会馆前厅部服务规程

篇2：会馆收银服务规程

休闲会馆收银服务规程

一.接待

⑴先生/女士您好,欢迎光临!

⑵请问您***位是吗

⑶里面请,拿好您的手牌及备品,祝您洗浴愉快!

要求:对于上述3点,声音洪亮,语调柔缓,面带微笑,大方热情,给人一种亲切的感觉,而且两个人的配合,声音要同时发出前后要一致,同时起立动作要迅速。

二.订房

⑴先生/女士您好,请问您预定房间是吗好的请稍等,您的房间是***号,里面请,祝您洗浴愉快!(客人进入的时候,应该对客人就有个了解、抓住客人的心理,像请客的、尤其是男女宾同来的,一定要每个客人都询问到。)

要求:订房及时准确,清楚告之客人房间号,同时及时通知客房的相应区域。

三.结单

⑴先生/女士,您洗好了,买单这边请。

⑴您的消费为480元。

⑵请稍等我把帐单打出来给您看一下。

⑶这是您的帐单,请您过目。(在同时推销公司的储值卡,例如"先生,您好,您看您已经消费这么多了,而且您也是我们公司的大客户,我们公司新推出的储值卡,非常的实用,存入一定的数量,给予您一定的折扣,对于消费大户的您来说,是非常划算的{然后把储值卡的各种优惠介绍给客人}

⑷收您500元,找您20元,请您收好。(找付零钱的时候必须亲自把钱递到客人手里,不要把零钱放到吧台上让客人自己拿,这样很不礼貌,尤其是硬币)

要求:收银台结单工作当中,必须强调"唱收唱付",无论接受及付出,必须在客人面前当面核对,客人的钱不拿完,我们不要接,收客人多少,找客人多少,必须说出,以免由于结单时的含糊,给客人造成一种盲目帐单,同时也加强收银工作的透明度,给客人清晰消费的感觉。

四.转帐

⑴先生/女士您好,请问您的朋友为您买单么

⑵请问您的朋友在哪里休息

⑶请稍等,我为您办理一下转单手续。

⑷先生/女士您好,让你久等了,您的转帐手续以办好,请慢走,欢迎下次光临。

要求:首先必须明确客人的准确位置,手牌号码,消费金额,由谁办理的转帐手续,以免买单客人不承认前一位的消费。

欢迎语:先生/女士,您好欢迎光临!

欢送语:先生/女士,感谢您的光临!

1)接待员

1、及时帮助客人预定房间,根据客人的人数在1分钟之内完成各种预定工作。

2、在给客人预定房间的过程中,掌握如何推销,如请客与被请、团队、男女、聚会等。

3、不允许客人到总台取手牌,一律在客人进入的同时把备品准备齐全。

2)收银员

1、在客人下电梯或楼梯的时候,把客人所消费的内容提前准备好。

2、把毛巾袋放好,在买单之前把客人的毛巾先装好。

3、给客人结帐之前,把帐单给客人复述一遍,或打帐单给看,避免客人不清楚消费。

4、结帐采取"唱收唱付",比如:先生,您好,您一共消费280元,收您300元,找您20元请拿好,把服务用语使用到位,避免给客人造成盲目帐单。

5、找钱的时候把零钱直接递到客人手里,尽量不给客人找硬币,不要把零钱放到桌子上,客人把钱一起准备好之后收银员才可以接钱。

篇3：会馆休息厅服务规程

休闲会馆休息厅服务规程

(一)迎接客人

1、客人由引位员引导至休息厅,服务员应主动热情地上前迎接,行鞠躬礼,微笑说:先生/女士,您好,欢迎光临休息厅,里面请!

2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅,遇台阶处或拐弯处,要指示客人前方地面作关心提示:小心台阶!小心拐角!

3、休息厅服务员服务等待时,应保持规范的站姿,保持安静,随时照顾四周客人及对客人的服务。

(二)安排客人,介绍服务项目

1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人:先生/女士,请问您一共几位在了解同行人数的情况下,合理安排床位连在一起的位置,同时,微笑对客人说:先生/女士,您看这儿可以吗您请坐!

2、客人入座后,在床的右前方半米距离处采取蹲式服务,有礼貌地询问客人:先生/女士您好,请问您做按摩吗,咱们这里有各式按摩,技师靓丽,手法过硬,相信一定会解除您一天的疲劳……!如客人需要保健服务,应立即为其安排。

3、保健服务项目全身按摩和中医保健(如刮痧、拔罐等),局部按摩(如足疗、修脚、修手、采耳等)一般在休息厅内完成,如客人做局部按摩要求在房间内进行,可婉转向客人解释,说明房间收费标准。

4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品:先生/女士,请问您需要喝点什么这里有茶水、饮料及各种小食品……!了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后,有礼貌地说:麻烦看一下您的手牌好吗!看清楚客人手牌(休息厅内灯光较暗,务必看清楚客人的手牌号)

5、与客人交谈时,一定采取蹲式服务姿势,蹲于沙发右侧,语言亲切、热情、大方。

(三)安排保健技师

1、根据客人对保健服务项目的需要,服务员安排相应的保健技师。

2、服务员到吧台走单,为客人取客人所需的物品;技师来到,排钟员作好记录,由服务员引领技师到客人处,并说:先生/女士,您好,这是保健技师,希望他(她)的服务能让您满意!祝您休息愉快!有什么其他需要请随时叫我!保健技师清楚服务对象后,可主动上前自我介绍:先生/女士,您好,我是中源汇海88号保健技师,希望我的服务能让您满意(很高兴为您服务)!

3、保健技师在休息厅为客人服务过程中,主动上前问询客人:先生/女士,需要我为您做点什么,是喝水还是饮料

(四)休息厅保健服务结束

1、当客人做好在休息厅局部按摩后,服务员及时上前询问客人,也可由保健技师询问:先生/女士,您好,感觉怎么样!还需要别的服务项目吗向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝,一定要说:那就不打扰您了,您休息好!有什么需要可随时叫我!

2、及时返回休息厅,站位服务,全面照顾到每一位客人。

(五)夜间服务

1、晚一点之后,清点确定休息厅内所有留宿客人:对不起,先生/女士,打扰了,请问您要在这里过夜吗如客人是,应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房,分别说明收费标准,同时提醒客人保管好自己的手牌及物品,可以到吧台寄存。最后记下客人手牌号;如客人不过夜,则向客人婉转说明情况。

2、汇总留宿宾客人数,分别记录下手牌号,填写登记表;

3、晚一点,通知音响室关闭休息厅内所有音像节目,休息厅的灯光控制在最佳状态,以利于客人休息睡眠。

4、服务员在休息厅站位,实施安全看护服务,确保休息厅安静、通风良好,密切注意夜间人员走动情况,确保留宿客人随身物品的安全,经常巡视休息厅内有无明火,发现问题及时排除。

5、服务员严禁脱岗、空岗,确保休息厅必须有轮值,为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。

6、客人在大厅过夜时,注意为客人盖被子,并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。

(六)叫醒服务

1、无论白天还是夜间,对每一位浴所内客人的叫醒服务申请,服务员都要接受并进行确认。

2、为客人提供叫醒服务,将叫醒日期、时间、手牌号、所在床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上,检查是否正确;如果换班,应把叫醒服务事项交待给下一班人员。

3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上,注明相关信息并签字。

4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人,语言要轻柔,待客人被叫醒时应向客人亲切问好,并提醒其叫醒时间已到。

5、在叫醒时,服务员一旦发现有异常情况,要及时通知有关部门,并准确记录在交接班本上。

(七)恭送客人

1、客人离开休息厅时,主动鞠躬问候:先生/女士,休息好了,欢迎再次光临!您慢走!

2、当客人离开休闲大厅时,要及时上前检查沙床上是否有遗留物品,如有要及时递还给客人;如没有则立即清理卫生,更换布草,保证干净、整齐。

(八)休息厅服务员注意事项

1.当客人来到自己的区域,区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前,客人躺好后,为客人盖好毛毯,将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上,将客人的拖鞋摆至沙发左侧。

2.向客人询问是否需要酒水或者做按摩,注意要用礼貌用语。例如,先生,您好,请问您喝点什么先生您是否需要按一按脚或做其它项目

3.在客人点要酒水,需要了解客人手牌号时,应注意语言表达方式,言语尽量婉转、柔和,带征求语气,(先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗,先生,我可以看一下您的手牌号吗),而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。

4.每个烟盔缸超过3个烟头必须换调,换烟盔缸必须使用托盘,拿一个新的盖住旧的拿到托盘上,再把新的放到客人面前,旧的拿走。

5.做好足疗技师的记钟工作,控制好足疗技师的上下钟时间,全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见,及时汇报。

6.夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是手机,建议客人将贵重物品寄存到吧台保管,做好寄存物品的登记。

7.随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理,检查地毯上有无杂物和客人物品,特别应注意吸烟的客人,避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。

8.当客人休息好后准备离开时,应提醒客人带到自己的物品,特别是手机、烟和手牌,客人走后,应马上检查、整理客

人休息过的沙发上是否有客人遗留物品,发现后及时交还或上缴。

9.休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度,电视节目和音量,控制好通、排风,做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。

10.对有叫醒服务要求的客人,应做详细记录,明确记录客人所在位置(第×排,沙发号,体貌特征,穿什么样的桑拿服),并在交接班中交接清楚,在客人要求的时间内准时叫醒客人。

11.休厅进门处有台阶,因休息厅内灯光较暗容易绊倒客人,所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶,或予以搀扶,避免客人拌脚或摔倒。

篇4：会馆洗浴部服务规程

休闲会馆洗浴部服务规程

客人进入:

A、更衣室(职责:负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作,部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。

用语演示:

⑴先生/女士您好,欢迎光临,

⑵请问您的手牌是多少号,我为您更衣

⑶先生/女士请坐,这是您的备品请拿好

B、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品,指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。(更衣)我帮您挂衣服好吗依次为上衣、裤子,并提醒客人"先生/女士,您的贵重物品需要寄存吗您的衣服需要清洗吗请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品,您的箱已经锁好,请您检查是否锁牢,请您拿好手牌,浴区这边请",伸手示意,祝您洗浴愉快!

注意:在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品,只需掌握情况即可,不能勉强客人,帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度,服务时间,询问客人:先生(女士)您的衣服需要洗一下吗女士您需要浴帽吗更衣室时刻保持两人以上在岗,酒醉的客人不可多言,服务要主动热情。对异常客人要注意防盗,时刻提高警惕保证安全。

离店更衣:行鞠躬礼问好,您好先生(女士),您休息好了(买单)我帮您开箱(介绍更衣室的外卖商品)需要我帮您更衣吗帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱内是否有遗漏物品,买单请这边请,请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。

C、第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.

用语演示:

⑴先生/女士您好,欢迎光临浴区

⑵里边请,祝您洗浴愉快

⑶先生/女士您好,这边请,这是我们从韩国引进的淋浴设施(男宾:那边分别是热水池、冷水池)

⑷请问您是淋浴还是池浴(此话应有选择性的,因为女宾没有大池)

⑸淋浴这边请,我为您调水温,您看这个温度可以么,我们还为您免费提供高档的洗浴用品,尽请您享用,有事请随时叫我

⑹池浴这边请

⑺先生/女士,您冲好了么,这边是桑那房,您需要蒸一下么

⑻这是本店赠送的冰水请您慢用(加强客人洗浴期间的细致服务,客人在桑那房时,应该及时送上冰水、冰巾供客人使用)

⑼您需要搓澡么,我们这都是正宗的扬州搓澡手法,手法一流,包您满意

⑽先生/女士您好,本店最新推出特种浴,有牛奶浴、药浴、盐浴,这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效,您试一下么

⑾先生/女士您好请稍等,您需要干身么,我为您干身

⑿先生/女士您洗漱么,请稍等,这是您的洗漱用品(给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯)

⒀先生/女士您好,您请坐,您需要睡衣么本店有一次性浴服,透气性好,美观大方,穿着舒适,价格合理,只需您消费28元,您需要一件么

⒁请您带好随身物品,祝您休息愉快

D、湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.

E、引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣.(先用浴巾擦身体,浴巾横批,双手拍肩四下,双手拿浴巾把液下擦干,然后干脚)

F、浴区

1)加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视

2)所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检

查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在里,证明此箱已经检查完毕。

3)在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会。

4)服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务。

1、加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视

2、所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在外,证明此箱已经检查完毕

3、在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会

4、服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务

备注(1)更衣室卫生清理标准

1、地面无异味、无杂物

2.衣柜(架)无灰尘、无杂物、无个人物品

3.睡衣摆放整齐、无灰尘,无污迹

4.天棚(排风、空调口、灯具)无异味、无灰尘,灯具无损坏

5.垃圾桶垃圾不超过三分之二、无异味

6、饮水机无污迹,无水渍,无灰尘

7、吹风机无粘滞、正常使用

8、化妆品瓶身无粘滞,摆放整齐清洁

9、木梳无毛发,无粘稠

10、展示架内无杂物,摆放有序、无灰尘

11、整理箱无破损、内外无污迹

12、更衣台大巾无污迹,四周无灰

13、花卉无枯叶、盆外无灰、盆内无杂物

14、天棚无蛛网、(排风、新风、空调口)无灰尘

15、墙壁无灰尘、腰线处无积灰,无壁纸处墙上无黑印

16、台面无毛发,无污渍、无粘稠现象

17、镜面光亮无水痕、无手印、无化妆品污渍

18、门门框无灰,门内外清洁、把手光亮

19、陈列架无灰尘、无破损脱漆

20、椅子椅垫无污迹,无灰尘

21、衣挂无灰尘、无破损

22、保险箱内外无灰尘,

无破损

23、楼梯布草通道无杂物、无尘土、无任何垃圾

备注(2)水区卫生清理标准

1、地面无积水、无杂物

2.地沟无异味、无水垢,无杂物

3.地漏无堵塞、不返味、不粘稠、无毛发

4、地币无粘稠及附着物,光亮清洁

4.水池(池底、池壁)水清无杂质、无浑浊,池底无沉淀,池壁不粘稠,理石面无水渍

5.墙壁无灰尘、无破损,无粘液、无水流

6.电视无浮灰

7.玻璃无水渍、明亮清洁

8.淋浴器无污渍、无水垢

9.坐浴无杂物、无污渍

10.浴架整齐、无杂物

11、备品瓶身无污迹,内液不外流

12.洗漱台整齐、无杂物、无水垢、镜面无水痕

13.洗手间无异味、无污渍、无杂物工具整齐、便池无污迹,门上无污迹

14.桑拿房无异味、无杂物、无积水,浴巾摆放整齐;盐盅内外无粘稠物无散落;门上无手印及盐沫污渍;

15、桑拿炉无积水、无漏电、上方无浮灰

16.蒸汽房无异味、无杂物、玻璃门及窗无水雾

17、碎石房无杂物、无异味,池内定期洗

18、泵房设备管道无灰尘,物品摆放整齐

19.垃圾桶垃圾不超过三分之二、无异味

20.天棚(灯具、排风、空调口)无异味、无灰尘

21、鱼缸无水渍,水质好,过滤棉无黑灰

22、防滑垫无褶皱,垫上垫下无粘稠

23、搓澡间无异味、无灰尘、无水锈

24、设备间物品摆放整齐,无异味

25、搓背床无粘稠,床面无黑渍,床腿无锈迹

26、美体间地面无杂物,床面清洁,墙壁床体无粘稠物

27、台面无死灰,无杂物备注

备注(3)搓澡区、美容区域卫生标准

1、床上备品充足整洁摆放有序、无污渍无褶皱

2、灯具正常无灰尘

3、床无灰尘无破损

4、地面无杂物、无污迹、无积水

5、墙壁无灰尘、壁纸无破损、踢脚线无灰尘

6、吊杠无灰尘,无手印

7、天棚无蛛网,排风新风及空调口无灰尘

8、弱电间无杂物无灰尘

9、洗手间台面无水迹,镜面无水痕,蹲便间无便迹,室内无异味

10、门帘清洁无污染

11、展示柜玻璃无手印,无灰尘;镜子明亮

12、美发器材清洁消毒无头屑

13、坐椅无灰尘,无污迹

篇5：会馆餐厅部服务规程

休闲会馆餐厅部服务规程

1.先生/女士您好,欢迎光临餐厅(鞠躬礼)

要求:面带微笑,鞠躬15度,说话声音清脆、柔和、清晰明了。

2.请问您就餐几位

3.您这边请(打手势)

4.您看这个餐位可以吗

5.您请坐(打手势)

6.您看您的物品放在这可以吧(双手接过物品)

7.对不起,请问您先来茶水还是先来饮料我们这有***茶等。

8.这是本店的菜谱,请您过目(手势,双手递给客人)

9.请问诸位现在可以点菜吗

10.请允许我为您介绍一下本店的特色菜……

要求:推销厨师急推菜品,注意不要过分硬性推销,按客人口味进行推销。

11.对不起,请您重复一下可以吗(没听清客人的话,要重新确认)

12.请问几位先生(女士),喝点什么酒水,我可以为您介绍一下,我们这有***等,您看您喜欢哪一种

13.请问您现在需要点些主食吗(可介绍品种)

14.请问您现在已经点了**道菜,为了避免浪费,我建议您可稍后再点,您看可以吗(语气要诚恳)

好的,您稍等我为您重复一下您点的菜(确认准确下单)****

15.您看对吗

16.打扰一下,我可以看一下您的手牌吗(用双手接过手牌,亲自辨认)

17.打扰一下,您的酒水可以打开吗(打手势,双手把酒呈给客人看,酒标朝向客人)

18.请问多余的餐具是否可以撤下去(拿托盘进行操作)

19.对不起,为您撤一下筷套,这是您的口布(打手势)

20.对不起,请您慢用,回身我为您上菜。

21.这道菜是***,请慢慢品尝(退后一步,站好)

22.打扰一下,您看您的酒水已用完,您还需要再添加吗

23.请问多余的酒水需要为您退掉吗

24.先生/女士,您慢走,请带好您的随身物品。

25.先生/女士(诸位)请慢走,欢迎您下次光临,如有服务不周,请您多多包涵,祝您休息愉快。

注意:客人进入座位后,仔细核对人数,及时上酒具及餐具。