区中医院患者投诉管理制度
中医院患者投诉管理制度
为了维护患者的合法权益,加强医院各个工作环节的监督,广开信息反馈渠道,及时的了解患者的意见和建议,保持我院正常的工作秩序,特制定患者投诉处理制度和程序。
一、医院医务科和门诊办公室作为医院的职能部门主要负责患者及家属投诉和建议接待。
二、医院实行首问负责制。患者不管在就医的任何环节遇到任何疑问和问题,作为医院的工作人员都有责任和义务给予解释和回答,情况不清楚的要告知患者解决的相关部门。
三、本着问题解决在基层的原则,各科室主任、护士长要对患者在本科工作环节中发生的问题给予解释和解决,不能解决的要及时向医院相关部门汇报,以便共同及时的解决。
四、医院职能部门要以主人翁的责任感,对问题及时进行调查研究,妥善解决,不能当时解决的,原则上要在7个工作日内解决,或将无法解决的原因及时反馈。
五、医务部门要热情接待投诉,认真记录事件经过、联系电话、详细住址,及时调查并向主管领导汇报,确定解决方案并加以落实。
突发公共卫生事件应急预案
篇2：州医院护士长对住院患者访视制度
自治州医院护士长对住院患者访视制度
一、护士长需对科室新收治患者在24小时内进行访视,节假日由护士长指定负责人完成,以保证患者得到优质护理服务。
二、访视目的
(一)了解患者病情。
(二)及时发现存在的护理问题。
(三)通过访视,增进护患沟通,了解患者需求,不断修正护理工作中存在的问题,提高护理服务质量。
三、访视程序
(一)问候患者,向患者进行自我介绍。
(二)询问患者主要病情,确定患者目前存在的主要护理问题。
(三)检查护士对患者“入院宣教”、“健康教育”、“治疗和护理措施”等的落实情况。
四、询问患者对住院的需求。
篇3：Z市人民医院危重患者抢救制度
市人民医院危重患者抢救制度
一、对危重患者,应做到详细询问病史,准确掌握体征,密切观察病情变化,及时进行抢救。
二、抢救工作应由值班医师、科主任、护士长负责组织和指挥,并将病情及时报告医务科、护理部。对重大抢救或特殊情况(如查无姓名、地址者,无经济来源者)须立即报告医务科、护理部及分管院长。
三、在抢救过程中,应按规定做好各项抢救记录,须在抢救结束后6小时内补记。
四、各科应有抢救室,抢救车及抢救器械专人保管,做好急救、抢救药品、器械的准备工作,随时检查,随时补充。确保药品齐全、仪器性能完好,保证抢救工作的顺利进行。
五、抢救时,护理人员要及时到位,按照各种疾病的抢救程序进行工作。护士在医生未到以前,应根据病情,及时做好各种抢救措施的准备,如吸氧、吸痰、人工呼吸、建立静脉通道等。在抢救过程中,护士在执行医生的口头医嘱时,应复述一遍,认真、仔细核对抢救药品的药名、剂量,抢救时所用药品的空瓶,经二人核对后方可弃去。抢救完毕立即督促医生据实补写医嘱。危重病人就地抢救,病情稳定后,方可移动。
六、抢救时,非抢救人员及病人家属一律不得进入抢救室或抢救现场,以保持环境安静,忙而不乱。抢救完毕,整理抢救现场,清洗抢救器械,按常规分别消毒以便备用,清点抢救药品,及时补充,急救物品完好率要达到100%。
七、认真书写危重患者护理记录单,字迹清晰、项目齐全、内容真实全面,能体现疾病发生发展变化的过程,确保护理记录的连续性、真实性和完整性。
八、凡遇有重大灾害、事故抢救,应服从医院统一组织,立即准备,随叫随到,科室之间支持支援配合,加强抢救工作。
篇4：社区卫生中心医疗投诉制度
南调社区卫生服务中心医疗投诉制度
1、医务人员在对患者进行诊治的过程中,应自觉遵守医院医务人员行为守则,维护医院整体形象。
2、各科室人员在医疗过程中,就患者及家属提出的各种问题,应在理解对方需要和要求的前提下,予以恰当的答复。
3、患者对医疗服务中的疑问或争议,可采取信函、电话或来访等方式进行投诉。
4、医务科在接受患者投诉时应详细询问事情经过,并将投诉的内容登记在《新津县人民医院病人投诉意见登记表》。
5、患者对医疗服务的各种投诉,一般问题可由科室主任进行调查处理,并将处理结果上报医务科。对严重问题或涉及多个科室的投诉应立即上报医务科,由医务科组织人员进行调查处理。
6、医务科接到患者的投诉后立即对当事医师及相关人员进行调查,了解事件发生的详细经过,并责成当事医师填写《医患纠纷调查表》。
7、对重大事件医务科应将调查结果上报院领导,集体研究后制定相应的处理方案。
8、医务科负责将调查的结果汇总后对患者进行答复。对一般投诉能答复的尽量当面明确答复,不能答复的正常情况下一般在二个工作日内进行答复。对严重问题或涉及多个科室的问题,由医务科在一周内答复患者。对所有合理投诉的处理应以患者满意为准。
篇5：A银行支行客户投诉职责追究制
某银行支行客户投诉职责追究制
为加强营业部员工服务意识,提高员工服务质量和工作效率,减少客户投诉率,并加大对客户投诉的查处力度,依据有关投诉处理的规定,结合本部工作实际,制定本责任追究制。
一、本制度适用的范围是指:营业部员工因工作态度、服务质量和工作效率等被客户投诉且查实损害本行形象和信誉的。
二、本制度的原则是:对客户的投诉举报,做到调查不清楚不放过,不处理不放过,不吸取教训不放过。
三、客户投诉职责追究的责任归属:因个人服务态度差、服务质量不高、服务效率低遭投诉的,情节轻微的,责任归属为个人和部门领导;情节严重的,责任归属个人、部门领导及部门分管领导。该责任归属以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。
四、投诉处理
对于受到客户投诉的个人或部门,一经核实,只要是给客户带来了损失或不便,给部门或全行的各方面工作带来了负面的影响,不论什么客观原因,一律严肃处理。对于主要责任人依照诫勉制度执行,一味强调客观原因的,移交待岗人员交流中心。
五、责任追究考核方法
(一)成立客户投诉责任追究考核小组
组长:行长
成员:各部门负责人
(二)程序
1、接到客户投诉后一日内,根据行长批示,责成有关部门负责调查核实并及时汇报情况;
2、如开客户投诉责任追究考核小组会议,对查实的客户投诉提出处理方式、确定处理时限及判定责任归属;
3、客户投诉执行成果的督促及效果确认;
4、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
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