管家由来与管家服务规范
管家由来与管家服务的演变
自从有了“家”就开始有了“管家的行为”,“管家”成为一种职业,是在“家庭”这一元素的家族化、贫富分化等系列社会演变中日渐成形。管家最早出现在皇家和王室中,在皇家或王室中专门负责组织并提供日常饮食起居服务的人就是“管家”,其后“管家”的服务对向扩大到了王孙贵族和有消费能力和需求的家庭。
何时出现了人类社会的第一名“管家”已无从考究,但成形、有影响力并成为一种尊贵服务代表的“英式管家”,距今已有七百多年的历史。在这样一个漫长的过程中,管家的服务对象、服务形式与服务内容都得到了不断发展和完善。管家的服务理念,服务方式也被越来越多服务性企业所导入和应用。管家慢慢走入高档社区和大家的生活视野中。但不管如何发展和变迁,源于贵族服务的“管家”,其存在与发展始终是围绕着为特定人群提供个性化的针对性服务这样的一条脉络,因此不管“管家”是处于宫庭还是处于乡野,“管家式服务”都代表着一种生活方式,都代表着服务的至高品质和主人的尊贵,这也许就是管家及管家式服务,可以通过一代代的传承,持续发展沿习至今的理由。
管家式服务经历了一个的漫长发展演变过程。其中服务于王公贵族的“管家”、服务于大户人家的“管家”和服务于高级酒店的“管家”,是管家式服务的三个基本的缩影。
在欧洲的管家服务出现的早期,当时只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣管家,随着时间的推移,渐渐地有钱人家也被获准聘请管家。英国管家服务在贵族家庭延续和发展,最传统的形式是一个“私人贴身管家”为一个“家庭”服务,其定位的管家所代表的是高级家政服务。但随着”管家服务”的对象、内容及服务形式的变化,高级家政服务的管家定位也发生了很大变化。
美国和德国,管家的职责也并非像保姆那样只需拾掇家务琐事,管家服务被注入了一些全新的理念,管家要负责家庭生活的方方面面,甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务等等。
英国的伦敦酒店率先将“私人贴身管家服务”与酒店特有服务完美结合,进而创新和衍生出酒店管家和酒店管家服务。
在现代中国,当人们越来越富足的时候,已有了得到更多的旧时王公贵族们才能享受到的服务的需求,原来看似痴人说梦的理想生活如今已在经悄悄变为现实,管家服务已经在高档社区出现,随着“管家式服务”的不断成熟与发展,管家式服务的对象与服务的内容也在不断的扩张;越来越多的人对代表着一种生活方式,彰显高贵品质的“管家式服务”有所期盼,越来越多的企业努力导入“管家式服务”。小区形式的“物业管家服务”就是管家服务的一次创新,他是尊重物业管理行业特征,借鉴高星级酒店成功服务经验,创造性融合而成的崭新的物业管家服务模式。时下“物业管家”已悄然现身于高档社区,为更多尊贵家庭服务,演绎着管家式服务的创新与发展。
有一位管家为您家服务,平常家务如洗衣、做饭、擦地、扫房、刷碗,什么买菜、买电器、买家具等都可以交给管家,剩下的,就是享受生活的乐趣了。
篇2：英式管家服务宴会组织规范
英式管家服务之宴会的组织
宴会的组织RGANIZINGADINNERPARTY:
(一)从东道主的角度FROMTHEHOST‘SPOINTOFVIEW:
*东道貌岸然主希望宴会能够反映他们的地位和生活方式;
*他们必须遵守某些礼节;迎接、交谈、就座、引导话题、穿梭于各桌筵席间。
*使得他们能够轻松的与客人相外,无需要指导和干涉餐饮服务。
(二)从客的角度THEGUEST’SPOINTOFVIEW:
*他们需要按时到达,穿着得体、融入交谈之中。
*遵守这类场合的基本礼仪。
*他们期望能够按男女主人的喜好和生活方式得到相应的招待。
(三)从管家的角度THEHOUSEHOLDSTAFF’SPOINTOFVIEW:
*他们需要明确清晰的指示,
*他们尽职尽责,工作范围不得超出自身的能力或所接受的培训技巧
*他们的工作受到人们的尊重,一旦出现差错,他们不应受到指责,而是需要大家一起共同解决问题。
*备办他们的用餐,给予他们休息时间。
*他们的职责、工作时间段均有详细解释。
(四)从您的角度FROMYOURPOINTOFVIES:
*你是一切服务的策划筹备者
*从某种意义上来说,男女主人、客人和员工均需要受你指导。
*主人给予我们一个举办晚宴的初步想法,我们需要将这个想法付诸实践。
*餐前准备体现了主人的标准和您组织策划宴会的专业才能。
*你和您的员工的工作体现了宴会的风格,负责宴会的组织安排。
*作为组织者,您需要关注主人的需求,确保他们感到舒适、轻松,能专注与客人交流,无需顾忌服务问题。
*你同样需要关注客人,确保他们在宴会能上能下过得开心。
*你对员工的指挥,确保他们尽职尽责地完成任务是宴会成功举办的关键。
*您是宴会的时间掌控者,你确定服务细节的负责人和执行时间。
*一旦宴会进程中,主人、客人或员工出现了问题或差错,你是他们寻求帮助的对象。
篇3：酒店专职管家职责
酒店专职管家
豪门管家的印象
*在外国电影、电视剧里,豪门管家一出场,永远是一身黑色燕尾服,黑皮鞋锃亮,头发一丝不苟,标志性的微笑和绅士举止。
*在外国小说里常见专职管家:表情严肃、穿着正式的绅士,始终静候主人的吩咐。
“英式管家”
*“英式管家”不仅要安排整个家庭的日常事务,更具有主人私人秘书的多重身份,也是主人的亲信。
*英式管家在豪门中扮演的角色是多元化的,凡是购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等,都由管家统一安排工人执行,并对工作进行监督检查。
酒店“专职管家”的理解一
*“管家”从字面上我们可以理解为管理家庭日常事务,主要以清洁卫生、衣食住行为工作的主要工作内容;
*当管家成为一种职务时,在很大程度上管家是以一个负责人的身份出现在贵族的日常家庭生活中的。
*随着时代的进步,人们的物质,生活水平的不断提高,站在时尚前沿的贵族式生活使管家的工作内容不断的丰富;所以职业化与贵族生活方式、礼仪成为管家们必须要具备的素质。
*职业化的进程给,“管家”提出了更高的要求。
酒店专职管家的理解二
*是创造”贵族消费“形式的一种职业。
*创造完美的日常生活环境是他们的职责。
*细致与周到是他们的工作作风。
酒店专职管家的定义
*“专职管家”是指具备专业素质,能很好地打理客的人日常生活中各种生活需要的职业及从事这份工作的职业化人士。
*在酒店服务中,专职管家是能最大程度满足客人需要,能将客人在酒店的大小事宜全盘妥善安排,使客人称心如意地享受生活的,具备很好职业素养的工作人员。
酒店专职管家的理解
*“别墅专职管家”:提供以别墅为基础的各种正常的服务内容,运用酒店所有资源,服务好来酒店别墅住宿的尊贵客人的专职工作人员。
*其主要服务方式是通过“贴身服务”一对一的具体服务项目组织落实,来体现贵族的消费形式,实现客人的高度满意,创造好的服务口碑。
酒店“贴身管家服务”
*“贴身管家服务”是更专业和更个性化的一站式酒店服务,它集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。
*指定的专业管家专门为下榻酒店的贵宾服务。更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
“一站式”服务的理解:
*简单的说就是:从我开始,到我为止。
*它要求一名服务员只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系,都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人,自觉的想办法,力争在第一时间内给客人以满足。
“金钥匙”组织:
*1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作,这就是金钥匙组织的雏形。
*1952年4月25日,欧洲金钥匙组织成立,1972年
篇4：英式管家客人信息收集内容规范
英式管家客人信息收集内容参考
客人信息/客史资料举例E*AMPLESOFITENSFORGUESTINFORMATION/HISTORY:
*客人生日BIRTHDAYS:
*客人周年纪念日ANNIVERSARY
*特殊事件SPECIALOCCASION
*熟客REPEATGUEST
*喜爱的游戏USUALGAMEPLAYED
*赌场市场开发人员CASINOHOST
*套房设置偏好SUITEPREFERENCE
*酒水偏好DRINKPREFERENCE
*饮食偏好FOODPREFERENCES
*茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE
*早餐时间BREAKFASRTIME
*早餐常规订单BREAKFASTSTANDINGORDER
*偏爱枕头类型PILLOWTYPE
*衣橱护理WARDROBECARE
*行李开包要求UNPACKINGREQUESTED
*上次入住的管家BUTLERLASTVISIT
*红酒偏好WINEPREFERENCE
*音乐偏好MUSICPREFERRED
*是否打高尔夫球GOLFER
*花卉偏爱FLOWERSPERFERRDE
*水果偏爱FRUITPREFERRED
*报纸偏好MEWSPAPER
*家乡城市HOMECITY
*杂志偏好MAGA*INESREAD
*客用品偏好PREFERREDAMENITY
*此前投诉内容PREVIOUSCOMPAINTS
*本次入住投诉COMPLAINTTHISVISIT
*身体残疾PHYSICALHANDICAP
*过敏ALLERGIES
*饮食需求注意DIETARYREQUIREMENTS
*喜爱的人或物LIKES
*厌恶的人或物DISLIKES
*衣物洗涤需求LAUNDRYREQUIREMENTS
*餐厅偏好PREFERREDRESTAURANTS
*套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES
*行李打包请求REQUESTSPACKING
*水疗用户SPAUSERSPA
*餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE
*套房陈设偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE
*特殊要求SPECIFICREQUESTS
*随行设备EQUIPMENTBROUGHTONVISIT
*别墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED
*电脑用户COMPUTERTYPE
*吸烟/非吸烟人士SMOKER/NONSMOKER
*香烟类型CIGSRETTETYPE
*雪茄类型CIGARTYPE
*卫浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED
*电影偏爱MOVIESWATCHED
*英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN
*使用语言LANGUAGESSPOKEN
篇5：酒店管家工作职责
酒店管家职责
一、酒店管家的职责WHATDOESAHOTELBUTLERDO
是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;关注客人入住整流器个过程中的各项服务,确保客人满意而归。
二、酒店为何要设立管家部门WHYHAVEABUTLERDEPARTMENT
现代酒店的部门分工非常明确,但客人在酒店的逗留期间,所需要的服务通常是需要两面三刀个部门或多个部门协同工作来完成的;且各部门也本可以通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平;然而这种协同服务的模式在丙代酒店中仍不常见。管家接受了多主面服务的培训,能够协同酒店任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门,其职现就是让客人满意。只有管家服务才是真正的无缝服务,因为管家能够从客人处或其他部门处获得信息,传递信息或执行任务,使客人满意。通过建立有效的汇报程序,管家成了酒店高级管理层的耳目,确保管理部门的监督工作,保证客户在酒店逗留期间一切总是均能得到期妥善解决,生舒心,满意而归。
三、什么是酒店管家式服务酒店管家式服务:是
酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念;
*“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用。
*“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督和协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。
四、21世纪的管家培训:BUTLERTRAININGFORTHE21STCENTURY:
*英国专业管家行会设置的培训课程旨在培养赏在照顾客人时注重细节,提供卓越的服务。
*当今的酒店旅客通常有着丰富的住店经验,他们会比较全球范围内在不同酒店的入住经验。
*当今旅客希望在任何酒店中都能获得同样的待遇,而全然不会考虑该国酒店没有昭顾国际旅客的历史和经验。
*客人在全球不同国家、不同文化背景的地方住店,却从未改变他们对酒店的服务要求。
*行会提供的管家培训针对这一点设置课程,帮助管家妥善招待国际旅客。
*培训课程主要讲述在为客忘掉提供奢华服务的过程中,我们如何妥善处理不同国籍、文化和需求所带来的相关问题。
五、管家职责ROLEOFBUTLER:
*管家主要职责是充当客人的私人助理:
*预测客人的需求,而不是等待客人提出要求。
*负责客房服务、餐饮服务。
*除此之个,还必须精通私人护理和服侍。
*该职位的标准通常较高,管家们应该做到:准时、谦恭、有组织性、穿着得体、诚实、信任、值得信赖、友好而非亲密、可靠、低调。
*管家是一名谦虚谨慎的专职人员,致力于提供最高标准的服务。
*在客人入住院的第一刻和离店的最后一刻,管家都负责妥善的安排客人的一切需求。可以看出,优秀的管家妈是客人的公仆。
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