酒店总服务台服务礼仪
酒店总服务台服务礼仪
一总服务台接待礼仪
1.工作高效有序:
总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理
第一位、询问第二位、招呼第三位客人,并说:“对不起,请稍后”如果登记时人很多,开房时一
定要保持冷静有条不紊,做好解释,提高效率必要时应增加前台人数,以免让客人等得太久.
2.态度和蔼可亲:接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚.
3.服务热情快捷:
总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的,因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客,
文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间,如总服务台员工对客人态度冷淡或
粗鲁,那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.
4.仪态姿势良好:
总台服务大多是站立服务,凌晨一点以后才可以坐下,如有客人来又要站立,因此姿势要好,不失
态,不东倒西歪。
5.精神必须集中:
工作时要全神贯注,不能出差错,客人姓名必须搞清楚,不可边服务边接电话,在岗位上,不能只
与熟悉客人谈话过久,不要同时办理几
件事情,一面精神不集中出现差错.
6.学会观察客人:
酒店内人来人往,总台的接待员要学会观察(常客)记录客人个人资料,以备用.
7.对待客人要一视同仁:
对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾,让他感到与众不同,有
一种优越感,即被重视,被尊重的感觉,事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式
的或者可以说是一种个别的独特接待.
8.努力完成一切承诺:
要完成对客人的一切承诺,对办不成的事情要直接真诚的相告,表示自己已经尽力最大努力却没办
法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.
9.处理好宾客投诉:
对一些刚入住的客人投诉,要及时处理,如:某些服务、设备维修问题时,首先要道歉,然后感谢
客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正,具体做法为;上级的形式是记录在投
诉簿上或是向经理报告,一边酒店能够采取必要行动纠正问题,防止此类问题再次发生,如客人对
店内设备维修仍不满意,应请上级帮助,尽量避免使客人不满而归。
10.镇静机敏,随机应变:
总台接待员应随机应变,善于处事,客人住在店里,经常会发生一些意想不到的事情,如突发病,
订不到票等,他们都会求助于总台接待员,因此总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意
外,充分运用自己的智慧,得体处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有门.
二:总服务台工作礼仪
总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程:1预订、2入住登记、3、客房状况、4客人账户、5退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应
(一)预定礼仪
明确客人的性质:预订团体,预订散客,零星散客
对预定客人,可以实现为客人分房、定价、准备好登记表
预订人员的热情:预订员履行他们的工作职责所表现出来的文明礼貌,有助于形成客人对酒店的良好第一印象
预订员报价要求:认真报价也是对客人的尊重,首先要说明合理费率;其次要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三核实验证酒店是否有最低限度下榻时间规定,这样是否会影响客人的时间;第四核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换率比价
接受或拒绝预订:填写预订登记表,预订员就可以接受客人预订,并与预定要求与到达那天的可供房情况进行对照,如拒绝预订要用有好、遗憾和理解的态度对待客人,首先称客人姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解,客人表示理解后,下一步应根据不同的情况建议客人做些更改,如房间种类、日期、房数等
确认预订:接受预订后须加以确认,第一明确客人预订要求。第二使酒店与客人之间达成协议
修改预订:对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订,每次修改都要填写更改表,保持正确。
取消预订:处理取消预订必须特别谨慎,因为如果把帐错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满
预订容易出现的错误:1、记录错误:包括不正确的到达或离店日期,将客人的姓与名拼错或者是姓名颠倒这是很失利的。入宫遇到这种情况应立即诚恳道歉2、一次性记录:从客人预订订单获取一些信息记录后,为避免错误预顶员应向客人复述一遍3、忘记存档4、没使用专业术语:由于对描述各种不同的客房种类,服务专业术语,行业语的错误理解而出现的一些错误
(二)退房礼仪
温婉有礼:当客人退房时,应温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴,热情介绍有关退房规定,按规定手续给予客人办理退房
力争留下好印象:多数客人办理退房和结账手续一般在上午7:30至9:30之间,如员工准备工作就绪,工作安排有条不紊就能使迁出过程顺利,有效的进行,并给客人留下良好印象
(三)结账礼仪
了解结账方式:了解客人选择的结账方式:现金结算,转账结算,信用卡结算,支票结算。
精心、小心、耐心:必须牢记与客人谈判他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心,小心,耐心,因为客人的自我价值自尊心都是与钱有关,被视为极端重要
态度温和:结账时保冷静、自信、同时态度要温柔和蔼可亲,不让客人表现得如何好战,态度怎样令人难以忍受作为酒店员工都要和蔼,亲切的服务于客人
严谨、准确、快捷、严谨:注意细节准确是搞好客人账目的关键,也是确保酒店服务收入的关键,结账应做到一角一分都要准确,凡涉及客人费用账目的建立有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等负责事宜都要认真检查核实,结账要迅速快捷,方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入
弄清楚出现的错误:如果在客人的房价,账单或是其他方面出差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店,如果w
ww.qiquha.com账单方面出现极大分歧、领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况
保持账务完整:总台服务员要检查客人是否有结账前左后留言,新建或者还未入账的临时费用,如餐厅。就把等临时费用,以保账务完整,如出现其他临时其他费用,但这些费用账单没转入总台之前,客人已离开酒店,则需追帐(跑单要补偿)追帐会损害酒店声誉,是客人误认为酒店管理不善,应尽量避免
了解信用卡支付的最大限额:总服务员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天都祝福酒店的做大限额
认真核查签字:总服务员要认真核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致
不大声指责客人:如客人的信用卡过期了,酒店员工不要大声指着客人讲:“你的信用卡已失效,没有使用价值”,更不要让其他客人都能听到指责,而应当小声地要求客人到办公室里或他人听不到的地方来处理客人的信用卡事宜,不要呼叫保安或当面赶客人离开
(四)建立客人档案礼仪:
询问客人:向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务,了解客人在酒店的整个下榻期间的生活是否满意感谢他们来此下榻
客人迁出后:记录存档,按规定酒店要制作至少一式两份的帐页,一份给客人作为收据,另一份作为酒店永久存档记录
建立客史档案:有条件的话酒店总台可以建立客户档案,记录客人的一些情况,如姓名、生日、客房选择偏爱食物等记录下来,尤其是对于熟客,这样可以争取更多的客人,但是千万要记住、客户档案属于保密的酒店记录汇集在这些表格上的资料绝不能泄露给外人,酒店对保证客人的隐私不受到侵犯应负有责任。
篇2：商务人员公关礼仪规范
商务人员的公关礼仪
一、公关礼仪的基本特征:
1、实用性
2、共同性
3、灵活性
4、民族区域性
二、现代公关礼仪的基本原则:
1、诚实守信的原则
2、尊人敬人的原则
3、遵仪守时的原则
4、入乡随俗的原则
5、自律宽容的原则
三、在商务交往中,对商务人员的口才有很高的要求。
商务人员不一定要伶牙俐齿,妙语连珠,但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力,必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下,在谈话之中保持自己应有的风度,始终以礼待人。有道是,“有‘礼’走遍天下”,在谈话之中也是如此。
四、公关礼仪的目的是内求团结,外求发展,塑造良佳的组织形象。
五、气质指的是一个人的素质,它是一个复杂的"化合物".是指人的相对稳定的个性特点,是风度之灵魂.
风度是指一个人的举止,姿态.
篇3：职场礼仪细节规范
职场礼仪细节汇总
礼仪细节之衣着
工作制服不应到处穿
工作制服是为体现身份或者方便工作的服装,因此工作制服只适宜在工作岗位上穿着,下班后应立即换上便装,不要穿着制服逛街、就餐、娱乐,尤其是公职人员更要注意。在工服的穿着方面还有一个容易被忽视的细节:常有餐厅工作人员,甚至是厨师穿着工作服进出公共厕所。这样不仅会令顾客对餐厅的印象大打折扣,也是不符合食品卫生规范的。此外,美容、餐饮等对卫生要求较高行业的从业人员去公共厕所前也都应先换下工作制服。而且还要注意,不要穿着工作服到商场、车站这类人员密集的场所。
礼仪扼要
●虽然女性应该保持年轻的心态,但是在职业场合还是应该保持一定的稳重形象,不宜为了使自己看起来年轻而以可爱款式的“娃娃装”来装扮自己,成熟、职业化的服装更容易被大家接受。
●夏天的时候,许多职业女性不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服饰。这样你的智慧和才能便会被埋没,甚至还会被看成轻浮。因此,再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。
礼仪细节之手机
工作时间忌用搞笑彩铃
手机在职场上起着举足轻重的作用,但有的人往往忽略手机的使用礼仪,这主要体现在手机不分场合地响起铃声以及在与人交谈中频频接打电话。此外,不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要,应该以稳重的形象示人,因此在工作场合中,如果响起“爸爸,接电话”、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃,而且与自身身份不符。同样,在工作期间,如果有人拨打手机联系公事时,却听到“我就不接电话呀,我就不接电话,别人的电话我都接,我就不接你电话”这样的搞笑彩铃也是会令人反感的。
礼仪扼要
●外出随身携带手机的最佳位置是放入公文包里,最好不要放在衣服兜里,至少不要别在腰上或放在裤子后兜。女士则要注意,手机就算再好看和小巧,也别把它挂在脖子上。
●由于手机话费相对较高,而且通讯属于个人私事和个人秘密,因此联系不熟悉的人时可先拨打其办公室座机,有急事需拨打手机时则应注意讲话言简意赅。如果需要长时间通话,应主动询问对方是否需要拨打其座机电话。
礼仪细节之手势
用手示意别用指头指
在工作中,人们常会忽略手势礼仪,常常因一个小动作而失礼,暴露出自己礼仪修养的不足。其中最常用的举手示意手势却常被不规范使用,显得对人有失敬意。正确的示意手势应该是除拇指外四指合拢,伸出手掌用指尖所指的方向示意,而不能直接伸出食指、用一个指头进行指示,尤其是在相互介绍的场合,最忌讳用一个指头指着人向第三方介绍。假如用手指直接指向对方就更加不礼貌了,甚至会引起对方的反感。此外,一些人习惯性地用手中正在使用的笔指点对方或做示意,也不符合礼仪规范。
礼仪扼要
●在与人交谈时,如果反复摆弄自己的手指,比如活动关节,甚至发出“嘎、嘎”的声响,或者是手指动来动去,会给人以不舒服的感觉。
●在工作之中,若是将一只手或双手插放在自己的口袋之中,不论其姿势是否优雅,通常都是不允许的。正确的做法是双臂自然下垂,双手掌心向内轻贴大腿两侧。
篇4：员工礼仪礼貌培训规范
员工礼仪礼貌培训
一为员工全面提高自己的个人修养。使自己不但拥有丰富渊博的知识。还应有幽雅得体的言谈举止。
首先;礼貌用语规范
一、称呼
称呼男士应为先生或老板女士应为某某小姐,年长者为某某女士称呼时加您
二、礼貌用语;
1、您好!欢迎光临!
2、请问您要喝点什么请问您要喝点什么
3、这是您的饮品请慢用。
4、谢谢!
5、对不起;打扰了;
6、不好意思。请稍等您的饮品马上送到
7、请慢走欢迎下次光临
三、打电话
1、首先当电话铃响的时候,第一时间拿起电话自报家门。您好;这里是休息厅,请问您找那为请稍等;并马上去传呼;如传呼人不在应说;对不起他不在,请问您找他有什么事吗可以带为转告并将内容记录下来
2、接电话仔细倾听对方的讲话,应不是的做出反映同应答,表示对对方的尊重。
3、电话打完时应让对方先挂电话,以示尊重。
四、言谈举止
1、站姿;
站立时,双眼平视前方,双唇微闭,挺胸收复,双肩水平,两臂自然下垂,如是男员工两脚与肩同宽,双手叉于体后,
2、走姿
行走时两眼平视前方,两臂自然前后摆动,男员工步覆要矫健走平行线,女员工步覆轻捷,步伐略小走直线。
3、手姿
手指伸直并拢手心向斜上方,手与手前臂在一条线上,肘关节自然弯曲,摆出时,应由身体自然画弧线伸出,不可弯背,不可握紧拳头,也不可用手指点。
篇5：某医院服务台护士职责
医院服务台护士职责
一、在门诊部护士长领导下进行工作
二、开展预检分诊、咨询、导医导诊、预约挂号、审批、发放报告单、接待投诉及提供各类便民服务。
三、工作人员应树立以病人为中心,热情周到为病人服务的理念。
四、根据每天门诊出诊情况,做好预检分诊工作。
五、负责提供统筹医保有关服务和政策咨询,与医学有关的咨询服务。
六、负责医保审批、病假证明审批、退费退药审批。
七、负责提供开水、轮椅、平车、口杯、公用电话、针线、纸、笔等便民服务。
八、负责提供专家预约服务;导医导诊服务;负责引导病人就医,协助老弱残和行动不便的患者优先就诊。
九、负责发放门诊病人各类病理检查报告单。
十、负责发放院内各种宣传资料,参与门诊满意度的测评。
十一、接待投诉,及时协调解决病人在就诊过程中的疑难问题和医患双方有关问题,为病人排忧解难。
十二、服从领导安排,完成上级指派的临时性任务。
制度专栏
