酒店礼貌礼仪服务核心规范
酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务
(一)微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店"宾客至上,优质服务"宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有"亲人",那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。
酒店常用礼貌用语:"五声十字"即"您好"、"再见"、"对不起"、"请"、"谢谢"。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。
一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为"先生";女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称"夫人"(太太),未婚女子称"小姐"。对婚姻状况不明的,可称"小姐"或"女士"。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼:"总裁先生"、"法官先生""某某教授"。对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领,应加上"阁下"二字,以示尊敬。如"部长阁下"、"总统先生阁下"、"大使先生阁下"等。
(二)举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够"事不关已,高高挂起"。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
三)基本礼貌用语
1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢(需要、能够……)请您……好吗
10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*经理或主任12、贵公司13、**的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
(四)对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客
人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意"请"字当头,"谢"字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:"好的,我马上就来(办)",千万不能说:"你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗"
6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说"对不起,让您久等了",不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、"顶牛"式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式:如:"请问……"
⑵请求式:如:"请您协助我们……"(讲明情况后请客人协助)
⑶商量式:如:"……您看这样好不好"
⑷解释式:如:"这种情况,酒店的规定是这样的……"
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:"对不起,打扰您了。"对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答"请别客气"。
11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷不高声呼喊另一个人;
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
⑹不讲过分的玩笑;
⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑼不讲有损酒店形象的语言
篇2：酒店日常服务礼节规范
酒店日常服务中要注意的礼节
1.客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。
2.工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
5.进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。
6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。
7.客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。客人的信件、电函要及时转送;遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。
8.举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。
9.与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说"对不起"。
10.凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。
11.接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。
12.要关心客人健康,对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
13.服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。
14.客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。
15.客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位。
篇3：酒店大堂保安服务操作程序
酒店大堂保安岗位服务操作程序
酒店公司员工、客人出入。
--面带笑容,点头问候,"您好","上/下班了","请慢走"。
第二节:此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定,任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时,不要使用"命令式"、"权威式"的口吻去说教指正别人,如此则常会引起别人的反感与讨厌,甚至觉得你是在"找碴",对方听起来都会有不悦的感受。
--(立姿)"您好,上班了,请麻烦您出示员工证,请您将其佩戴在外衣的左上方,谢谢!"
--(立姿)"您好,下班了,按酒店的相关规定,麻烦您配合一下打开手袋检查,谢谢!"
--(立姿)"您好,下班了,请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗好,我给您注销了,谢谢!"
--(立姿)"您好,按酒店的相关规定,此批物品需放行条,才能带出酒店,请您将物品留下,去补办放行条,好吗谢谢!"
--(立姿)"您好,按酒店的相关规定,不能穿制服外出,请您换回自己的衣服再外出好吗谢谢!"
--(立姿)"您好,因您违反了酒店的'不准在一楼使用电梯'的相关规定,请您在违规登记本上登记,以后请加以注意。"
第三节:此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等,他们与酒店的正常运作息息相关,同时,有义不容辞帮助客人解决难题的义务。
第一条:外来施工人员。
--(立姿)"您好,欢迎光临,请问您是哪个单位的,要在哪里施工"
--(立姿)"您好,请问有办理施工证吗麻烦请您将施工证佩带在外套的左上方,谢谢!"
--(立姿)"您好,请问您带进的这些物品完工后,是否需要带出麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。"
--(立姿)"您好,请稍等,我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。"
--(立姿)"您好,请您在施工期间注意安全,别到处乱走。"
第二条:与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。
--(立姿)"先生/小姐,您好,请问您找谁他属于哪个部门"--(立姿)"您好,请稍等,我马上给您联系。"
--(立姿)"您好,很抱歉,经理不在,请问您需要留言或留下电话号码吗我会尽快帮您传达。"
--(立姿)"您好,请稍等,经理马上过来。"
--(立姿)"您好,您要找的人在这边,请一直往前走就到。"
--(立姿)"您好,对不起,您的货物按规定只能乘货梯上四楼,货梯在这边请!"
--(立姿)"您好,货梯坏了吗请稍等,我马上通知工程部维修,谢谢您的提示。"
--(立姿)"您好,对不起,按酒店相关规定,客梯是不能承载货物的,麻烦您走这边走火梯上四楼,谢谢!"
第四节:此岗还负责值班室内电话的接听,要求在认真做好电话内容的记录、及时传达外,还要注意接听电话的礼仪。
--电话铃响三声内,要有礼貌地、细心地接听来电,并控制好语言的速度和音量,而且要简明,寒喧不要太多,即使对方不礼貌,也要尊重对方。
--对主要的事项要重复一次,有必要的情况下必须做好记录,自己不知道的可让知道的人来接听,不能马上回答的要问清与对方的联系方式,以便再联络回复。
--等对方挂断电话后再收线。
第五节:如接到恐吓电话,千万不要惊慌,做好电话内容记录,必要时可按住对讲机对讲键,使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。
--尽可能让主任、领班接听。
--稳住对方情绪,多谈、多了解清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类,放了没有,放在哪里,有多大。
--掌握基本线索(电话号码、年龄、口音)。
--拖延时间,尽可能满足各种条件等,待警方进一步处理。
第六节:严格控制传销人员、传销物品、闲荡人员及易燃易爆等危险物品进入本酒店。
篇4：酒店外围岗保安服务操作程序
酒店外围岗保安岗位服务操作程序
此岗是本酒店门面,是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现,精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉,因此,值班保安员要严格要求自己,在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等,必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值,务必达到最佳标准。
第一节:当值该岗人员,必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车,哪些是领导预留车位、机场快线车位、港九大巴位、的士上下客位、暂停车位,还要清楚当日有无接待任务,有无旅游团及VIP到访,消费车辆高峰期及禁停规律等,见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦,满脸微笑地说"欢迎光临",温柔的语气、满脸的笑容,让客人感到无比的温馨和感动。要明白,没有人会因为接受"问候、请安"而不高兴的。
第一条:消费车辆(有车位)
当有消费车辆进入酒店外围范围内时,应主动前去与客人有礼貌地打招呼。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问去几楼消费这边有位。果
断地用标准有力的动作指挥车辆停放,迅速绕车行走一周,检查车况,并善意地提醒客人注意事项(如车辆有刮痕、损坏等,要详细登记,并请车主签名确认)。
--先生/小姐,您好,为安全起见,麻烦您关好车门车窗,锁好防盗锁,带走车上贵重物品,谢谢!
--先生/小姐,您好,您的车前灯已破损,请问您知道吗
--先生/小姐,您好,请告诉我您在几楼消费(房间号码、手机号码),有事方便通知您,好吗
第二条:消费车辆(没车位)
来酒店消费的车辆,其客人都是我们的上帝,虽然明知已没位停车,但必须面带亲切的笑容,当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位,要表现出极大的热情和敬业精神,虽然最后可能还是没有车位,但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后,再回来开心地消费。
--先生/小姐,您好,此处暂时没有车位停车,请稍等,我联系一下其他岗位的同事,看有没有车位。
--先生/小姐,您好,很抱歉,您是否介意等一会儿,若有车开走后有空位了,我第一时间给您安排停放。
--先生/小姐,您好,我很抱歉耽搁您的宝贵时间,您若不介意的话,请您开车去对面停车场保管,好吗真是非常抱歉。
--先生/小姐,您好,多谢您能如此谅解,我们期待您的再次光临。
第三条:消费车辆(没有普通车位,有预留车位)
四星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位,该客人会感到非常的荣幸,而告知暂无车位停放车辆的客人,也可得到预留车位时,他同样会感到自豪和感激。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,真是对不起,这个车位是预留的,请问您有预约吗
--先生/小姐,您好,请您下次来酒店消费前一天预约预留车位,这是预约车位联系电话,我们非常欢迎您的光临,并一定给您预留车位。
--参照第二章第一节第二条工作程序。
第四条:有时预留的VIP车位有一定的时间性,若是常客、熟客,短时间消费的车辆及暂停车辆在VIP到来之前确定可将车开走的话,可适当让其停放。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您可以暂时停放一下,在您暂时停放的期间,请不要走开,好吗谢谢您的谅解。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您真的确定能在六点钟前把车开走吗谢谢您的谅解。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您只能暂时停放,您可否愿意留下电话号码给我,有其他车位时方便通知您来移车,好吗谢谢您的谅解。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您只能暂时停放,您可否留下电话号码给我,六点钟前我通知(联系)您开车(移位),好吗谢谢您的谅解。
第五条:有部分客人在周边消费时,为节省停车费用,有意将车辆强行停放在本酒店车场,知其目的后,我们同样要面带微笑与其解释。
--先生/小姐,您好,真是对不起,这里不保管车辆,请您把车开到对面保管站保管。
--先生/小姐,您好,真是对不起,我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放,麻烦您把车开到对面保管站保管。
--先生/小姐,您好,真是抱歉,在酒店车场取车时,需要消费单或欢迎卡,您又不在此消费,取车时没有消费单(欢迎卡)会比较麻烦,您还是到对面保管站保管车辆比较好。
--先生/小姐,您好,谢谢您的支持和谅解,再见!
第六条:军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时,在车道不影响畅通的情况下,均应尽快安排。
第七条:平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后,最后一道佳肴一般都是"甜点",原因是客人离去时,嘴上(心里)都留着"甜甜好吃"的"印象"。
--先生/小姐,您好,谢谢您的意见,我会向经理报告这件事情。
--先生/小姐,您好,谢谢您的光临,我们期望您的再次到来,请慢走(一路顺风)。
--先生/小姐,您好,谢谢您的再次光临,这个车位我会继续给您留下,欢迎您随时光临,一路好走。
第八条:外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人,我们要运用沟通技巧,俗话说"口为祸福之关",祸福常系于一张嘴的开与闭之间,正所谓"一个铜板敲不响",我们要学会忍耐,并且做到"被骂不还口,被打不还手",用真心的问候及歉意来感化客人。
第九条:有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务,为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等,从而造成酒店和客人财产损失,我们必须尽量控制。
--先生/小姐,您好,请问您是哪个餐厅的员工餐厅位置在哪您贵姓名要送去哪间房
--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店规定,您不能送餐去楼层,麻烦您通知客人到酒店门口来取,好吗谢谢!
--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店规定,您不能送餐去楼层,可否由礼宾部人员陪您(帮您)送上去
第十条:对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及危险物品者不准进入酒店;对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视,及时报告。
篇5：酒店大堂接待岗保安服务操作程序
酒店大堂、接待岗保安岗位服务操作程序
第一节:大堂岗
大堂岗是酒店宾客聚散之地,保安员除注意好自身形象外,还要对酒店各部门办公室、餐厅、银行、歌舞厅、咖啡厅、商务中心、大堂吧、健康中心、美容美发中心、票务中心、询问处、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉,以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外,平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时,只要视线相投,就要面带笑容,或自然地点头,说声"您好"。如好像你做了坏事一样,立刻眼神向下看,或有意避开对方的视线,假装没有看见,这属于没礼貌的行为。
第一条:沙发上有客人睡觉
--先生/小姐,您好,请问有什么可以帮到您酒店公共区域,请您不要睡觉。
--先生/小姐,您好,酒店来往客人很多,请您看管好自己的行李物品。
--先生/小姐,您好,如果您等客时间长又累的话,酒店有钟点客房,可提供叫醒服务。
--先生/小姐,您好,请您不要把脚放在茶几(沙发)上,好吗
--先生/小姐,您好,请您把皮鞋穿上,好吗
第二条:小孩吵闹、玩电梯
--小朋友,你好,真乖,请不要在公共区域大声吵闹,谢谢!
--小朋友,你好,玩电梯很危险的,请回到你爸妈身边去,好吗
--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,不过酒店客人流动性很大,请注意别让小朋友走远,好吗
--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,他很喜欢玩手扶电梯,不过小朋友独自玩手扶电梯很危险的,请您多加注意,好吗
第三条:客人咨询,如客人咨询某个部位、某个地方的位置
--先生/小姐,您好,抱歉请稍等,我叫经理过来跟您谈论这个话题,好吗
--先生/小姐,您好,请一直往前走,左手边就是。
--先生/小姐,您好,请出示您的欢迎卡,好吗谢谢!祝您居住愉快。
第四条:客人行李、物品
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问那边的那个红色的行李箱是您的吗
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管我们酒店提供免费服务。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去
--先生/小姐,您好,欢迎光临,电梯在这边,这边请。
第二节:接待岗
接待岗负责移动公司员工来访、送货、施工人员等的接待、传达、登记等工作,而移动公司又是本酒店的大客户,因此"微笑、礼貌、勤问候"是我们与其沟通时必须的功课,而"微笑、主动服务、记称呼"也是让我们在工作中无往不胜的妙招。
第一条:移动公司高层领导
--面带笑容,立正行举手礼后,立即主动帮其刷卡开门,问候,***您好,手势指引入员工通道小电梯厅。
第二条:移动公司员工
--(工作日)面带笑容,点头问候,"您好,上/下班了","请慢走"。
--(非工作日)先生/小姐,您好,贵公司规定,非工作日加班要登记,请您出示工作证,麻烦您在此登记,谢谢!
--先生/小姐,您好,真是对不起,贵公司规定此处不能放置如此大件物品,请谅解,谢谢!
--先生/小姐,您好,贵公司规定,贵公司的物品带出必须要有放行条,麻烦您出示放行条。
--先生/小姐,您好,贵公司规定,员工不能带朋友上办公楼层的,对不起。
--先生/小姐,您好,按贵公司规定,您的朋友不能由员工通道上楼层,需要到六楼接待处登记后才能上办公楼层,抱歉。
第三条:分公司员工
--先生/小姐,您好,请问您是哪间分公司的找哪个部门请问找谁
--先生/小姐,您好,麻烦您出示工作证并在此登记,谢谢!
--先生/小姐,您好,抱歉,因您没带工作证,按省公司相关规定,请您从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待员为您服务。
第四条:来访人员
--先生/小姐,您好,请从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待人员为您服务和联系,谢谢!
--先生/小姐,您好,很抱歉,因为今天是双休日,楼层没有人上班,请您在星期一至五的上班时间再来,谢谢!
第五条:送货人员
--先生/小姐,您好,请问您的货物送到哪层楼哪个部门
--先生/小姐,您好,按公司规定,收货人员到场验货后,才能择时进入送货,不好意思,请您通知货主前来收货,谢谢!
--先生/小姐,您好,很抱歉,因电梯繁忙,按公司规定,此段时间不能载货占用电梯,请稍等。
--先生/小姐,您好,请您详细登记您本人的身份证资料,谢谢!
--先生/小姐,您好,按公司规定,麻烦您将来访证贴纸贴实在左上方外衣上,送完货后再还给我。谢谢!
--先生/小姐,您好,搬运货物时请小心注意,别损坏玻璃门、电梯等公共设备和设施,注意安全。
第六条:维保、施工人员
--先生/小姐,您好,请问您是哪间维保公司的人员今天要在哪层楼进行维保请问您贵姓名
--先生/小姐,您好,我已查看过您的维保申请表属实,请您详细登记您的个人身份资料及所携带入楼层的贵重物品。
--先生/小姐,您好,麻烦您将您带入楼层的电脑的品名、型号、数量再写详细一点,谢谢!
第七条:外来施工人员
--按第一章第一节第一条程序工作。
--先生,您好,按规定,是严禁将易燃易爆危险物品带入酒店的,但因为您施工的特殊性,领导才特准您将其带入施工地点,请您详细清楚地登记您的个人身份资料及带入危险品的品名、规格、数量等。
--先生,您好,按酒店规定,当日完工后,您必须将所带入的危险品全部带出酒店,知道吗
--先生,您好,请您看管好您带进的这批危险物品,严防他人盗用,严禁携带火种进入现场,严禁在现场吸烟,注意用电安全及消防安全,以上这些你清楚了吗
制度专栏
