某酒店员工礼仪培训纲要

篇2：某酒店职员礼仪培训教材

酒店职员礼仪培训教材

一、礼节、礼貌常识

1、礼节:

是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌:

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。

二、人际交往中的礼貌修养

1、修养:

一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、礼貌修养:

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、培养礼貌修养的途径

A有德才能有礼貌修养

B自觉学习礼节、礼貌方面的知识

C广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。

D积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、基本礼节:主要体现在语言和行动两方面

1、体现在语言上的礼节

A称呼礼节:指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,恰当使用的称呼。

B问候礼节:指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C应答礼节:服务接待人员在回答客人问话时的礼节:

1)回答问话时要起立

2)在谈话时停下手里的一切工作,认真听他讲话。

3)如果说得太快,应说“对不起”请再说一便。

2、行动上的礼节

A迎送礼节:指服务人员迎送宾客时的礼节:

1)确定迎送的规格

2)准确掌握客人到或离开的时间

3)介绍“自己”的情况

B操作礼节:服务人员的工作礼节:

四、礼貌服务用语

1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语,使用“五声”不用“四语”

五声:送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2、礼貌服务用语的基本特点

1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上)

2)措辞的修饰性

不要使用“好象”“大概”等语言,使用婉转的语言回答,不直截了当的答复

3)语言的生动性

4)表达的随意性

注:礼貌用语的使用方法

1)注意说话时的仪态

2)注意选择词语

3)注意语言简练,中心要突出

4)注意语言、语调、语速

五、仪容、仪表、仪态

1、仪表、仪容

仪表:是包括人的容貌、服装和姿态,是一个精神面貌的外观体现

仪容:是人的容貌

2、仪表、仪容的意义

1)它是员工的一项基本守则

2)它是反应了企业的管理水平和服务水平

3)它是满足宾客的需要

4)一也是反应了员工的自尊、自觉

3、对于个人仪容、仪表的要求

1)服装:一律穿同意制服,必须把鞋擦干净。

2)修饰:每天化装等

3)个人卫生方面

五勤:洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔

二注意:不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

4、仪态:是人在行为中的姿势和风度

5、仪态的内容

1)正确的站立姿势

2)正确的坐资

3)准确的步伐

4)优美的动作

5)适当的手势

6)丰富的表情

6、一流的服务态度

服务:让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

态度:人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1)助人为乐,丰富的业务知识、技巧、技能

2)要善于表达自己的能力

3)要衬托出客人的光亮,同事间要互相弥补

7、对待客人的原则

1)客人是我们行列最主要的确定

2)他不是靠我们,而是我们靠他们

3)客人是不会麻烦我们的,我们的工作是为了让他们得到满意

4)客人是召唤我们,对我们完善工作有利,我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

5)客人是我们行业中的一部分,他不是外人

6)客人同我们一样,是有血有肉有感情的

7)客人是带着愿望来的,我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

8)客人是我们事业的基础,只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价。

篇3：酒店开张礼仪培训

酒店开张礼仪培训

一、职业形象

1、个人仪容仪表(从头到脚)

2、职业形象:制服干净平整

3、出发前检查以上两个项目

二、纪律要求

1、及时到位

2、不要出现多余没有必要的动作:如摸鼻子及脸部、掏口袋、东张西望、大声说私话、双手抱胸等等动作,语言举止文明(引起宾客的误解:员工不在呼酒店的开张、员工看不起贵宾、员工有情绪、员工不关注宾客及开张、员工很劳累无精打采、)

3、集合地点与时间:

三、方阵要求

1、队列整齐(进场、站场及退场,保持整齐队形)

2、高矮顺序合理(每人记住自已的位置)

3、每次进场与退场均由每队前一名(优秀员工)人员带队按指定方向行进。

4、进退场时均应保持队形,不必要行进当中有多余行为

四、礼仪要求

1、每位发言人讲话结束后均鼓掌,控制鼓掌的时间,一般为5秒到10秒,配合现场,不要人为影响主持。

2、每次鼓掌的声音最好能控制好,不要太小声(别让气球跑了)

3、在结束时,目送所有的宾客及领导离开后,方可退场。

4、当贵宾剪彩时,所有的汽球同时放手升空(统一看指挥人员的汽球,宾客一剪,汽球上空,以营造氛围)

5、熟记**酒店基础知识,以便提问时能流利应答

6、双手动作规范统一。

7、在开幕的过程当中,不要出现多余动作。特别是发言时。

五、礼仪小姐

关键点一、注意时机,要恰到好处(剪彩时机---当主持人说要剪彩时上前站在恰当的位置,以方便剪彩人员取放剪彩物品

关键点二、注意职业礼仪(控制好步速队形、手势、表情、身体语言)

篇4：个人礼仪培训

个人基本礼仪培训

(一)仪态

仪态是指人们在行为中的姿势状态和风度,包括站姿、坐姿、走姿、手势等。坐、立、行、走时要挺胸收腹、双目平视、面带微笑。

(二)谈吐

语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段。中国人讲究“听其言,观其行”,把一个人的谈吐作为考察人品的一个重要标准。因此在人际交往中,文雅、和气、谦虚地运用语言会更好地促进社会交往,改善人际关系。

敬语亦称“敬辞”,是表示尊敬和礼貌的词语。常用的敬语有“请”“您”“阁下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交谈中使用敬语应当注意要心有所存,才能口有所言,要努力养成使用敬语的习惯。

谦语称“谦辞”,是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语和敬语是同一事物的两个方面,一般对人使用敬语时,对己则使用谦语。自谦要适度,要保持应有的自尊。

1.常用的文明用语

(1)问候招呼时的文明用语。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感谢时的文明用语。“谢谢您,非常感谢。”

(3)迎送时的文明用语。“欢迎;欢迎光临。”

(4)应答对话时的文明用语。“您不必客气;没关系,这是我应该做的。”

2.服务工作常用的基本用语

(1)宾客或引领入坐时的基本用语欢迎;欢迎您;您早。

(2)宾客为你的工作带来方便表示感谢时的基本用语谢谢;谢谢您。

(3)接受宾客要求时的基本用语明白了;清楚了。

(4)不能立即接待宾客时的基本用语请您稍候;请您等一下。

(5)对等候的宾客招呼时的基本用语让您等了;让您久等了。

(6)打扰或给宾客带来不便时的基本用语对不起;实在对不起。

(7)失误或给宾客添麻烦时的基本用语抱歉;实在抱歉。

(8)当宾客向你致谢时的基本用语请别客气;很高兴为您服务;这是我应该做的。

(9)当宾客向你致歉时的基本用语没有什么;算不了什么。

(10)当宾客离店时的基本用语再见;欢迎再次光临。

3.礼貌语言

(1)问候语“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎宾服务

欢迎,欢迎光临。

欢迎您的到来。

见到您很高兴。

恭候光临。

光临本中心不胜荣幸,小姐/先生我们又见面了。

欢迎再次光临。

(使用欢迎用语,必注目点头、微笑等)。

再见、慢走、走好、欢迎再来。

(3)请托用语

请稍候,请让一下。

劳驾、拜托、打扰、请关照、请您帮我一个忙,拜托您为这位小姐/先生让一个座位。

(4)致谢用语

谢谢。

谢谢您,×先生/小姐,谢谢。

非常感谢,多谢。

有劳您了,那件事太让您操心。

让您为我费心了。

(5)征询用语

需要帮助吗

我能为您做点什么

您需要什么

您觉得这饮品怎么样

您不来一杯咖啡吗

您是否想先试一试

这里有……您要点的饮品。

(6)应者用语

一般不允许服务人员对于服务对象说“不”,应说“是的”、“好”、“随时为您效劳”。听候您的吩咐,很高兴能为您服务,我知道了,好的我明白了您的意思,我会尽量按照您的要求去做,一定照办,这是我的荣幸,请不必客气,请多指教,您太客气了,过奖了,不要紧。

(7)赞赏用语

太好了,真不错,相当棒,实在不错,非常出色,十分漂亮,太合适了,您真有眼光,还是您行,您的观点非常正确,看来您一定是位内行,真是您说的那么一回事,没错。哪里,我做得还很不好,我做不及您说的那么好,还是您棋高一筹,真是不敢当,不过得您的肯定,以后工作让我开心。

(8)祝贺用语

祝愿您成功,祝您走运,一帆风顺,心想事成,身体健康,龙马精神,事业成功,生意兴隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高兴,节日快乐,福如东海,寿比南山旗开得胜,马到成功,仪式成功,新年好,生日快乐,新婚快乐,白头偕老。

(9)推托用语

不能说:不知道,做不到,不是我管,问别人去,爱找谁就找谁。

应该说:您不用要点别的吗

您可以去对面看一看。

您可以试一下其他饮品不知可不可以。

我们这里规定不可以。

(10)道歉用语

抱歉,对不起,请原谅,失礼了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失礼,太不应该了,真过意不去。

人际交往中,和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段。交谈必须讲究艺术性。

谈话时,态度要诚恳、自然、大方,言语要和气、亲切,表达得体,注意使用礼貌用语,避免谈论使对方扫兴的话题或事情。交谈的言辞要适度,讲话要注意节奏。要关于听别人讲话。谈话时必须兼顾在场的其他人。男人一般不参与妇女圈内的议论。谈话要注意内外有别,严守国家机密。谈话结束时,要向对方一一告辞,告辞语言应简练、高度概括。

(三)仪容

仪容主要是指人的容貌。在人际交往中,整洁的仪容是取得事业成功的必要条件之一。因此要养成每日整理仪容的良好习惯,每天早晚刷牙、洗脸,保持口腔卫生清洁。胡须和鼻毛要及时修剪,不要当众拔胡须和鼻毛。要保持头发、手部的卫生清洁。

美容化妆应淡雅、自然、以协调、高雅、舒适为度,以清洁、健康为旨。女性化妆一般以淡妆为宜。

篇5：办公室人员礼仪培训讲义

办公室人员礼仪培训讲义

一、基本礼仪

中国是礼仪之邦,礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。在这里,给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪,希望对大家有所帮助。

基本的社交礼仪看似很简单,但在工作中恰是用得最频繁的,如果忽视了一些工作中的礼仪细节,或者是在这个过程中表现得不好,轻则被认为个人素质不高,重则影响到单位的形象和业务,因此建议大家都要好好学习,如最基本的在接听电话时应该说“您好,我是某公司的职员,请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。

(首先以我们公司会议室座次安排阐述:以门口为向,左为上,1号领导就座;右为下,2号领导就座。1号领导两侧分左右按3、4号人物入座;2号领导两侧分左右按5、6号人物入座,其他依次排列。

另附:会议主席台座次的安排:根据中办掌握的原则:左为上,右为下。当领导同志人数为奇数时,1号领导居中,2号领导排在1号领导左边,3号领导排右边,其他依次排列;当领导同志人数为偶数时,1号领导、2号领导同时居中,1号领导排在居中座位的左边,2号领导排右边,其他依次排列。

再附:宴请客人:一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。

签字:主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本礼仪

态度:平等、热情、友善、礼貌。

准备:了解情况,事先详细了解客人的情况:目的、性别、职务级别等。

掌握时间:记住客人来访的具体日期和时间。

布置场所:接待场所就是通常所说的会客室。适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟,以及一些文具用品和可能用得上的相关资料等,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。

乘车:以“后上先下”为原则。如果迎接地点不是会客地点,还要注意乘车礼仪。接到客人后,应为客人打开车门请客人先上车。在车上,接待者要主动与客人交谈,告知客人访问的安排,争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情,沿途景观。到达地点后,接待者应先下车为客人打开车门,然后请客人下车。

进入:下车后,陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口时应打开门,让客人先进,在会客室内把最佳位置让给客人,同时,还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。

接待来访:

1、对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。

2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排同事或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。

4、对来访者的意见和观点为要轻率表态,应思考后再作回答,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。

5、对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,不要让来访者等待,或再次来访。

6、正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让同事或他人接待,以避免中断正在进行的接待。

7、对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。

8、要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

介绍:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多数国家相互见面和离别时的礼节。在交际场合中,握手是司空见惯的事情,主动、热情、适时的握手是很必要的,这样做会增加亲切感。一般在相互介绍和会面时握手。遇见朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。关系亲近的则边握手边问候,甚至两人双手长时间地握在一起。在一般情况下,握一下即可,不必用力。但年轻者对年长者,身份低者对身份高者则应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示尊敬。男子与妇女握手时,往往只握一下妇女的手指部分。握手也有先后顺序,应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手,客人、年轻者、身份低者见面先问候,待对方伸手再握。多人同时握手致意不要交叉,待别人握完再伸手。在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意,不要看着第三者握手。

敬烟:客人入座后,接待者应把桌上的水果给客人送上,请客人品尝。还要把烟盒打开,用手弹出几支,请客人抽烟,如果有女士,也应周到询问,不应忽视。如客人抽烟,应为其点着;如陪客也抽烟,要等客人点着后自己再点;如果客人不抽烟不要勉强,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中国传统的待客礼节,无论什么季节、什么时间客人来访,都要先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点:

1、茶壶、茶杯要干净,不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶应事先征求客人意见。

2、倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩,不要太满,并且茶杯要一字排开,来回冲倒,浓淡均匀。

3、敬茶时应先客后主,如客人较多,应按级别或长幼依次敬上。

上茶的具体步骤是:先把茶盘放在茶几上,从客人右侧递过茶杯,右手递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到客人手上。如妨碍客人交谈,应先说一声“对不起”。

谈话:要紧扣主题,要注意自己的态度和语气,会谈中要认真倾听别人讲话。

交换名片:开始相识或准备告别时,一般是由地位低的先把名片交给地位高的。

陪访:事先作好准备,熟悉情况。行走过程中,应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后。陪同时要热情、主动,掌握分寸,既不要过分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:无论接待什么样的客人,当客人准备告辞时,都要婉言挽留,不要客人一说要走,主人马上站起相送,或者起身相留,这都有逐客之嫌。因为有些客人本来还想与客人交谈,因怕打扰主人或试看主人态度,于是以“告辞”来观察主人的反应,因此主人一定要婉言相留,如果客人执意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客时应主动与客人握手送别,并送出门外或送到楼下,不要在客人走时无动于衷,或点点头或摆摆手算是招呼,这都是不礼貌的。最后,还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。

二、打电话、接电话的基本礼仪

1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度和看法。通电话时要注意使用礼貌用词,如“您好”、

“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑,自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话,双方彼此亲切悦耳的招呼声,会使人心情开朗,也会给人留下有礼貌的印象。

2、打电话:电话接通后,主动问好,并问明对方单位或姓名,得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁。

3、接电话:电话铃响两遍就接,不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后,拿起听筒要向对方说:“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时期和对方电话号码等。

4、挂电话:挂电话前,向对方说声:“再见”,等对方挂后方可挂断。

5、打、接电话的过程中,不要和他人谈笑,也不要用手握住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。

5、打电话时,要考虑对方的时间,应礼貌地询问:“现在说话方便吗”一般往家中打电话,以晚餐以后或休息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。

6、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异。

7、对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦(比如领导出于各种原因不愿意接听的电话等等),但可记下其电话、姓名、以回电话。

8、在办公室里接私人电话时,尽量缩短时间,以免影响其他人工作。

最常用礼仪客套话

初次见面说(久仰)分别重逢说(久违)征求意见说(指教)求人原谅说(包涵)

求人帮忙说(劳驾)求人方便说(借光)麻烦别人说(打扰)向人祝贺说(恭喜)

求人解答用(请问)请人指点用(赐教)托人办事用(拜托)看望别人用(拜访)

赞人见解用(高见)宾客来临用(光临)送客出门说(慢走)与客道别说(再来)

陪伴朋友说(奉陪)中途离开说(失陪)等候客人用(恭候)请人勿送叫(留步)

欢迎购买叫(光顾)归还物件叫(奉还)非常感谢说(谢谢)

最常用的几句语言礼仪

1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…

17、哪一位18、请稍候19、抱歉…20、没关系21、不客气

22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托

27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)

二、《办公室管理条例》

择要强调条例条款,声明执行力度。