某酒店客房部楼层服务安全规范

篇2：酒店客房部对客服务规范

酒店客房部对客服务

酒店的服务宗旨:"宾客至上,服务第一"

酒店形象:一笑、二轻、三热情

服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;

服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;

服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;

①、"主动"具体表现在"勤"字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);

②、"热情"具体表现在"亲"字上,"做到"态度和蔼、亲切体贴";

③、"耐心"具体表现在"和"字上,做到"百问不烦、百问不厌";

④、"周到"具体表现在"全"字上,做到"想宾客之所想、急宾客之所急"。

⑤、"礼貌"具体表现在"表情上"做到"言行举止彬彬有礼";

基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!

一笑:在客人面前微笑、始终如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三轻:说话轻、走路轻、操作轻

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤

对客服务"五声"

①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声;④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;

客房"五项"对客服务

1、开口服务

2、站立服务

3、微笑服务

4、机灵服务(超前服务)

5、超值服务(额外服务)

篇3：客房部理解服务的真正内涵培训

客房部培训:理解服务的真正内涵

"服务"一词在汉语中的解释是:服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外,通常解释为:由以下7个单词(或方面)构成,即Smile(微笑)、E*cellence(优秀)、Ready(准备好)、

Viewing(看待)、Invitation(邀请)、Creating(创造)、Eye(眼神)。下面"服务"一词的英文解释中来给我们一些启示。

Smile:Smileforeveryone:意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中,要求每一位员工对待顾客要给予真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎辞。她需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训,最终形成职业型的微笑,也就是说员工在服务时的微笑是不受时间、地点、人数的多少、客人的态度、自身的心情等因素的影响。只有具备了专业型的微笑,顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。

E*cellence:E*cellenceineverythingyoudo:意指精通业务,要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。千里之行,始于足下。要想使自己精通业务,必须上好培训的每一课,并且在实际操作中不断总结与反思,取长补短,不断丰富自己的知识面,做到一专多能,服务时才能游刃有余。

Ready:Readyatalltimes:意指随时准备为客人提供服务。"工欲善其事,必先利其器"。也就是说仅有服务意识是不够的,必须有事先的各种准备工作,比如,折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等,只有各项工作事先都准备好了,给客人服务时不会手忙脚乱,才会得心应手。

Viewing:Viewingeverycustomer-asspecial:意指将每一位客人都视为特殊的和重的人物。这一点是员工常常忽略的环节,经常有消级服务现象发生,

主要是员工看她(他)们穿戴比较随便、消费额较低和感觉没有派头等表面现象而产生的,这往往是导致客人投诉的直接原因。为避免这一现象的发生,这就要求在日常培训工时灌输给员工并且使员工牢牢记住:我们的工资、奖金和福利是由客人支付的,客人在我们这里消费次数多了,酒店的收入和利润增加,我们的收入才能增加,福利才能得到改善。

Invitation:Invitingyourcustomertoreturn:意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。热情好客是中华发族的美德,当客人离开时都会受到邀请再来小聚或光临,关键在于每次为客人服务即将结束时,员是否发自真心并且通过适当的体态语言(指人类通过身体的部位,经过长期实践积累、约定俗成的一种特殊语言)来邀请客人再次光临,是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

Creating:Creatingawarmatmosphere:意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置、服务过程中节奏和谐、态度友善等,同时要尽可能掌握客人的偏好或特点,比如左手用餐,客人的口味和生日,睡觉时枕高枕头等,以此为客人营造"家"的感觉。

Eye:Eyecontactthatshowswecare:意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察,揣摸客人心理,预测客人需求并及时提供服务,甚至在客人未提出前要求之前,我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这也就是我们讲的"超前服务"意识。

实际上,服务是结合有形的设施产品、与无形的服务内涵、文化所形成的复合体。而大多数学者把有形和无形的比重认为分别是1/3、2/3,这说明无形的东西在服务中的重要性。更深层次的理解,服务的构成要素包含了主体、客体和媒介,主体是服务的供应者,也就是企业;客体是服务的接受者,就是顾客;而媒介是协助服务供应者将服务顺利地传递给顾客,或者协助顾客接受服务。要实现某种服务,人是最关键的因素,如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面,你就是一个成功者,客人就会享受到真正的服务。

篇4：客房部中班开夜床服务工作程序

客房部中班开夜床服务程序

一、程序:

1、在(服务员工作报表)上填写进房时间。

2、按《进房程序》进房。

3、取电、开灯。

4、拉上窗帘。

5、收集垃圾,收集烟灰缸、杯具到卫生间备洗。

6、按照程序开夜床,

7、将晚安卡放在床头柜上,(VIP房要放巧克力和鲜花、报纸、早餐券)

8、打开夜灯、廊灯及调好床头灯和背景音乐。

9、更换客人用过的物品。

10、在椅子前放好拖鞋(可不开封袋)。

11、清洗杯具和烟灰缸放回规定的位置,将地巾铺在淋浴房前地板上。

12、更换用过的布草及易耗品并将卫生间门关45度。

13、检查迷你吧酒水数量,是否需要补充。

14、巡视整个房间一遍,关好房门。

15、填写(服务员工作报表)。

二、标准:

1、每日18:00~20:00间(夏季18:30)开始做夜床。

2、床上如客人物品较多,则不用开床。

3、开床时,单人间开有电话的床头柜一侧,一人住双人间开临近卫生间那张靠床头柜的一侧,两人住大房间,两边都开,两人住双床间,开靠近床头柜的一侧。

三、目的是为客人提供一个舒适、温馨、洁净的就寝环境,同时保持良好房间的卫生,给客人一种宾至如归感,提高酒店的服务档次。

篇5：客房部加床服务工作程序

客房部加床服务程序

一、程序:

1、接到客房中心通知加床时先准备物品;

2、移开圈椅和茶几、落地灯到电视柜旁的角落;

3、加床置于靠窗台旁的床边;

4、加床床单按要求包好,套好被套,被子三折叠起置于床尾,床头放置两个枕头,枕套开口朝窗户;

5、拖鞋、亮鞋擦置于床头柜下靠外、拖鞋、亮鞋擦重叠放置;

6、毛巾和浴巾各加一条;

二、标准:

1、宾客在楼层要求加床时,必须先征得总台的确认能否加床后,方可给宾客加床,并要客人到总台补办加床手续,及时打电话通知客房中心做好记录;

2、加床时最好选择宾客入主前加入。

3、客人退房后应及时撤去所加的床及多余用品;

4、提供加床服务的客房应增加以下用品:1张加床、2个枕芯、2个枕套、1床棉被、1个被套、1条床单、1条浴巾、1条毛巾、1把牙具、1个口杯、1瓶洗发液、1瓶沐浴液、1个浴帽、1把梳子、1双拖鞋、1个亮鞋擦。