医院上墙制度－影像科服务规范

篇2：医院上墙制度－建卡充值退费服务规范

医院上墙制度:建卡、充值、退费服务规范

1.准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。

2.了解医学常识,指导病人就诊,耐心解答病人询问。对初诊病人,指导或代为填写就诊卡信息。

3.备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。

4.遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

5.病人等候时间≤10分钟。

篇3：医院上墙制度－导诊台服务规范

医院上墙制度:导诊台服务规范

1.仪表端庄,佩戴胸牌,准时上岗。

2.热情主动接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。

3.经常巡视大厅,引导病人挂号、候诊、检查。

4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务,为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊,合理安排,优先检查。

篇4：市住房城乡建设局职工文明服务规范细则

市住房和城乡建设局职工文明服务规范细则

为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的机关形象,根据省市有关文明服务的文件精神,结合我局实际,特制订本细则。

1、上岗必须着装整齐,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞群众。

2、热情接待来机关办事的人员和来访群众,做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不得闲聊、嬉笑打闹,工作时间不吃零食、干私活,不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。

5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情按律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复群众,不得收受群众礼品、现金。

6、实行首问负责制,凡首先接到群众的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即引见协调,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的群众不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。

篇5：公司客户服务中心服务规范（5）

公司客户服务中心服务规范(五)

总则

客服中心作为**有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口,对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立**服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识,树立服务就是效益的思想,努力做到管理规范、制度严密,培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。

服务管理规范

第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻,保证及时、准确地传达给客户,杜绝向客户提供错误信息。

第二条记录用户的投诉电话时间要准确,内容要详细,杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。

第三条接听用户的投诉电话时,要心平气和,耐心倾听,不与用户争执,不得态度恶劣,顶撞用户,辱骂用户,强行挂断电话;答复问题要准确、果断,不敷衍、不搪塞用户。

第四条客服人员应尽力为客户解决问题,解答用户提出的关于价格方面的问题时,应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时,可提交给部门领导处理。

第五条认真填写客户回访记录及电话记录,收集潜在用户,对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。

第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。

第七条严格按照操作规范进行业务受理,不得超出个人权限作业。

第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。

第九条咨询处理时限:即时处理。

第十条查询处理时限:不超过15分钟。

第十一条投诉回复时限:2小时(受理客户投诉后,2小时内回复客户处理情况)

第十二条投诉处理时限:简单投诉立即答复,一般投诉1个工作日内答复,最长不得超过3个工作日;复杂投诉5个工作日内答复,最长不超过7个工作日。超过期限,应主动回复客户。

服务行为规范

第一条语言的谈吐要求亲切文雅,接听电话要使用标准普通话,语调亲切,语速、音量适中。

第二条接听电话使用标准开始语。

外线:“您好,*****”

内线:“您好”

第三条与用户交谈做到“请”字在先,“您”字在前,态度热情亲切、诚恳有礼。

第四条回答客户问题使用规范用语,语言简洁,口齿清楚。

第五条注意使用语言技巧,缩短应答时间,提高工作效率。

客户服务中心规范服务用语

使用规范化服务用语,是****规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖,半句恶语寒人心。能否正确使用语言,直接关系到**公司企业的形象,关系到服务的质量。因此,全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语,坚决杜绝服务禁语。

一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语

招呼语:1、“请”字在先,“您”字在前

2、“您好!*****”(外线)

“您好”(内线)

3、“请问您怎么称呼”或“请问您贵姓”

4、“我能为您做些什么吗”

5、“让您久等了,真抱歉”(向久候的客户打招呼)

6、“这是我们应该做的。”

7、“请您稍等。”

道别语:1、“感谢您对我们工作的支持!”

2、“欢迎您再次拨打咨询电话!”

3、“(不客气),再见”

感谢语:1、“谢谢!”

2、“非常感谢!”

3、拒绝别人时,不要说“我不要“之类的话,可以说:“不,我心领了,谢谢您的美意!”

道歉语:1、“对不起!”

2、“非常抱歉,真过意不去。”

3、“真对不起,给您添麻烦了。”

二、日常规范用语

“您好!您的电话已接通,请讲话。”

“请问您要办理什么业务”

“请问您要咨询哪方面的问题”

“请问您有哪方面的困难需要解决”

“请问您的投诉内容”

“请问您要提供哪方面的建议”

“请问您的建议内容”

“请问您要预约何种服务”

“请问您的预定项目的内容/您可否将项目内容发份传真给我”

“您的(投诉/建议/预约)内容我已详细记录,我们会尽快处理,在**日会将处理结果答复给您。”

“请问您的联系电话”

“请问一般在哪个时间段可以联络到您”

“请问您还有其他要求吗”

“欢迎再次拨打。谢谢(请挂机)!”