酒店前台疑难问题处理术语解释
酒店前台术语解释及其疑难问题处理
第一组
(一)前台术语解释:
*Skipper
答:1.故意逃帐者。
2.特征:无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。
3.预防逃帐的措施。
*Commercialrate
答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。
2.商务房价比较固定,便于公务客人报销。
3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作,检查商务房间的销售效果。
(二)疑难问题处理:
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。
2.按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。
3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日
*某日,酒店机场代表按客人订房时所报的航班,持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了,仍不见客人出现,对此你应如何处理?
答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。
4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
第二组
(一)前台术语解释:
*Reassign
答:1.预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2.预先分房的重要性。
3.预先分房的根据。
*Register
答:1.入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续,如填写登记表等。
2.登记的意义。
3.登记的内容。
(二)疑难问题处理:
*当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你应如何处理?
答:1.询问客人是否有事需要帮忙。
2.礼貌地向客解释,工作时间不便长谈。
3.如客人不罢休,可借故暂避。
*酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?
答:1.婉转地请客人提供线索帮助查找。
2.请客房服务员再次仔细查找一次。
3.告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。
5.客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买。
第三组
(一)前台术语解释:
*Netrate
答:1.净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2.一般用于房价表,签写有关房价的合同。
*Shutoffdate
答:1.留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订。
2.用途:利于订房的控制。
3.做法:与旅行社签订合同,确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。
(二)疑难问题处理:
*如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?
答:1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2.条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。
3.不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。
4.做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。
*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理?
答:1.了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。
2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3.在客人的订单上留言。
4.客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。
第四组
(一)前台术语解释:
*Frontoffice
答:1.前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2.前台部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。
3.前台部的组织结构。
*Upgrade
答:1.将高价格种类的房间按低价格的出售。
2.用途:A.用于房间紧张时,给有预订的客人。
B.提高接待规格给重要客人。
(二)疑难问题处理:
*如何处理已离店客人的信件?
答:1.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
2.如没交待,对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3.对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。
4.若在暂存期内仍无此客人住,则办退件手续。
*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?
答:1.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2.建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
3.问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
4.向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。
5.若是淡季或该客曾住过我馆,可视情况给予一定的优惠。
第五组
(一)前台术语解释:
*Earlyarrival
答:1.提前到达。指客人在预订时间之前到达。
2.两种情况:A:是指在预订的日期以前到达。
B:是在宾馆规定的入住时间前到达。
3.不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。
*Waitinglist
答:1.等候名单。
2.用途:当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。
3.它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。
(二)疑难问题处理:
*一外宾订了你酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理?
答:1.可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名。
2.请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3.问他的信件如何处理。
4.其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。
5.更改资料,原住客的资料一般都要保留。
*一位张先生来人住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙,你应如何处理?
答:1.向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名。
2.安排张先生入住,可预分其朋友的房号。
3.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4.其朋友人住时,在其登记资料上注明费用由张先生付。
第六组
(一)前台术语解释:
*Connectingroom
答:1.相连房。指相邻且相通的房间。
2.适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。
3.不宜安排敌对或不同种类的客人。
xtariff
答:1.房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2.房价表的内容:房间种类、价格,付加费、加床费的说明,CHECKOUT时间,酒店接受的信用卡,酒店主要服务项目,订房联系方式等。
(二)疑难问题处理:
*某客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?
答:1.请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:
a.请其出示信用卡,核实签名并复印。
b.请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。
c.此外还要核对其寄取行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。
3.核对无误时,请客人写下收条。
*遇到刁难的客人怎么办?
答:1.“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
2.注意听客人的问题,分析其刁难的原因。
3.尽力帮助客人解决难题。
4.如客人的要求与宾馆规定相悖,则要耐心解释。如是无理要求,则婉转地拒绝
篇2：州医院疑难危重病例讨论制度
自治州医院疑难、危重病例讨论制度
一、疑难、危重病例讨论的目的在于尽早明确诊断,制定最佳治疗方案,提高医疗质量,确保医疗安全,是提高诊断率、治愈率和抢救成功率的重要措施,是培养各级医师诊疗水平的重要手段。
二、讨论由各医疗组提出或者科主任指定,科主任或医疗组长主持,本科(组)医师、护士长及责任护士参加,必要时邀请相关科室专家参加。
三、讨论时由经管医师简明介绍病史、病情及诊疗经过。主治医师应详细分析病情,提出开展本次讨论的目的及关键的难点疑点等问题。参加讨论的人员针对该病例充分发表意见和建议。最后由主持人进行总结,并确定进一步诊疗方案。
四、讨论情况应由主管医师详细书写疑难、危重病例讨论记录。
篇3：医疗核心制度:疑难病例讨论与会诊制度
十五项医疗核心制度:疑难病例讨论与会诊制度
疑难病例讨论制度
一、凡遇疑难病例、入院三天内未明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等均应组织会诊讨论。
二、会诊由科主任或主任医师(副主任医师)主持,召集有关人员参加,认真进行讨论,尽早明确诊断,提出治疗方案。
三、主管医师须事先做好准备,将有关材料整理完善,写出病历摘要,做好发言准备。
四、主管医师应作好书面记录,并将讨论结果记录于疑难病例讨论记录本。记录内容包括:讨论日期、主持人及参加人员的专业技术职务、病情报告及讨论目的、参加人员发言、讨论意见等,确定性或结论性意见记录于病程记录中。
会诊制度
一、医疗会诊包括:急诊会诊、科内会诊、科间会诊、全院会诊、院外会诊等。
二、急诊会诊可以电话或书面形式通知相关科室,相关科室在接到会诊通知后,应在15分钟内到位。会诊医师在签署会诊意见时应注明时间(具体到分钟)。
三、科内会诊原则上应每周举行一次,全科人员参加。主要对本科的疑难病例、危重病例、手术病例、出现严重并发症病例或具有科研教学价值的病例等进行全科会诊。会诊由科主任或总住院医师负责组织和召集。会诊时由主管医师报告病历、诊治情况以及要求会诊的目的。通过广泛讨论,明确诊断治疗意见,提高科室人员的业务水平。
四、科间会诊:患者病情超出本科专业范围,需要其他专科协助诊疗者,需行科间会诊。科间会诊由主管医师提出,填写会诊单,写明会诊要求和目的,送交被邀请科室。应邀科室应在24小时内派主治医师以上人员进行会诊。会诊时主管医师应在场陪同,介绍病情,听取会诊意见。会诊后要填写会诊记录。
五、全院会诊:病情疑难复杂且需要多科共同协作者、突发公共卫生事件、重大医疗纠纷或某些特殊患者等应进行全院会诊。全院会诊由科室主任提出,报医疗服务部同意或由医疗服务部指定并决定会诊日期。会诊科室应提前将会诊病例的病情摘要、会诊目的和拟邀请人员报医疗服务部,由其通知有关科室人员参加。会诊时由医疗服务部或申请会诊科室主任主持召开,业务副院长和医疗服务部原则上应该参加并作总结归纳,应力求统一明确诊治意见。主管医师认真做好会诊记录,并将会诊意见摘要记入病程记录。
应有选择性地对全院死亡病例、纠纷病例等进行学术性、回顾性、借鉴性的总结分析和讨论,原则一年举行≥2次,由医疗服务部主持,参加人员为医院医疗质量控制与管理委员会成员和相关科室人员。
六、院外会诊。邀请外院医师会诊或派本院医师到外院会诊,须按照卫生部《医师外出会诊管理暂行规定》(卫生部42号令)有关规定执行。
篇4：医院门诊特需疑难病会诊须知制度
某医院门诊特需疑难病会诊须知
北京Z医院是卫生部指定的疑难疾病会诊指导中心,为确保门诊医疗质量,提高疾病诊断的及时性和准确率,减少患者往返多科就诊的现象,切实降低看病难的社会压力,我院自2010年4月成立了门诊特需疑难疾病会诊中心。为规范该项工作,特制定如下规定:
一、医院将疑难病会诊中心的管理设在门诊部,指定专人负责该项工作。
二、专家组由副主任医师(含副主任医师)以上职称人员组成。
目前已有的疑难病会诊专家组:胰腺疑难病专家组,胸部疑难病专家组,垂体腺瘤专家组,淋巴瘤专家组,肠病专家组。根据需求将陆续开展其他专家会诊组,并及时予以公告。
三、申请疑难病会诊(现有专家组范围)适应症:
1、已在我院就诊三个专科或在一个专科就诊多次以上尚未明确诊断者。
2、临床诊断较为明确,但病情涉及多学科、多系统、多器官,需要多个专科协同会诊者。
3、已在外院接受手术或其它治疗,需进一步提供治疗方案者。
四、会诊办法:
1、符合会诊适应症的患者可由首诊医师征得患者及其家属同意,开具会诊预约单,到门诊部登记备案,患者或其家属持预约单办理会诊手续。
2、患者必须携带门诊或住院病历、检查报告、化验结果、影像学等全部资料,按约定时间抵达指定地点等候会诊。
五、时间、地点、形式:
1、会诊时间:各专家组相对固定
2、会诊地点:新门急诊楼四层
3、组织形式:会诊由门诊疑难病会诊中心统一管理,各会诊中心为相对固定的三个及以上科室专家组成,共同参与疑难病会诊。
六、收费标准:
三科室:500元/每人次
三科室以上:800元/每人次
篇5：大酒店前台领班职责
大酒店前台领班岗位职责
1.检查,督导前台员工,行李生,话务员,商务文员,商品部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
2.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视,遇不能解决的问题及时报告主管。
3.确保入住登记单详细,准确,清晰,符合有关部门的规定。
4.当天抵店的VIP客人及团队用房要开通知单分送有关部门。
5.每天检查房间状态,掌握客房使用情况。
a)每日定时(9:00;16:00;和23:000)根据客房提供的房态表核对房态。
b)每日定时(12:00;17;00和22;00)认真检查已结帐的房间否从电脑中消号。
c)如有换房或调价应记录存档。
6.检查所有的信件,邮包和留言的发送,存放等记录表。
a)每日10:00,12:0016:0021:00检查邮件,信件留言。
b)若发现有末送出的,应及时通知楼层中心。
7.布置落实公安部门的通缉,楞查事宜,并作好记录。
8.与各部门保持联系,加强协调。技巧
9.当主管不在时(或协助主管)处理接待各项业务工作。
制度专栏
