酒店总统套房客人接待要及程序
酒店总统套房客人接待程序
1、(1)入住前
接到VIP客人入住通知,必须先填写《VIP接待通知单》,经总经理审批后分送各个部门,使各个部门提前做好接待准备;
(2)入住时
在VIP客人入住时,应按有关规定安排人员迎接,并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间,请客人签名;
(3)居住期间
在VIP居住期间,各部门应按照通知的要求,安排专人服务;
(4)离店时
VIP离店时,应按照有关规定,安排各部门负责人在大厅处送离;
(5)离店后
VIP离店后,应记录整个接待过程,并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
(1)客房部接到《VIP客人接待通知单》后,客房服务人员应充分了解客情,具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时,服务人员能称其名、道其职,并按其生活习惯提供个性化服务;
(2)按通知单要求配备好各种物品,并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等,配备完毕后,由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;
(3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时,由客房主管在楼梯口处迎接,问候客人,并陪同进房做简单介绍,按进房客人数把欢迎茶送上;
(4)在贵宾居住期间,安排经验丰富的服务人员进行服务,采取随出随开制,配合保安部做好安全工作,要对客人的一切信息保密,不能告诉无关人员;
(5)前厅部在确认贵宾的离店时间后,应至少提前一小时通知房务中心,服务员在得到离店信息后,应主动征徇客人意见,询问有无帮助事宜,并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别,并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。
3、VIP服务人员素质要求
(1)要求具有丰富的饭店基础知识,并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;
(2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好,并且具有高雅的欣赏水准;
(3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;
(4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往。
篇2：酒店客人要求开门处理工作程序
酒店客人要求开门的处理程序
一、程序:
1、接到住客要开门的通知后,应先礼貌的询问开房人姓名,并请客人出示欢迎卡及有效证明(如押金单、身份证)。
2、一般的住客,有欢迎卡方可,若无,则应先致歉身其说明情况,为保护客人安全,请其到总台联系。
3、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客,或是长住房的住客,与总台确认后,无房卡时亦可为其先开门。
4、如果是公司长包房的职员,除非该房间的登记客人事先有说明(最好是书面通知),只在工作时间内为其开门,特殊情况下,应陪同职员入房。
5、如住店客人事先要求服务员为来访客人开门,须留言条写明来访客人的姓名、性别、单位等情况,并签名。来来人抵达时,服务员须请客人出示有关证件,与客人留言条核对无误后方可开门。
二、标准:
1、证实是该房间的客人后,方可为客开门。
2、催账房要与总台联系,经总台同意后方可开门。
"请勿打扰"和"双锁房"的处理程序
1、不打扰挂牌的和双锁房的客人。
2、对于早班服务员上班到下班前14:00仍未打扫的房间,由服务员致电到房间询问客人是否可以清洁房间;如无人接听电话,须立即通知领班一起察看,客人是否有异常状况。
3、服务员随时多留意挂牌和双锁的房间,客人在房内是否有不良行为的活动。
房门未锁的处理程序
1、若房内无人,服务员应进去仔细检查一遍,如无异常,将门再锁上上报领班。
2、若客人在房内,应叫醒客人提醒其关好房门。
3、关注该房的动静,做好记录。
篇3：酒店客人遗留物品管理程序
酒店客人遗留物品的管理程序
一、程序:
1、在酒店范围内发现遗留物品,应设法交还客人,同时尽快通知总台。如客人已离店,应交房务中心登记,给予总台保管。
2、请拾获物品人员将物品交给房务中心,对物品的登记监督。拾获贵重物品(手机、钱包、手表)给予现金奖励,一般每次30元。
3、由客房中心负责登记后,前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件,进行登记。
4、客人询问有关失物情况,应积极协助查询给予答复。
5、遗留物品视情给予定期处理,处理时应有手续和记录,处理前经总经理批准。
6、遗留物品应受到监督,经常性进行物品与登记表核查,
二、标准:
1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。
2、遗留物品由专人负责登记、保管。
3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点,整理一次。
4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交,并通知总台。
5、接到客人询问时,应在5分钟内给予答复。
6、无法确定的应及时上报,请上级给予客人答复。
客房部
篇4：酒店客房访客接待工作程序
酒店客房访客接待程序
一、程序
1、访客来楼层,应礼貌地了解被访客人房号,姓名以及客人关系。
2、待确认以后请访客登记,(若访客说不出被访客人详细情况,不能让其或为其查阅客房登记表,更不能让其随意敲客人房门。)
3、请客人出试身份证、工作证或其他有效证件登记、并认真核实(照片、姓名等)。
4、如果客人在房应礼貌告诉客人房间位置或带访客到房门口(主动用电话与客人取得联系、征得客人同意后方可允许访客人)。
5、如果客人不在房,可认访客留言,待客人回来后由值台服务员亲手交给客人,若未经客人允许不得让其入房间,应让访客到大厅沙发休息出等候。
6、按访客人数立即送上香巾、茶水(三分钟内)。
7、经常在走廊上巡视倾听,注意是否有可疑情况发生。
8、访客离弃应主动与其道别。
9、及时到客房内收出访客使用的茶杯和香巾。
10、做好记录(离别的时间、人数、是否有携带物品出去等)。
二、标准:
1、征得被访客人同意后方可带访客进房。
2、做好登记和核对工作。
客房部
篇5：酒店会议接待服务工作程序
酒店会议接待服务程序
一、程序
1、会前准备
1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。
2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。
3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。
4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。
5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。
6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。
2、会中服务
1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。
2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。
3)要有专人负责工席台的服务。
4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。
5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。
6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。
3、后结束工作
1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品
2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。
3)检查会场设备物品是否完好。
4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。
5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。
6)做好记录。
二、标准
1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。
2、每15分钟要加一次茶水。
3、烟缸里的烟头不超过期3个。
4、每隔1小时应对用过的烟缸,香巾进行更换。
5、重要会议应提前8小时准备好。
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