大客户销售首次拜访技巧
大客户销售的首次拜访技巧
“你只有一次机会,请给我留下良好的第一印象”
与客户见面时,客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止,它包括以下三个方面:①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人,往往我们的客户却经常用第一印象来评价你,这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢
第一印象从电话预约开始
与推销个人消费用品不同,工业品客户拜访一定要先打电话预约,这也有助于提高效率筛选目标客户。没有预约的拜访,会让客户觉得比较唐突,大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是:预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来,同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。
塑造你专业的仪表形象
第一次会见客户时,你给他留的第一印象是你的仪表,并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象:
①着装得体,郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重,又不会拉开双方的距离;
②不要在客户办公室抽烟,嚼口香糖或喝饮料;
③姿势端正,以示自信;
④所有的非必要之物要留在室外(如外套、雨伞或报纸等);
⑤客户没有允许不要自行坐下,你应当问:“我可以坐下谈吗”
⑥不要暗示你是刚好经过他的办公室;
⑦同潜在客户保持目光接触;
⑧紧紧地积极地同客户他握手,同时保持目光接触;
⑨正确地称呼对方的姓名和头衔。
“多笑”不要吝啬笑容
“我希望你向我保证,无论什么时候,当客户与你的距离在十英尺之内时,你应该微笑着注视他的眼睛,问他是否需要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛的“八颗牙的微笑”
对拜访抱着热情积极的态度,销售过程中要微笑,如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情,就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象,表现你的友善,同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛,但是很少有人讨厌弥勒佛。
有吸引力的开场白
一)传统的开场白主要有两种
1)与买方的个人兴趣相联系:例如:以客户的家庭问题或者周末的甲级足球赛作为开场白。
2)以客户的利益作为开场白:例如:“王总,现在的价格便宜得几乎要白给了!原先一台的价格,现在能给您三台!”
这两种开场白对小生意可能有用,但对工业品类的大生意效果不大。工业品买家都很有经验,阅人无数,会对以个人兴趣为开场白的销售人员持有怀疑态度,他们感觉卖方的动机不诚实,故意套近乎;同样如果你只有六分钟的会谈时间,以客户的利益作为开场白直奔主题也许有效,但工业品等大生意的平均会谈时间是40分钟,过早的介绍你的对策,会诱使客户在你建立价值之前就过早的与你讨论产品的细节和价格问题。
二)工业品销售的开场白
按照以上理论,工业品销售中的开场白,不管使用什么方式讲述,应该至少到达下列目的。①明确您的意图:你是谁你为什么会在这儿②客户愿意和您交流,允许您提出问题。(如:背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题,发现客户的真正需求。)具体开场白要注意以下几个方面:
1)有趣:不论是怎样的开场白,只要能吸引住顾客,让客户对你或者你的产品产生兴趣,有想更进一步了解的欲望的开场白就是好的开场白。
2)简洁:迅速地切入生意正题,尤其在初次见面不熟或者与客户一个关键人物如繁忙的总经理见面时,与客户过多的闲聊可能是有害的,在开场白要尽量少化时间闲聊。
3)不要太早介绍你的对策:陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式,但对工业品来说,在你提供对策或说出你的能力范围之前,开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策会引起异议,并减少交易成功的可能性。
4)没有一种固化的开场白:随机应变是关键,和不同的客户面谈,针对不同性格的人、不同氛围的环境,不同层次的人,都要我们及时做出准确的判断,从谈吐、举止、专业知识等多方面给客户一个良好的第一影响,为最终销售成功做一个好的铺垫。
5)注重问题:大生意销售中,没有必要将开场白看成整个销售会谈中最重要的部分而煞费苦心,关键还是问题:背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题。
篇2：大客户销售技能培训
大客户销售技能培训
20%的大客户贡献80%的收入,大客户可谓举足轻重!然而,大客户拒绝率高、开发周期长、采购流程复杂……大客户业务看起来挺美,做起来挺难!这是因为,大客户销售不同于一般销售,它有独特的特点,需要特定的技能。本课程提供的销售技能有助于您在循序渐进中说服客户,赢得订单……
●迅速洞察客户在不同购买阶段的需求,积极调整销售策略从而赢得订单。
●熟悉大客户销售中可能碰到的各种问题,并获得应对方法。
●掌握科学的大客户销售流程,从而增加成交几率。
●掌握相应的大客户销售技巧,全面提升销售技能。
●实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式帮您轻松掌握大客户接触技巧。
●帮您走出现有销售困境,实现绩效的突破性提升。
“顾问式销售”的特点:
●从客户角度看问题,了解客户的需求。
●使销售方式从以产品推荐为出发点的“说服购买型”逐步向以帮助客户解决问题为出发点的“咨询服务型”转化,销售的效果也从达成单笔交易转化为促成一系列的交易。
●所有的销售对话都围绕着克服异议和回避异议展开。
大客户永不流失
大客户可分为5类:观察者;供应商;首选供应商;业务顾问;战略合作伙伴。成为客户的“战略合作伙伴”是许多大客户人员及企业高层的最高梦想……
但是,仅有技能、战术,还不足以上升到“业务顾问”乃至“战略合作伙伴”层面,还必须从战略高度来看待大客户开发与维护工作。
也就是说,既要掌握基本的大客户销售技能并克服销售中碰到的各种困难,也要善于从计划、组织、实施、监控、反馈的角度调动各种资源来推进大客户开发工作!
技能、战术固然重要,但战略思维也必不可少。本课程能有效培养大客户销售/管理人员的战略思维,帮其顺利签单并与客户建立长期关系。
●明确自己在大客户开发中扮演的角色,建立您的使命感和自豪感。
●使您学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。
●使您获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。
●所提供的资源分配战略(含方法)能让贵公司有效的资源发挥最大的效益。
●所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求,从而提高其业绩贡献。
篇3：大客户管理方法
大客户管理方法
大客户也称为核心客户,其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样,是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户,企业不仅要花心思经营,而且还要找对方法和策略。
大客户管理(KAM,keyaccountmanagement)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法,目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务,满足顾客的特定需要,从而培养出忠诚的大客户。假使你是某名牌精品店的VIP客户,每年生日都能享受到独特的生日特惠商品,新品上市时第一个收到通知,店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格,你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反,你虽然贵为VIP客户,生日时一张问候卡也没有,新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色,店家尽推荐一些不适合你的商品,也许马上你就决定投入别家的怀抱。
据施乐研究中心的调研报告,一个非常满意的客户,他的购买意愿将6倍于一个满意的客户;而2/3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。因此,客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本,特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、电信、保险、民航、医疗保健等行业。由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍,显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本,企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。
识别大客户,并以个性化服务提高其满意度和忠诚度,是把握这部分客户的最佳办法。谁能够拥有一批稳定的大客户队伍,同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手,谁就能够最后赢得市场竞争的优势。比如,中国移动公司按照ABC分类法,对个人客户中占总数10%、其通信费合计占运营商通话费总收入38%的高端客户群,实施优先、优质服务。中国联通公司分别给连续六个月通信费大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客户颁发三星、四星、五星级服务通行卡,星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠,同时还可享受到其他如全国范围内的预订房等许多通信外优惠服务。
目前,许多企业的大客户管理还存在着问题,主要包括:一是许多企业往往偏重新业务、新客户的发展,而与老客户的沟通不够,大客户服务呆板,缺乏人情味。大客户的需求不能很好地采集反馈,致使给予的服务低于大客户的期望值,往往会导致老客户的满意度下降,这会增加大客户市场的不稳定因素。二是缺乏有效的管理方法,难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与措施,难以对客户的资料进行整合分析、综合评价,更难发现某类客户、某项业务的变化趋势,无法对大客户做出准确预测和有效的防范,不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失,而事后补救必将付出巨大的代价。
解决上述问题的方法是:
第一,建立完善的大客户基础资料。要搞好大客户服务工作,首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标,辨别出谁是重要客户,谁是潜在大客户。其次,要摸清大客户所处的行业、规模等情况,建立完善的大客户基础资料。同时,要依据资料提供的信息,对大客户的消费量、消费模式等进行统计分析,对大客户实行动态管理,连续对客户使用情况进行跟踪,为其提供预警服务和其他有益的建议,尽可能降低客户的风险。
第二,实行客户经理制。客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度,由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理,为客户提供全方位、方便快捷的服务,大客户只须面对客户经理,即可得到一揽子服务及解决方案。可以通过数据分析出某类大客户是什么类型偏好的消费群,其消费热点是什么,然后派出营销代表在该用户群中进行有针对性的营销活动,这样会增加业务推介成功的机会,提高大客户服务的工作绩效。客户经理还应为大客户提供免费业务、技术咨询,向大客户展示和推广新业务。根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案,以优质高效的服务提高客户的能力,使客户最大限度地提高工作效率。
第三,建立大客户管理系统。大客户管理系统,是在大客户的整个生命周期中,为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策提供的一个综合信息处理平台,它需要企业了解大客户构成与整个客户群体的构成差异,并按客户自然属性进行分类,挖掘出影响大客户的关键自然属性特征,使企业能准确地掌握市场动态,并根据市场需求及时调整营销策略。
篇4：食品公司销售人员客户拜访管理办法
食品股份公司销售人员客户拜访管理办法
1.总则
1.1.制定目的
为规范客户拜访作业,以提升工作业绩及效率,特制定本办法。
1.2.适用范围
凡本公司销售部门之客户拜访,均依照本办法管理。
1.3.权责单位
(1)营销总公司负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
(2)副董事长负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.实施办法
2.1.拜访目的
(1)市场调查、研究市场。
(2)了解竞争对手。
(3)客户保养:
A、强化感情联系,建立核心客户。
B、推动业务量。
C、结清货款。
(4)开发新客户。
(5)新产品推广。
(6)提高本公司产品的覆盖率。
2.2.拜访对象
(1)业务往来之客户。
(2)目标客户。
(3)潜在客户。
(4)同行业。
2.3.拜访次数
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
3.拜访作业
3.1.拜访计划
销售人员每月底提出次月拜访计划书,呈部门主管审核。
3.2.客户拜访的准备
(1)每月底应提出下月客户拜访计划书。
(2)拜访前应事先与拜访单位取得联系。
(3)确定拜访对象。
(4)拜访时应携带物品的申请及准备。
(5)拜访时相关费用的申请。
3.3.拜访注意事项
(1)服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
(2)尽可能地建立一定程度的私谊,成为核心客户。
(3)拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。
(4)拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4.拜访后续作业
(1)拜访应于两天内提出客户拜访报告,呈主管审核。
(2)拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
(3)拜访后续作业之结果列入员工考核项目,(4)具体依相关规定。
篇5：酒店典型一次成功电话拜访带给我的启示案例
酒店典型案例:一次成功电话拜访带给我的启示
来营销部已经三个多月了,这是我接任务的第一个月,打电话拜访客户是我每一天的必修课,所以打好每一个电话成为我与客户接触的关键一步。
打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在电话上,但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人,获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕,电话一接通,就应该投入所有的热情来迎接这一刻。
我记得曾经打过这样一个电话,对方是中国太平人寿公司的张小姐,其公司以往经常在本酒店举行会议,但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。
我(A):“你好,张小姐,我是z**营销部的陈爱华,以前贵公司经常在我们酒店开会,不知道最近有没有开年度总结会议的意向呢”
张(B):“z**啊,哦这样子啊,我们以后不会在你们那边开会了,我们已经换到别的地方了。”
A:“哦,这样呀我们是不是哪里做的不够好呀能问一下你们公司现在是在哪里开吗”
B:“反正现在都不在你们那里开了,你问这些还有意义吗”
A:“请您原谅,我只是觉得您没有选择我们肯定有您的道理,也说明我们还有不足,有需要改进的地方,就劳烦您提一下建议,真的很感谢!要不您就记一下我的电话,生意不成情谊在嘛,以后有事情需要效劳的打我电话就好了。”
B:“那好啊,那就再联系吧!”
事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会,但她介绍了她的朋友到我们酒店来举行会议。由此看来,通过打电话也会促成销售,在打电话的时候付诸全部的热情和真诚,就能够有所收获。
从中可以看出,电话中你自己的态度决定对方的态度,感受到你的热情,就会让客户对你产生信任,不是说如沐春风般温暖,但绝对不会产生坏的印象。
除了营销部,酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店,首先接触客人的就是总机的同事,她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。如果一个客人满怀希望的打电话过来,听到的是一个冷冰冰、不冷不热的声音,客人会不自觉的产生抵触情绪,心里肯定会对我们酒店五星级的品质产生怀疑。
有位客人曾经向我反映,在他打电话到酒店想询问一些事情时,电话转了一个又一个,从这个部门转到那个部门,从这个人转到那个人,每次客人都必须重复好几遍相同的问题,这样就算问题解决了也不能让客人得到最大程度的满意。
打电话其实不是小事情,认真对待你接到的每一个电话,可以树立酒店在客人心中的良好形象,同时也为酒店带来更多的消费,何乐而不为呢
我会在以后的日子里认真对待每一个电话,带给自己,也带给他人不一样的体验。
点评:
电话是酒店对外服务的一个窗口,如何在这个有限的窗口让客人体验到五星级的品质呢这需要窗口里的这个人具备良好的服务意识以及端正的服务态度,而这个人,便是电话这端接听电话的酒店工作人员。案例中的同事很成功的进行了一次电话拜访,为酒店带来收益的同时也提升了酒店的品牌形象。如果酒店的员工都能以热情的声音接听每一位客人的电话,那么酒店的五星级品牌一定能长驻在客人的心中!
撰写:营销部z点评:营销部
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