医院上墙制度－导诊台服务规范

篇2：市住房城乡建设局职工文明服务规范细则

市住房和城乡建设局职工文明服务规范细则

为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的机关形象,根据省市有关文明服务的文件精神,结合我局实际,特制订本细则。

1、上岗必须着装整齐,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞群众。

2、热情接待来机关办事的人员和来访群众,做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不得闲聊、嬉笑打闹,工作时间不吃零食、干私活,不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。

5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情按律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复群众,不得收受群众礼品、现金。

6、实行首问负责制,凡首先接到群众的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即引见协调,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的群众不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。

篇3：公司客户服务中心服务规范（5）

公司客户服务中心服务规范(五)

总则

客服中心作为**有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口,对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立**服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识,树立服务就是效益的思想,努力做到管理规范、制度严密,培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。

服务管理规范

第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻,保证及时、准确地传达给客户,杜绝向客户提供错误信息。

第二条记录用户的投诉电话时间要准确,内容要详细,杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。

第三条接听用户的投诉电话时,要心平气和,耐心倾听,不与用户争执,不得态度恶劣,顶撞用户,辱骂用户,强行挂断电话;答复问题要准确、果断,不敷衍、不搪塞用户。

第四条客服人员应尽力为客户解决问题,解答用户提出的关于价格方面的问题时,应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时,可提交给部门领导处理。

第五条认真填写客户回访记录及电话记录,收集潜在用户,对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。

第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。

第七条严格按照操作规范进行业务受理,不得超出个人权限作业。

第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。

第九条咨询处理时限:即时处理。

第十条查询处理时限:不超过15分钟。

第十一条投诉回复时限:2小时(受理客户投诉后,2小时内回复客户处理情况)

第十二条投诉处理时限:简单投诉立即答复,一般投诉1个工作日内答复,最长不得超过3个工作日;复杂投诉5个工作日内答复,最长不超过7个工作日。超过期限,应主动回复客户。

服务行为规范

第一条语言的谈吐要求亲切文雅,接听电话要使用标准普通话,语调亲切,语速、音量适中。

第二条接听电话使用标准开始语。

外线:“您好,*****”

内线:“您好”

第三条与用户交谈做到“请”字在先,“您”字在前,态度热情亲切、诚恳有礼。

第四条回答客户问题使用规范用语,语言简洁,口齿清楚。

第五条注意使用语言技巧,缩短应答时间,提高工作效率。

客户服务中心规范服务用语

使用规范化服务用语,是****规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖,半句恶语寒人心。能否正确使用语言,直接关系到**公司企业的形象,关系到服务的质量。因此,全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语,坚决杜绝服务禁语。

一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语

招呼语:1、“请”字在先,“您”字在前

2、“您好!*****”(外线)

“您好”(内线)

3、“请问您怎么称呼”或“请问您贵姓”

4、“我能为您做些什么吗”

5、“让您久等了,真抱歉”(向久候的客户打招呼)

6、“这是我们应该做的。”

7、“请您稍等。”

道别语:1、“感谢您对我们工作的支持!”

2、“欢迎您再次拨打咨询电话!”

3、“(不客气),再见”

感谢语:1、“谢谢!”

2、“非常感谢!”

3、拒绝别人时,不要说“我不要“之类的话,可以说:“不,我心领了,谢谢您的美意!”

道歉语:1、“对不起!”

2、“非常抱歉,真过意不去。”

3、“真对不起,给您添麻烦了。”

二、日常规范用语

“您好!您的电话已接通,请讲话。”

“请问您要办理什么业务”

“请问您要咨询哪方面的问题”

“请问您有哪方面的困难需要解决”

“请问您的投诉内容”

“请问您要提供哪方面的建议”

“请问您的建议内容”

“请问您要预约何种服务”

“请问您的预定项目的内容/您可否将项目内容发份传真给我”

“您的(投诉/建议/预约)内容我已详细记录,我们会尽快处理,在**日会将处理结果答复给您。”

“请问您的联系电话”

“请问一般在哪个时间段可以联络到您”

“请问您还有其他要求吗”

“欢迎再次拨打。谢谢(请挂机)!”

篇4：酒店楼层服务员开门服务规范

国际酒店楼层服务员开门服务规范

1、当客人要求开房门时,首先问清房号,开房人姓名,身份证号码,问:"先生,您好,是8508房吗请问是您本人开的房的,还是您朋友开的房"如答:"本人住的"问"那先生贵姓,身份证号码多少,不好意思,为了您的财产安全,我们需要核对一下身份。"然后打电话到客房中心核实。

2、客房中心接到电话后,查看姓名,身份证号码对不对,有无欠费,确认是本人,并无欠费的话,通知服务员开门。

3、如客人回答是朋友开的房间,则说:"那麻烦您跟您朋友联系一下好吗征得他的同意后,我们才能开门,不好意思,我们也是为了您的安全着想,给您添麻烦了,不好意思!"

4、若电话联系上后,请客人报一下身份证号码,再报至客房中心核实后方可开门。

5、若电话联系不上,可请客人报出住客的手机号码,再报到总台核对,若不是特殊房态,无欠费,核实后也可打开房门。

6、若是常住客,也知道姓名,只需报客务中心核实有无欠费即可开门。

篇5：管家由来与管家服务规范

管家由来与管家服务的演变

自从有了“家”就开始有了“管家的行为”,“管家”成为一种职业,是在“家庭”这一元素的家族化、贫富分化等系列社会演变中日渐成形。管家最早出现在皇家和王室中,在皇家或王室中专门负责组织并提供日常饮食起居服务的人就是“管家”,其后“管家”的服务对向扩大到了王孙贵族和有消费能力和需求的家庭。

何时出现了人类社会的第一名“管家”已无从考究,但成形、有影响力并成为一种尊贵服务代表的“英式管家”,距今已有七百多年的历史。在这样一个漫长的过程中,管家的服务对象、服务形式与服务内容都得到了不断发展和完善。管家的服务理念,服务方式也被越来越多服务性企业所导入和应用。管家慢慢走入高档社区和大家的生活视野中。但不管如何发展和变迁,源于贵族服务的“管家”,其存在与发展始终是围绕着为特定人群提供个性化的针对性服务这样的一条脉络,因此不管“管家”是处于宫庭还是处于乡野,“管家式服务”都代表着一种生活方式,都代表着服务的至高品质和主人的尊贵,这也许就是管家及管家式服务,可以通过一代代的传承,持续发展沿习至今的理由。

管家式服务经历了一个的漫长发展演变过程。其中服务于王公贵族的“管家”、服务于大户人家的“管家”和服务于高级酒店的“管家”,是管家式服务的三个基本的缩影。

在欧洲的管家服务出现的早期,当时只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣管家,随着时间的推移,渐渐地有钱人家也被获准聘请管家。英国管家服务在贵族家庭延续和发展,最传统的形式是一个“私人贴身管家”为一个“家庭”服务,其定位的管家所代表的是高级家政服务。但随着”管家服务”的对象、内容及服务形式的变化,高级家政服务的管家定位也发生了很大变化。

美国和德国,管家的职责也并非像保姆那样只需拾掇家务琐事,管家服务被注入了一些全新的理念,管家要负责家庭生活的方方面面,甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务等等。

英国的伦敦酒店率先将“私人贴身管家服务”与酒店特有服务完美结合,进而创新和衍生出酒店管家和酒店管家服务。

在现代中国,当人们越来越富足的时候,已有了得到更多的旧时王公贵族们才能享受到的服务的需求,原来看似痴人说梦的理想生活如今已在经悄悄变为现实,管家服务已经在高档社区出现,随着“管家式服务”的不断成熟与发展,管家式服务的对象与服务的内容也在不断的扩张;越来越多的人对代表着一种生活方式,彰显高贵品质的“管家式服务”有所期盼,越来越多的企业努力导入“管家式服务”。小区形式的“物业管家服务”就是管家服务的一次创新,他是尊重物业管理行业特征,借鉴高星级酒店成功服务经验,创造性融合而成的崭新的物业管家服务模式。时下“物业管家”已悄然现身于高档社区,为更多尊贵家庭服务,演绎着管家式服务的创新与发展。

有一位管家为您家服务,平常家务如洗衣、做饭、擦地、扫房、刷碗,什么买菜、买电器、买家具等都可以交给管家,剩下的,就是享受生活的乐趣了。