星级酒店问讯服务工作程序

篇2：客房规范服务工作程序

客房规范服务的四大工作程序

规范服务+超常服务=优质服务

规范服务的特点:科学性、统一性

1、宾客抵店前的准备工作;

①、了解情况:接到通知后,要尽可能地去做到"七知三了解";

②、对房间进行布置整理:调整家具设备,备好生洗用品,总之,要灵活服务;

③、检查设备:对室内家具设备及水电设施进行全面检查;

④、迎客准备:来客到达前,根据气候调节好空调,客人晚上到达,要开亮灯,一切就绪后服务员要整理好个人仪表,在梯口迎接。

2、宾客到达时的迎接工作

①、梯口迎接:来客到楼面后应笑脸相迎,热情问好,主动帮客拿行李,有老弱、病、残的客人应主动相扶,引领到房间,(白天进客房,让客人先进房,晚上时客,服务员先进房开灯,再请客人进去)。

②、分送行李:帮助行李员分送行李。

③、打开水:VIP还要端茶、递巾、做到"客到、茶到、香巾到"三到服务;

④、介绍情况:(向客人介绍房间设施设备、酒店概况、餐厅位置、营业时间、美容厅、商务中心、KTV、RTV等娱乐场所介绍情况要实际简明扼要),对"回头客"则不需要介绍;告诉客人楼面服务电话及服务中心电话号码。

3、宾客到店后的日常服务工作

①、检查房门,锁好窗门;

②、做好访客来访的接待,对访客也要热情接待,问清来历,做好登记,并通知住客,得到同意后才能会客,若客人外出则不能引领访客去客房候客,应让客人在大堂内等候;

③、答复客人问询,要求有问必答,百问不厌、态度热情、口齿清楚、表达明确,客人问询时应认真倾听,明确答复;

④、安全检查,发现家具及电器有损坏及时报工程部维修,发现客人带易燃、易腐物品应立即上报服务中心或保安部处理;

4、宾客离店前的服务工作

①、确知离店时间,要检查代办事项及账单,以防错漏,了解清楚客人是否有叫醒服务,对行李多的客人问明是否用行李车,做到各项工作准确及时服务;

②、送别工作,按电梯开关,并说一些日常服务用语,如:"欢迎您再次光临我们酒店。"

③、宾客离房后的检查工作,(查设施设备,是否有遗留物品,酒水消耗等并及时报收银)。

篇3：某酒店客房检查工作程序

酒店客房检查工作程序

一、程序:

1、检查离店客人房间:

1)检查房内是否有客人遗留物品,如有立即送交客;如客已离店,将遗留物品交房务中心,按《遗留物品管理制度》进行保管。

2)查看客人在房间内使用权小酒吧情况,如有饮用,立即用电话通知房务中心,并在工作本上作记录。

3)检查房间内的设备、物品是否齐全或有无损坏,发现缺少或损坏物品,立即通知房务中心和当班领班。

4)是否有不安全的隐患,如未熄灭有烟头应用水浇灭。

2、检查住店客人房间:

1)查看客人是否有待洗的衣物,是否有违章使用电器现象。

2)每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。

3、检查空房:

1)房门镜是否稳固,防盗扣是否牢固,门锁转动是否灵活,开门有无声响,门后是否有防火图,房门可否停在定开状态,双重锁是否操作正常。

2)屋顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、脱漆、及水迹,如有及时清洁或通知工程部维修。维修时将房号报给房务中心做好房管信息。

3)墙纸和墙壁护板是否有裂痕,电灯开关有无指印或污渍。

4)房内温度是否适中,空调风口是否发出声响及藏有灰尘。

5)薄、厚窗帘是否清洁,悬挂美观,窗玻是否清洁明亮、无破裂;窗锁是否开关正常,轨道推拉是否自如。

6)电视机图像是否清晰、节目有无按顺序排列;音乐开关操作是否正常,灯罩是否完好、有无积尘,灯罩接线是否靠墙或正视线的反方向。

7)电话信号是否正常、信号灯是否会亮,机身是否清洁,线头连接是否牢固。

8)床铺是否铺叠整齐,床上布件是否干净、有无毛发或破损。床底有无垃圾。

9)家具抽屉拉动自如,有无毛发灰尘,文具配备齐全;有无洗衣袋和购物袋。

10)床头柜是否清洁,记事便签、"晚安卡"摆设是否整齐,拖鞋是否配齐。

11)桌椅有无破损、表面是否清洁,沙发扶手是否牢固,坐垫下面是否有垃圾、灰沙土杂物;家具底部地面有无垃圾、杂物。

12)壁柜内衣架、浴袍是否整齐,保险箱使用是否正常,鞋篮是否清洁。

13)垃圾桶内是否清洁,烟灰缸是否清洁,玻璃杯子是否光亮。

14)墙画是否悬挂端正,有无浮尘。

15)冰箱内饮料、小食品是否过期,有无损坏,酒吧价目表是否配备。

16)地毯有无破损,清洁程度是否干净,有无污渍、茶渍等。

17)贵宾房间是否配备鲜花、更换水果、跟踪服务。

4、检查浴室:

1)浴室门锁转动是否灵活,开关门时有无响声,门的表层有无破损和变形,门板上是否清洁、有无水迹,反锁是否正常,门后衣钩是否正常。

2)镜子有无水迹、污渍,有无水银脱、破损。

3)天花板有无积尘,排风扇是否正常转动、是否清洁。

4)恭桶盖是否稳固,排水系统、开关操作是否正常,厕内外是否清洁、有无异味,水箱内是否清洁。

5)脸盆是否干净,活塞弹开是否灵活,下水是否正常、有无毛发堵塞;所有金属器皿是否清洁、光亮,有无水渍,冷热水管出水是否正常;盆内是否干净,有无皂迹。

6)淋浴房是否清洁、地板有无毛发、水迹,浴室内四巾是否齐全、干净、有无破损,折叠是否整齐。垃圾桶是否清洁,纸巾是否量足。房内有无异味。

二、标准:

1、按顺时针或逆时针方向检查,以免漏项。

2、物品按标准配备量和摆放标准统一摆放。

3、物品均要符合客房的卫生标准质量。

篇4：酒店客人要求开门处理工作程序

酒店客人要求开门的处理程序

一、程序:

1、接到住客要开门的通知后,应先礼貌的询问开房人姓名,并请客人出示欢迎卡及有效证明(如押金单、身份证)。

2、一般的住客,有欢迎卡方可,若无,则应先致歉身其说明情况,为保护客人安全,请其到总台联系。

3、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客,或是长住房的住客,与总台确认后,无房卡时亦可为其先开门。

4、如果是公司长包房的职员,除非该房间的登记客人事先有说明(最好是书面通知),只在工作时间内为其开门,特殊情况下,应陪同职员入房。

5、如住店客人事先要求服务员为来访客人开门,须留言条写明来访客人的姓名、性别、单位等情况,并签名。来来人抵达时,服务员须请客人出示有关证件,与客人留言条核对无误后方可开门。

二、标准:

1、证实是该房间的客人后,方可为客开门。

2、催账房要与总台联系,经总台同意后方可开门。

"请勿打扰"和"双锁房"的处理程序

1、不打扰挂牌的和双锁房的客人。

2、对于早班服务员上班到下班前14:00仍未打扫的房间,由服务员致电到房间询问客人是否可以清洁房间;如无人接听电话,须立即通知领班一起察看,客人是否有异常状况。

3、服务员随时多留意挂牌和双锁的房间,客人在房内是否有不良行为的活动。

房门未锁的处理程序

1、若房内无人,服务员应进去仔细检查一遍,如无异常,将门再锁上上报领班。

2、若客人在房内,应叫醒客人提醒其关好房门。

3、关注该房的动静,做好记录。

篇5：客房酒水管理工作程序

客房酒水管理程序

一、程序:

1、离店房酒水管理:

1)楼层服务员接到客人退房的通知后,立即进入离店房间检查。

2)检查房间的小酒吧及消费品,留意客人遗留物品。

3)检查结果记录在交班报表上,用电话向房务中心报告,报清客人消费项目、数量,必要时与房务中重复核对一遍。

4)领取酒水和消费品时,根据房务中心记录签字领取。

5)退房消费要在下班前将补齐。

2、住客房酒水管理:

1)在住客房要求消费或额外增加时,根据规定,开出酒水单请客人付现金或签字挂账。

2)押金不足的住客房,检查消费量报房务中心,根据消费是决定是否撤吧,或客人预交押金后方可进房。

3)根据客人特殊要求,在房费足够的情况下,可给予每日补充,但需客人在消费单据上签字确认。

二、标准:

1、服务员在领用酒水时,一定要检查酒水的质量,酒水发出之后,质量由服务员负责,如有破损、丢失由当值服务员负责。

2、漏报酒水、消费由当事人负责补回。赔偿价格按《酒水管理制度》执行。

3、每月检查酒水、食品质量与生产日期,在将过期前一个月撤出,与仓库更换。

4、撤吧应放置好并作好交接,避免损坏、丢失。

客房部