中餐厅（馆）餐桌服务工作标准

中餐厅(馆)餐桌服务工作标准

中餐厅(馆)曾有例规语“七分堂口三分灶”,堂口即餐厅,这说明餐厅服务工作的重要性。“食”是“人”的下面一个“良”字,是说明人要在最良好的状态下才能就食,固不论是厨房调制食品是多么美好,如果餐厅“堂口”服务不周,客人决不愿在恶劣的状况下进食的。良好的服务,汇集焦点在餐桌的服务上,所以必须每个服务人员都有灵敏的适应能力,配合适当的技巧,发挥我国“以礼待客”的优良传统,方能赢得客人的欣慰和满意。

*接待:餐桌服务在程序上,从接待顾客开始,在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人,即轻移座椅请客人入座,切记“女男老幼”、“宾先主后”的服务次序;随即道好,相询“您是否要等朋友”敬茶水,茶要保持热度,用服侍巾持茶壶,为其注3/4的茶水于杯中,壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布;再取餐巾顺手轻铺向客人腿上,通常此为形式动作,因客人都会立刻接住餐巾自行处理,然后可将多余的餐具撤走。

*礼待:从客人的右侧方开始,如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务,携拿菜单姿势,用左手握谱单的左下端,正面朝外,斜靠于左手腕上;出示菜单,应用右手打开谱单,自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单,如果不够时,其次序先给女士,如无女性者以年长者为先,儿童大都由同座成人代点的,有时主人会为全部客人代点,或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时,稍向后站于桌旁或稍离片刻,让客人有机会斟酌选择菜肴,以免使他(她)们感到是在催促点菜。

一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单,如有不明之处,得请教领班或厨师,熟悉菜名、价格、烹饪内容与时间(这为餐厅在职训练),以备对客人作必要介绍说明。不过说明时,不宜提供太多的项目,因介绍太多将更使客人无所适从,且也为个人节省工作时间。

有的客人为了赶时间,而所点菜又需要长时间烹调时,应以机敏的方式告诉客人,或许有些客人为了同桌客人的方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时,相机介绍菜肴的优点,做到使客人不觉得你是在推销餐饮,而相信你是在帮助他决定点菜。

记录点菜时,必须很有系统地记录,用有夹板的拍纸簿,记录客人所选的项目,书写要正确清晰,然后至收银台开具“出货凭单”按该凭单为三联式的,第一联为根据列“统一发票”及作账:第二联送厨房出货;第二联为存根;务必按出货凭单作业。如团体客人个别点菜,记录必须记明桌号或座位;有一种可以参考的方法,是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号,利用门或窗,或其他明显的目标物为基准点,将每一桌的第一个椅子作为第1号。为免弄错,务要听清客人所选的各样食品,注意:①可对客人重述其所点的菜;②在离开时,取回菜单,并向其道谢。

点菜记录单也可作为账单,因为点菜记录单是客人账单以及用为销售资料。按照管理规则,发给服务员的这种点菜记录(账)单上都有服务人员的号码,名字的第一字母或姓名;所有单上记载明确而对其负责,记录菜单值得注意的作法如下:

①用蓝或黑色的圆珠笔,记录时字迹要端正、清晰,书写规范,使餐厅人员及客人易懂能读;

②所有的字体必须一致,且易为厨师、食物检查员、会计、出纳和监督人员阅读;

③注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明;

④如使用副本联时,最好是复写一致,使其他的人容易辨别;

⑤书写错了不可撕去,将不对的项目用线划去,再于其上修正,切勿擦掉,重写新的并将旧的交监督人员签废;

⑥用记号在左上角记录桌号或客人识别;

⑦无论何时所用笔不准夹在耳朵上;

⑧可直接将所点的菜记入价钱,合计后交出纳加账单凭证,开具统一发票。

每服务员的点菜记录(账)单簿他人不可使用,下班时交由出纳为其保管,出纳并记下它最后的号码。

*上菜的技巧:上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所怠慢,要使客人觉得少量的消费换来的是实质的享受;端送菜肴不能错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速提供服务,但得注意先后顺序,以免发生错误引起纠纷。现将上菜注意事项分列如下:

1.前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;

2.离厨房之前,检查托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食物的美观和温度。

3.上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端得太多既难看又可能发生意外;

4.领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间;

5.如是吃饭的菜,随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒得太满,溢出杯外;

6.上菜时要轻巧,不要弄出声音,端送盘、碟、碗时,要以四指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物;

7.上菜的方向,应从客人的左方端上,但饮料恰恰相反,要用右手从右方奉上;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾先主后之序进行;

8.热汤的中菜上桌时,应提醒客人注意,因为有些用油炖的菜虽然沸腾,但没有冒热气,不知情的客人,往往一口气咽下,容易受伤;

9.外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀叉,适其习惯与需要提供应用;

10.外籍客人吃中菜时,征求他们的同意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,

尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;

11.服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

12.一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及叉子的服务。

*结账:是一件很重要的事,账单应在最后一道菜上过后,即将账单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结账(买单)时,快速送上账单。

(1)账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于收银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,如此不致因将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声“谢谢”。

(2)结账注意事项:

1.凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;

2.结账单送上若未付款者,千万留意防止客人逃漏账;

3.付款时银钱当面点清,对于外籍客人,不妨用加法方式算账找钱;

4.钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物;

5.结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性得注意;

6.付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

7.付外币时将兑换率及消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码;

8.对客人的餐饮签单,有难以避免的事实,并无绝对保证信用可靠的办法,原则上由领班级以上人员审核而予背书,出纳人员始予接受;客人签认单如附,务请客人亲自签认;

9.旅馆餐厅对住客的签账处理,请其出示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账;

10.支票的接纳:若非可靠的熟客或经证实身份可靠者,一律拒绝使用支票付账;

11.使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);

12.服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬,不得任意向客人索取。

*送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢准备送客,如果工作不太忙碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:“再见,希望您吃得很好”,如发现客人遗物及时送还,有寄存衣帽者帮助取拿。这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即向顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满意而去,于是餐厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。

宴会的特点,是经过周密的订席作业,预知①宴会的性质;②开席的时间;③席数与人数;④菜单的内容,以及饮料的需求等,均得在与顾客约定的时间之前,尽量协助客方作充分的、周到的准备,使宴会的进行完美。

宴会依性质,非正式的聚会有早餐会,午宴多为业务性的餐会,时间通常在上午或中午举行,时间不太长,人数不太多,餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的晚宴,时间多在下午6时至8时之间,人数多者使用宴会厅,人数较少者在小型餐室举行,依对象与目的不同,如官式宴会接待外宾者,或形式较为隆重者,常提供许多特别服务,力求完整、雅致、舒适,使与会者感受美好。

这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排,依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。如按餐厅方向设座,以面对出入门正中座位为首席,依次由右(右者为尊)而至左为序,接近门口处为末席。

(1)主人对坐首位之末座。

(2)男主宾坐在女主人右边;女主宾坐在男主人右边。

(3)男女分开坐者或夫妇合坐者。餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位,一般都把来宾以其地位高低,预为排定;将来宾姓名职称依席次画在一张平面图上,张贴在餐厅入口处,以便引导客人顺序入席。