酒店前厅部接待员职责

篇2：会所前厅消防应急程序措施操作实务

会所前厅消防应急程序措施与操作实务

服务程序

工作步骤

1、接到火警通知

当前厅经理接到消防控制中心或电话房火警通知,应携会所万能钥匙或区域钥匙迅速赶到现场,确认火灾。

2、确认火灾后行动

(1)调动工程部员工到场;

(2)迅速打印住客号;

(3)通知董事总经理、助理总经理;

(4)通知值班医生。

3、疏散客人

(1)当接到火场最高指挥人员的疏散命令时,安排行李员带领疏散人员集合到广场的空地,清点人数;

(2)将未疏散出来的客人、员工名单报火场最高指挥人员。

篇3：酒店式公寓前台接待员职责

酒店式公寓前台接待员岗位职责

职务概述:

对前台领班负责,负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

职务范围:

1.接待员应保持良好的仪容、仪表,站立服务,目视前方随时微笑迎候客人光临。

2.根据要求合理安排房间,办理客人住宿时间不超过3分钟。

3.各类报表填写清楚,及时将宾客的抵离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

4.按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

5.处理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟,磁卡门匙制作不超过1分钟。

6.接听电话铃响不超过2声,并使用规范礼貌。

7.接受电话订房及到店订房。

8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9.做好各项工作的交班,确保清楚、仔细无误。

10.完成其他相关工作。

签署人:zz物业管理有限公司

篇4：酒店式公寓前厅领班职责

酒店式公寓前厅领班岗位职责

职务概述:

对房务经理负责,连接客人要求与我们提供服务的桥梁,协助客房经理检查和控制总台的工作程序,商品等日常管理。

职责范围:

1.参加客房部例会,上传下达,与相关部门做好沟通、合作与协调工作。

2.主持总台、商品部、行李生的日常管理。

3.负责对下属部门各班组进行任务分工。

4.掌握住店客人情况,出租率及各下属的日常服务情况。

5.掌握客人预定情况,审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况,各部门的设备运行情况。当天抵店的VIP客人及团队用房要开通知单分送有关部门。

6、每天检查房间状态,掌握客房使用情况:

a)每日定时(9:00;16:00;和23:000)根据客房提供的房态表核对房态。

b)每日定时(12:00;17;00和22;00)认真检查已结帐的房间否从电脑中消号。

7.随时处理客人投诉和各种合理要求,解决工作中出现的问题。

8.及时申领物品,保证所管部门有足够办公用品。每天检查房间状态,掌握客房使用情况。

a)如有换房或调价应记录存档。

b)检查所有的信件,邮包和留言的发送,存放等记录表。

c)每日10:00,12:0016:0021:00检查邮件,信件留言。

d)若发现有末送出的,应及时通知楼层中心。

9.对员工进行培训并定期评估。负责各班员工的考勤和工作考核,并向部门经理提出奖惩建议。

10.按公安部门要求每月制作有关报表。

11.完成上级布置的其他工作。

签署人:zz物业管理有限公司

篇5：（宾馆）酒店前厅部总台预定规范

酒店(宾馆)前厅部总台预定规范

一、预定工作的作用:

每个客人在开始旅行之前,希望对整个行程所需的各项设施先做好安排,以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心,只有房间有了保证,其他相关设施及服务才有保证。因此,对于宾馆来说,预定房间就是预定工作最为核心的内容,宾馆开展的预定服务,就是为了满足客人的这种需要。

由于预定工作是在客人达到之前就开始的,是客人对宾馆形成印象的首要环节,因此,预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步,它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成,甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据,所以,做好宾馆的预定工作,是一个宾馆做好宾客服务工作,争取客源,扩大市场的重要一环。

二、预定的工作范围

1.办理团体及散客的订房事宜,进行房间预分。

2.做好预定存档工作,使所有预定房间得以正确累计汇总。

3.收集有关信息资料,准确处理客人的预定特殊要求。

4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料,与其他部门协调合作,使宾馆达到最高开房率。

5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

三、预定的工作内容:

1.准确掌握预定的可行性资料;

2.接受电话预定及传真,网络预定定房;

3.预定的更改与取消处理;

4.团队、VIP客人的预定;

5.核对订房情况与预定单存档;

6.客人历史档案的建立与查询;

7.制作有关预定情况一览表及输入电脑。

四、预定服务要求:

1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况,精神饱满地上岗,做好交接班工作。

2.熟悉宾馆提供的产品,房价和宾馆政策。

3.事前准备好预定用品,避免临时现查、现找等现象发生。

4.接到客人订房申请后,能较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求,根据客人订房方式受利预定。

5.接到信函、电报、传真等预定要求后,经主管批准,以同样方式回复对方。

6.填写预定单时,要认真地逐栏项填写清楚,因为这是原始的资料,它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。

7.在办理重要客人,团队以及各种会议订房时,应注意问清特殊安排具体要求。

8.客人要求更改预定时,应尽可能满足客人需要,订房更改单要填写准确,及时调整更改信息。

9.客人要求取消订房时,要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时,要有礼貌地婉言说明原因,使客人感满意。

10.接听电话订房时,必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题,要做到语气柔和,语言得体,口齿清楚。

11.管制重要客人的预定房号,以保证宾馆信誉。

12.总台预订与接待工作要密切配合,保证订房客人能及时住进所订的房间。

13.应避免轻易向客人作出确认房号的承诺,以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于客人。

五、预定工作程序:

1.明确预定要求与细节

在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户,他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。

散客向宾馆申请订房时,要填写预定单,使宾馆了解入住客人的情况,预定单包括以下各项内容:

(1)客人姓名、地址、电话号码、人数。

(2)客人所在的团体或公司。

(3)预定客房数及类型、房价。

(4)预定抵店日期、时间及离店日期。

(5)付款方式。

(6)交通方式。

(7)特殊要求。

(8)预定人姓名、电话号码。

(9)预定员姓名及日期。

2.接受或婉拒预定

受到客人的订房要求后,预定员应迅速决定是否接受,首先,通过查询房态,了解宾馆可接受的订房日期状况,决定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期内有空房,就可接受这个订房要求。

其次,应向订房人复述客人订房的具体要求,以免发生差错,如果客人在要求的订房日期内,宾馆无接待能力,不能满足客人需要,用建议的方式代替直接拒绝客人,建议的方式有:

(1)建议客人重新选择来馆日期。

(2)建议客人改变住房类型。

(3)建议客人改变对房价的要求。

(4)征询客人意见是否愿意接受为他代订其他宾馆的客房,按照国际惯例,宾馆在婉拒客人订房要求后,为了更好地树立宾馆形象,还要为客人寄送一份致歉书。

(5)征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。

3.确认预定

根据国际惯例,不管订房人是以口头或打电话的方式订房,或是以书面的形式订房,只要客人订房后与到宾馆之间有充足的时间,宾馆都应向客人寄送书面订房确认书。

确认书的作用表现为:

(1)客人可以通过书面订房确认书验明是否与他提出的订房要求相吻合,宾馆则可以通过它查对客人的信用关系,家庭或工作单位地址。

(2)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利与义务的协议书。

(3)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利和义务的协议书,其中的有关事项,如付款方式,保留客房截止时间,房价等都对双方行为具有约束效。