绿色饭店宾客配合满意程度测量程序

篇2：酒店宾客满意度测量控制工作程序

酒店宾客满意度测量控制程序

1.0目的

为了监视和测量宾客满意信息,并以此来评价**酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于**酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

3.0职责

公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

各部门负责本部门在提供服务时,宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

4.0工作程序

信息控制

(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

(2)**酒店监视、测量获得的信息。

公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、

汇总工作。

结果控制

(1)宾客满意程度数据分析的指标。

(2)宾客不满意的数据分析指标。

(3)不合格服务。

质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》,识别和改进存在的问题。

活动控制

(1)宾客满意度的日常监视方法有:

①发放、收集意见表;

②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;

③不定期的拜访;

④设置投诉电话;

⑤其他形式的收集。

(2)宾客满意度的日常监视:

①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》,收集宾客对本**酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见,对宾客已填写的意见表,服务人员及时收集,转交公关销售部。

②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集,发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息,应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

《宾客沟通程序》的要求不定期对**酒店客户进行拜访,整理形成《客户拜访记录》。

④设置宾客投诉电话,大堂副理负责接听,及时收集处理反馈宾客要求、意见,填写《宾客投诉意见表》。

⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式,倾听、问询、收集宾客满意信息,传递反馈至公关销售部。

(3)宾客满意度的定期测量

①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》,确定测量的负责人、时间、方法、频次,并组织具体实施。

②现阶段宾客满意度的定期测量方法有:

a.向市场公众发放《市场问询调查表》,收集市场对**酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;

b.市场销售人员对宾客的登门回访;

c.开展与宾客的联谊活动。

③公关销售部整理季度测量结果,编制《宾客满意测量季度报告》,分析存在的主要问题和事项。

(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》,分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

(6)宾客满意度的分析评定和改进

①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析,计算出**酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比,确定宾客满意程度的特性及趋势,找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点,编制《宾客满意月度分析报告》。

②宾客满意的统计信息,输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施,持续改进体系、服务质量及服务过程,增强宾客满意。

资源要求

(1)符合要求的监视和测量人员。

(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的资金支持。

5.0支持性文件

《内部沟通程序》

《不合格控制程序》

《数据分析程序》

《预防措施控制程序》

6.0相关记录

《宾客意见表》

《客户拜访记录》

《宾客投诉意见表》

《市场问询调查表》

篇3：顾客满意测量控制工作程序

精制加工有限公司--程序文件

顾客满意测量控制程序

1目的

为保证满足顾客要求并不断增强顾客满意,验证体系的有效性。

2范围

2.1本程序规定了顾客满意测量的范围和实现方法。

2.2本程序适用于销售产品的顾客满意测量及协调过程。

3职责

3.1营业部销售科负责对顾客满意测量的控制,各相关部门配合执行。

3.2管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。

4程序要求

4.1.1营业部销售科每年年底前与顾客联系,调查一年内合作的80%以上的顾客对本公司产品和服务的满意程度,填写《顾客满意调查分析表》,并反馈至营业部经理和品保部。

4.1.2对顾客不满意的项目,营业部组织有关责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的要求实施纠正措施。

4.2营业部销售科对顾客的来访、来电、来函等进行登记,填写《顾客联系记录》,并将有关信息通过《顾客反馈信息表》,通知生产部、物流科等有关部门迅速处理。

4.3各相关责任部门针对顾客意见查找原因,各部门制定纠正、预防措施,防止再次发生。

4.4营业部销售科根据各部门的调查结果,对顾客的意见或要求、根据合同条款进行妥善解决,以便达到顾客的要求。

4.5顾客投诉

4.5.1营业部销售科负责接受顾客投诉并记录在《顾客投诉记录》,填写《顾客投诉联络书》,反馈给品保部。

4.5.2品保部负责通知相关责任部门对顾客的投诉查找原因,制定纠正、预防措施。品保部在此基础上编写《纠正和预防措施报告》,并组织进行效果验证。

4.5.3营业部销售科根据《纠正和预防措施报告》,最终答复顾客。

4.6管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。

5相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《记录控制程序》

6记录

6.1《顾客联系记录》

6.2《顾客投诉记录》

6.3《顾客反馈信息表》

6.4《顾客投诉联络书》

6.5《纠正和预防措施报告》

6.6《顾客满意调查分析表》

篇4：金属制品公司顾客满意度测量控制程序

金属制品公司程序文件:顾客满意度测量控制程序

1.目的:

为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度,及时、准确地获得"顾客的声音",从顾客处捕捉信息,并把这些信息用于产品和服务的改进中,以提高顾客对本公司的满意度。

2.适用范围

适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。

3.职责

3.1采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。

3.2业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。

3.3采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。

4.定义:无

5.工作程序:

5.1顾客满意或不满意的信息包括:

5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映:

a.有关产品质量的顾客反映;

b.有关产品广告的顾客反映;

5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映:

a.有关技术服务的顾客反映;

b.有关员工工作态度的顾客反映;

c.有关员工工作方式的顾客反映;

5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感觉。

5.2收集顾客满意或不满意信息的渠道:

5.2.1采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度,并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中;

5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》,并请顾客填写《顾客满意度调查表》;

5.2.3相关市场或消费者组织以及媒体的报告。

5.3顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价:

5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息,并转交采购业务部负责人。

5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析,得出分析结果,并形成报告。

5.3.3统计分析方法,可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术,力求简明、易懂实用。

5.3.4顾客满意度采用综合评价法计算,计算结果采取百分制。

5.3.5顾客满意度评价方法为四个等级:

a.非常满意(100-95);

b.比较满意(95-80);

c.一般满意(80-60);

d.不满意(60以下)。

5.4顾客满意或不满意信息的反馈和利用:

5.4.1顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。

5.4.2特殊信息迅速反馈到相关部门。

5.4.3各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息,做到持续改进,以提高顾客满意度。

6.相关文件和记录

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顾客满意度调查表》

批准:审核:编制:

日期:日期:日期:

篇5：公司顾客满意程度的测量程序

公司管理手册:顾客满意程度的测量程序

1.目的

测量顾客满意程度,以便进行适宜的改进。

2.范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3.职责

营销部:

a)负责与顾客的联络,收集、分析与处理顾客的信息和投诉,对需要改进的信息,确定责任部门,采取措施。

b)保存与顾客相关的记录。

4.运作程序

4.1顾客信息的收集。

4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2顾客信息的收集方式有:面谈、信函、电话、传真、用户调查等,营销部要有专人记录、收集并解答顾客咨询。暂时不能回答的要详细记录,并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3销售人员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会、投标会、行业研讨会等渠道,收集有关信息及时报告厂长或管理者代表。

4.2顾客信息处理

4.2.1营销部负责处理顾客信息,对信息内容要详细记录,并进行认真分析,对确因本厂原因造成顾客损失的要认真进行处理。对不属我厂责任的问题也要耐心的给顾客答复。

4.2.2对需要采取纠正措施的信息,营销部将信息传递给相关部门进行原因分析并责成其采取纠正措施,并跟踪实施效果。营销部将实施结果反馈给顾客。

4.3顾客满意程度的测量

4.3.1营销部制订《顾客满意度考核办法》,作为顾客满意程度考核的依据。

4.3.2营销部每年向顾客发送《顾客满意程度调查表》,全面调查顾客我厂产品及服务的满意程度、意见和建议。营销部将信息汇总后报计划经营科。

4.3.2营销部对顾客信息及年底调查表信息进行统计分析,填写《年度顾客满意度统计报表》,确定顾客新的需求和期望及企业改进的方向,得出定性或定量的(顾客投诉率、故障率、返修率)测量结果,并报告总经理。对存在的问题进行分析,分析方法可采用因果图、排列图寻找原因,发出纠正和预防措施处理单,责成有关部门制定纠正预防措施并监督其实施效果。

4.4顾客档案的建立

营销部对主要顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、工程交付使用时间、使用过程的反馈的信息等,以便了解顾客的需求更新,发现改进的机会。

5.相关文件

5.1《改进控制程序》

5.2《与顾客有关的过程控制程序》

5.3《顾客满意度考核办法》

6.记录

6.1《顾客满意程度调查表》

6.2《-年度顾客满意度统计报表》