酒店典型一次成功电话拜访带给我的启示案例

酒店典型案例:一次成功电话拜访带给我的启示

来营销部已经三个多月了,这是我接任务的第一个月,打电话拜访客户是我每一天的必修课,所以打好每一个电话成为我与客户接触的关键一步。

打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在电话上,但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人,获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕,电话一接通,就应该投入所有的热情来迎接这一刻。

我记得曾经打过这样一个电话,对方是中国太平人寿公司的张小姐,其公司以往经常在本酒店举行会议,但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。

我(A):“你好,张小姐,我是z**营销部的陈爱华,以前贵公司经常在我们酒店开会,不知道最近有没有开年度总结会议的意向呢”

张(B):“z**啊,哦这样子啊,我们以后不会在你们那边开会了,我们已经换到别的地方了。”

A:“哦,这样呀我们是不是哪里做的不够好呀能问一下你们公司现在是在哪里开吗”

B:“反正现在都不在你们那里开了,你问这些还有意义吗”

A:“请您原谅,我只是觉得您没有选择我们肯定有您的道理,也说明我们还有不足,有需要改进的地方,就劳烦您提一下建议,真的很感谢!要不您就记一下我的电话,生意不成情谊在嘛,以后有事情需要效劳的打我电话就好了。”

B:“那好啊,那就再联系吧!”

事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会,但她介绍了她的朋友到我们酒店来举行会议。由此看来,通过打电话也会促成销售,在打电话的时候付诸全部的热情和真诚,就能够有所收获。

从中可以看出,电话中你自己的态度决定对方的态度,感受到你的热情,就会让客户对你产生信任,不是说如沐春风般温暖,但绝对不会产生坏的印象。

除了营销部,酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店,首先接触客人的就是总机的同事,她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。如果一个客人满怀希望的打电话过来,听到的是一个冷冰冰、不冷不热的声音,客人会不自觉的产生抵触情绪,心里肯定会对我们酒店五星级的品质产生怀疑。

有位客人曾经向我反映,在他打电话到酒店想询问一些事情时,电话转了一个又一个,从这个部门转到那个部门,从这个人转到那个人,每次客人都必须重复好几遍相同的问题,这样就算问题解决了也不能让客人得到最大程度的满意。

打电话其实不是小事情,认真对待你接到的每一个电话,可以树立酒店在客人心中的良好形象,同时也为酒店带来更多的消费,何乐而不为呢

我会在以后的日子里认真对待每一个电话,带给自己,也带给他人不一样的体验。

点评:

电话是酒店对外服务的一个窗口,如何在这个有限的窗口让客人体验到五星级的品质呢这需要窗口里的这个人具备良好的服务意识以及端正的服务态度,而这个人,便是电话这端接听电话的酒店工作人员。案例中的同事很成功的进行了一次电话拜访,为酒店带来收益的同时也提升了酒店的品牌形象。如果酒店的员工都能以热情的声音接听每一位客人的电话,那么酒店的五星级品牌一定能长驻在客人的心中!

撰写:营销部z点评:营销部