的感觉而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的。不要发生对抗,和客人争个高低,那样只能是于事无补,破坏双方的和谐关系。其次,负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态:发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断,客人究竟是属于哪种类型,是出于何种目的来投诉的,然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听,给客人发泄的机会,不与其争辩,并尽可能地安慰客人,平息其心中的怒气:有些客人则是为了求得补偿,虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”,对于这类客人,如没有这样的授权,就要请示上级出面接待、处理。

2、认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候,应集中注意力倾听,并适时地提出问题,这样可以很短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率,节省时间。(1)要让客人把话说完,不能胡说插话,随便打听客人的辩述。(2)对客人讲话时要注意语调,语气,音量的大小。(3)表情要认真严肃,不能随便发笑,让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

3、记录要点。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来,以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的郑重态度,是把客人的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客的利益为重点,另外,客人为了配合办事员的记录,语速会不自觉的有所减慢,这样,无形之中就起了一个缓冲的作用。

4、对客人表示同情和理解。在客人叙述的过程中,要设身处地为客人着想,只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前,是不能为了止住客人的怒气,暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益,同时也关系到事情的是非曲直。

5、把准备采取的措施告诉客人,征求客人意见。根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的办法,并向客人提出解决的办法。征询客人的意见,尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全,既不让企业造成不应该的损失,又能让宾客得到满意,对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明,并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计,确定所需要的时间,最好能定一个较为具体的时间,然后将确定的时间明确告诉客人。

7、除了极个别人以外,客人投诉最终都为了解决问题。因此,对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。

8、对处理结果给予关注。接待投诉客人员工,往往并不能直接去解决问题:但应对处理结果进行跟踪,给予关注,确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后,应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到酒店是十分关心的,对其投诉的问题是十分重视的。从而对酒店留下良好的印象。另外,应对客人再次表示歉意,对其问题反映酒店的举动表示感谢。

篇3：酒店员工礼貌礼仪礼节规范

酒店员工的礼貌礼仪礼节

本章内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,端正服务态度,增强服务意识,提高敬业精神,恪守职业道德,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往的能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,从而真正实现优质服务的酒店宗旨。

"礼"原是宗教祭祀仪式上的一种仪态,在阶级社会出现后,人类开始有等级之分,宗教祭祀也随之出现了身份的限制和区分,于是,作为宗教祭祀仪态的"礼"便开始具有了社会身份区分的内容。逐渐转化为奴隶社会和封建社会的一种身份制度,到现在社会又开始新的意义。

自从有了人类社会,礼就产生了,它是现实生活的缘饰化,用外之物以饰内情,它主要包括三部分内容,1、礼物,就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。2、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。3、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。这就要求礼物和礼仪必须适当,在逐渐完善的礼曲实践中证明为无过不及、恰到好处。

一、礼节礼貌的重要性

1、是人类文明进步的标志,是民族素质的体现。所谓文明,是同野蛮、愚昧相对而言的文明,是建立在相对稳定的物质生活基础上的,人与人之间相互尊重,是以礼相待、崇尚科学、维护法制的一种社会形态。中国是文明于世文明古国、礼仪之邦,几千年的历史铸造了中华民族的文化传统,这是我们最值得骄傲的财富。

2、是酒店服务质量的重要保证。随着酒店业的发展和科技进步,设施高档,豪华的酒店越来越多,市场竞争越来越激烈。一个酒店想在竞中获胜,单靠设施设备等"硬件"是不够的,酒店的良好口碑等,多是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直执着取决于服务人员的礼节礼貌意识,因此提高员工队伍的礼节礼貌是酒店有郊而持久的竞争策略,是酒店服务质量的重要保证。

3、是个人素质的体现。每个人在社交生活在中最应留意的事,就是人际交往之间的礼貌,在人际交往中注重礼貌识识,是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人,会受到周围人的欢迎。每个人都喜欢和一个彬彬有礼的人相处,而不愿与一个行为粗鲁,不懂礼貌的人交往,俗话说"礼多人不怪""人熟礼不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和礼遇,首先你自己要做到以礼待人,因此能处处注意礼貌,就会使你在社交活动中建立良好的人际关系,赢处别人的尊敬和喜爱。

二、礼节、礼貌的演变及概述

中国素以"文明古国,礼仪之邦"着称于世。在其五千年的历史进程中,"礼"不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范,而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面,成为中华民族的文化特征。

1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,是对他人表示敬意的各种形式的总称。如躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式。在不同的民族、不同年代、不同的环境,礼貌的形式和要求均不同,但礼貌的基本要求是一致的。

2、礼貌:是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。

3、礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节,礼貌要求。

仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生的印象中,表情非常重要。

仪态:仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。

作为服务行业工作中,我们目前所急需做的工作:一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统,以及具有时代特色的社会主义礼仪规范;另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨,使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。

三、礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则,从俗原则--"以我为主,尊重他人"。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的"十里不同风,百里不同俗"的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则--"不卑不亢,自尊自爱"。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。

3、平等原则--"一视同仁,真诚关心"。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、宽容原则--"得理也得让人"。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要"得理也得让人",学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。

篇4：服务行业仪容仪表规范（2）

服务行业的仪容仪表规范(二)

在服务行业中,工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明,当顾客选择服务单位时,服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目,即"面善",住住就会换留住他,甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反,服务人员"面恶",则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女,但至少应当要求五官端正,不存在明显的缺陷。总之,作为具体涉外性质的酒店企业,有必要将服务人员的容貌端正与否,上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。

(一)面部修饰的原则

1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净,其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规,外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后,服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时,要耐心细致,完全彻底,面面俱到。

2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时,要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳,是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面,服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状,或是长出了疖子、痤疮、疱疹,务必及时去医院求治,切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间,一般不宜直接与顾客进行正面接触,最好暂时休息或者暂时调岗。

3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到"秀于外"与"慧于中"二者并举。若是片面地强调个人面部的美化,刻意去改变自己天生的容貌,甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮,不仅没有必要,而且也会因此而显得过于做作而失去自然。

(二)局部面容的修饰

1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形,不仅形态自然优美,而且还应又黑又浓,即常人所赞美的"浓眉大眼"。对于那些不够美观的眉形,诸如残眉、断眉、坚眉、"八字眉",或是过淡、过稀的眉毛,必要时应采取措施进行适当的美化修饰。

2、眼部的修饰

眼部的清洁,人们常说"眼睛是心灵的窗户",既然服务人员的眼部最为他人所注意,那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。

3、耳部的修饰

耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此,服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因,耳孔周围会长出一些浓密的耳毛,服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。

4、鼻部的修饰

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时,宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行,切不要将此举搞得响声大作,令人反感。

"黑头"的清理。鼻部的周围,往往毛孔较为粗大,内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意,便会在积存油脂或污垢,即"黑头"。在清理这些有损个人形象的"黑头"时,一是平时对此处要认真进行清洗,二是可用专门的"鼻贴",将其处理掉,切勿乱挤乱抠,以免造成局部感染。

5、口部的清洁

刷牙,刷牙既要采用正确的刷牙方式,更要贵在坚持,正确有效的刷牙要做到"三个三",即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟。

洗牙。维护牙齿,除了做到无异物、无异味之外,还要注意保持洁白,并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。

禁食。服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。

护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇,要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外,还应避免嘴边嘴角残留食物。

剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面,个别女服务员,若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛,也应及时除去。

6、手臂保洁

手臂的保洁首先是手臂,要真正的保持无泥垢、无污痕,除了手部的烟迹必须根除之外,其他一切百眼的痕迹,如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢,均应清洗干净。在工作岗位上,每一位服务人员都要谨记双手务必做到"六洗":一是上岗之前要洗手,二是弄脏之后要洗手,三是接触精密物品或入口之物前要洗手,四是规定洗手之时要洗手,五是上过卫生间之后要洗手,六是下班之前要洗手。

服务人员还须注意,在工作岗位上不可乱用双用,例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋,或是双手四处乱摸,抓捡地上的物品,都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时,为了卫生保洁起见,还应按规定戴专用的手套。

7、手臂妆饰

服务人员在工作岗位上的妆饰,应以朴素庄重为美,而不应艳丽、怪诞,否则就与自身特定的社会角色不相称。

①不蓄长指甲。服务人员的手指甲,通常不宜长过其指尖,修剪手指甲,要养成"三天一修剪、每天一检查"的良好习惯,并且要做到坚持不懈。此外,还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。

②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油,或者进行艺术美甲,在手臂上刺字、绘画就更不适宜。

③腋毛不外露。一般而言,服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,上班前最好剃去腋毛。另外,个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛,此种现象,不符合我国传统的审美标准,必要时也应采取有效方法将其去除。

8、下肢的清洁

下肢的清洁若掉以轻心,就会出现被人称为"凤凰头,扫帚脚"的不邪现象。下肢的清洁,应特别注意三个方面:首先要勤洗脚。其次要勤换袜子,最好做到每天换洗一双袜子,注意不要穿不易透气、易生异味的袜子;另外,还要定期交替更换自己的鞋子,在穿鞋前,务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处,使其一法不染,定期擦油,使其锃亮光洁。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿,则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。

②不要光肚脚露趾。服务人员,在直接面对顾客工作时,绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。

③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟,会显得过于散漫,令客人产生反感。

(三)头发修饰和服装

1、确保整洁。

2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长,绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫

。在修饰头发时,必须做到:前不过眉,侧不过耳,后不过领,无头屑和染发。

3、着工装。要保持清洁经常更换,整洁大方,无开线,无掉扣现象,纽扣要扣好,工号牌佩戴于左胸上方,不可敝胸露怀,不可将衣袖卷起,衣服下摆要扎在裤子里。穿皮要简单大方,以黑色为宜,保持皮

(四)化妆原则及化妆方法

淡雅。即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方,朴实无华,素净雅致,这样才与自己特定的身份相称,才会被顾客所认可。

简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下,服务人员化妆修饰重点,主要是嘴唇、面颊和眼部,对于其他部位可不予考虑。

适度。如,在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上,服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品,如香水、香粉、香脂等。

庄重。即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式,诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等,则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

避短。服务人员在化妆时美化自身形象,既要扬长,即适当地展示自己的优点,更要避短,即巧妙地掩饰自己所短,并弥补自己的不足。工作妆重在避短,而不在于扬长,因为过分强调扬长,则有自我炫耀之嫌,易引起顾客反感。

化妆方法

服务人员只有学会正确的化妆方法,才能使自己的化妆达到预期的目的。就一般情况而言,大体上可分为如下七个步骤:

(五)行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、亲切、稳重,即"站如松"。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈"V"形分开,二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。

2、坐态。

就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

3、标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

4、基本行进姿态

要求与标准。正确的步姿要求是"行如风",其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称"一字步"以显优美。同时注意:

⑴尽量靠右行,不走中间。

⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。

⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

5、酒店部分岗位人员的站态要求

⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。

⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表现力的一种"体态语言"。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

篇5：酒店礼貌礼仪服务核心规范

酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务

(一)微笑服务

酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店"宾客至上,优质服务"宗旨的具体体现。

酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有"亲人",那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。

酒店常用礼貌用语:"五声十字"即"您好"、"再见"、"对不起"、"请"、"谢谢"。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。

一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为"先生";女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称"夫人"(太太),未婚女子称"小姐"。对婚姻状况不明的,可称"小姐"或"女士"。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼:"总裁先生"、"法官先生""某某教授"。对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领,应加上"阁下"二字,以示尊敬。如"部长阁下"、"总统先生阁下"、"大使先生阁下"等。

(二)举止

1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。

4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。

5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够"事不关已,高高挂起"。

11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

三)基本礼貌用语

1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语:谢谢、非常感谢。

8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:请问您有什么事(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢(需要、能够……)请您……好吗

10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢

1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*经理或主任12、贵公司13、**的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)

(四)对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客

人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意"请"字当头,"谢"字不离口,表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:"好的,我马上就来(办)",千万不能说:"你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗"

6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说"对不起,让您久等了",不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、"顶牛"式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式:如:"请问……"

⑵请求式:如:"请您协助我们……"(讲明情况后请客人协助)

⑶商量式:如:"……您看这样好不好"

⑷解释式:如:"这种情况,酒店的规定是这样的……"

10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:"对不起,打扰您了。"对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答"请别客气"。

11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

另外,在对客服务中还要切记以下几点:

⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;

⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;

⑷不高声呼喊另一个人;

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

⑹不讲过分的玩笑;

⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;

⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

⑼不讲有损酒店形象的语言