酒店宾客满意度测量控制工作程序

篇2：化工公司客户满意度调查程序

化工公司客户满意度调查程序

1.目的

为使客户满意/不满意相关资讯能准确传达,并作为公司纠正、检讨的依据,最终达到满足客户要求的目的。

2.适用范围

凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。

3.权责

3.1任何部门接到客户满意/不满意信息应记录并报告业务运作部客户服务中心作为分析、改善依据。

3.2客户服务中心监控客户满意/不满意信息,进行收集、整理、追踪,制定相应措施,以持续满足客户要求。

3.3各部门负责客户不满意/投诉原因分析及纠正措施的制定实施。

3.4管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批。

4.定义(无)

5.作业内容

5.1收集客户满意/不满意信息:

5.1.1客户服务中心每季度对公司主要客户发放"客户满意度调查表"进行调查或采取电话拜访的形式然后将结果记录"客户满意度调查表"中,并统计结果。

5.1.2任何部门收到客户满意/不满意意见/建议,需记录在"内部联络单"中,然后转交客户服务中心,由客户服务中心与客户直接沟通,明确客户满意/不满意原因。

5.2分析收集的信息:

5.2.1客户服务中心对收集的客户满意/不满意信息,采用分级法来进行分析。

5.2.1.1分级法:按客户满意/不满意程度一般可分为三级:满意、基本满意、不满意。

5.2.2客户满意度确认

5.2.2.1公司每3月统计客户满意度;

5.2.3客户满意度分析和监控

5.2.3.1调查表分10个指标组,统计所有回收的调查表每组的指标情况。

5.2.3.2对下列指标进行监控:

5.2.3.2.1低于质量目标中客户满意度指标的;

5.2.3.2.2对客户提出不太满意或很不满意之处;

5.2.3.2.3与上次调查结果比较满意度降低的指标组。

5.2.3.3客户服务中心发出"客户满意/不满意调查结果及分析报告"给部门主管级以上管理层。

5.3监控改进措施:

5.3.1相关部门根据质量方针、目标,客户满意程度的划分,对上述5.2.3.2条情况作出改善措施,营销部跟踪改善结果。

5.3.1.1门市部及物流部针对产品质量/包装等,结合实际情况提出合理建议,反馈到采购组,由采购组处理,以最终达到满足客户要求。

5.3.1.2业务运作部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因,找出责任归属,提出改善措施。在改善过程中,营销部应记录改善结果,作为持续改进的依据。

5.3.1.3其他部门对与本部门相关问题采取改善措施。

5.3.1.3.1客户服务中心根据收集、分析的客户满意/不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措施。在改善过程中,客户又出现不满意,由客户服务中心跟进改善。

5.3.1.3.2改善措施经各部门负责人,研判其可行性,审核后经管理者代表批准,依照所提出的改善对策执行,直至问题解决为止。

5.3.1.3.3客户服务中心进行改善措施跟踪,若发现改善措施无效,应立即重新研判问题原因,再执行追查结果,直至客户不满意消除。

5.3.1.3.4对客户很不满意之处若未能包括在调查表的指标内由客户服务中心即时增添相应的指标。

5.4客户抱怨与投诉由客户服务中心跟踪处理和监督相关部门改善。

5.5客户满意/不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。

6.附件

6.1附件一客户满意度调查表

7.参考文件

7.1质量记录管理程序

附件一、客户满意度调查表

为更好服务客户,确保客户的需求及时被公司了解,请您配合填写此调查表,本公司将对您提出的宝贵意见进行跟踪回访,直到得到满意解决。谢谢您的配合!

化工有限公司

项目评价

产品质量满意□基本满意□不满意□

产品价格满意□基本满意□不满意□

配送时效满意□基本满意□不满意□

店容店貌满意□基本满意□不满意□

产品陈列满意□基本满意□不满意□

着装佩带满意□基本满意□不满意□

仪容仪表满意□基本满意□不满意□

销售讲解满意□基本满意□不满意□

服务态度满意□基本满意□不满意□

售后服务满意□基本满意□不满意□

其它

客户名称客户联系方式

书面意见栏:

地址:

电话:0755-传真:0755-

篇3：景区服务中心巾帼创建宾客意见征询整改制度

景区服务中心巾帼创建宾客意见征询及整改制度

一、收集部门:

1、大前台

2、礼宾部

3、咨询台

4、CCO

5、导游部

6、售票处

7、西栅社区

二、上交时间:各部门责任人于每天16:00前整理好当天的宾客意见反馈上交

三、收集内容和问题罗列:

1.游客对本创建岗位的意见建议

2.游客对乌镇景区的赞赏或具体的表扬

3.游客对乌镇及景区管理/环境/设施/服务等的意见建议

4.游客了解景区、预定住宿以及交通途径等方式的信息收集

5.游客在网络上对乌镇的意见建议

6.游客对公司的主题活动、套餐等的意见建议

7.员工意见

8.其他任何与景区有关反馈信息

四、整改

1、将涉及到本岗位的宾客意见汇总,统一上报至服务中心巾帼文明岗创建小组领导;

2、巾帼文明岗创建小组审阅后,由倪晓燕建立《宾客意见整改落实电子台账》,对各整改项进行逐条登记,并对整改问题责任人、整改内容进行明确,各岗位根据巾帼文明岗创建小组领导批示进行整改落实;

3、对宾客意见整改落实工作,在每季度会议上进行汇报,并将落实情况及效果进行描述。

篇4：金属制品公司顾客满意度测量控制程序

金属制品公司程序文件:顾客满意度测量控制程序

1.目的:

为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度,及时、准确地获得"顾客的声音",从顾客处捕捉信息,并把这些信息用于产品和服务的改进中,以提高顾客对本公司的满意度。

2.适用范围

适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。

3.职责

3.1采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。

3.2业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。

3.3采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。

4.定义:无

5.工作程序:

5.1顾客满意或不满意的信息包括:

5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映:

a.有关产品质量的顾客反映;

b.有关产品广告的顾客反映;

5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映:

a.有关技术服务的顾客反映;

b.有关员工工作态度的顾客反映;

c.有关员工工作方式的顾客反映;

5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感觉。

5.2收集顾客满意或不满意信息的渠道:

5.2.1采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度,并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中;

5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》,并请顾客填写《顾客满意度调查表》;

5.2.3相关市场或消费者组织以及媒体的报告。

5.3顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价:

5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息,并转交采购业务部负责人。

5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析,得出分析结果,并形成报告。

5.3.3统计分析方法,可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术,力求简明、易懂实用。

5.3.4顾客满意度采用综合评价法计算,计算结果采取百分制。

5.3.5顾客满意度评价方法为四个等级:

a.非常满意(100-95);

b.比较满意(95-80);

c.一般满意(80-60);

d.不满意(60以下)。

5.4顾客满意或不满意信息的反馈和利用:

5.4.1顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。

5.4.2特殊信息迅速反馈到相关部门。

5.4.3各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息,做到持续改进,以提高顾客满意度。

6.相关文件和记录

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顾客满意度调查表》

批准:审核:编制:

日期:日期:日期:

篇5：餐厅掌握对来店宾客推销技巧

餐厅掌握对来店宾客的推销技巧

(1)根据宾客的不同情况适时推销。

宾客来自四面八方,地区不同、信仰不同、目的不同,他们的要求总会有所差别。因此,服务员应当在了解情况的基础上,适时、有目的地推荐菜肴和饮品。如宾客是慕名而来,应重点推荐本餐厅的风味菜、特色菜;如宾客有一定的用餐标准,可推荐一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的常客应主动介绍当天的特色菜,使宾客有新鲜感。又如向南方和北方的宾客推荐的菜肴应有所区别,北方宾客一般喜欢油多色深的菜肴,南方宾客较喜欢清淡生鲜的菜肴。欧美宾客一般喜欢用肉类、禽类等菜肴;阿拉伯地区的宾客,更喜欢牛、羊肉类的菜肴。若客人急于赶乘飞机、车船,服务员可向其推荐熟食品、半熟食品,节省客人用餐时间。若是家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色,这时,服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好,又能品尝独特风味,达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人,服务员则要掌握客人摆阔气,讲排场的心理,无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时,服务员还要为其提供热情周到的服务,使客人感到自己受到重视,在这里吃的很有面子。

(2)主动、及时询问宾客并提出合理建议。

在宾客点菜时,可及时向宾客建议增加其他菜肴。如中餐厅宾客点了荤菜,服务员可建议宾客增加素菜,若宾客仅点炒菜,可建议他们增加汤菜;宾客点了冷菜,可建议他们点用酒水。又如在西餐厅,宾客点了主菜,而没有配菜,服务员应及时推荐几种配菜,以供客人选择。宾客进餐过程中,服务员要根据宾客用餐情况主动询问,要善于利用各种推销机会。例如当宾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问,建议宾客添加几样菜。

若宾客在西餐厅用餐时,主菜过后要向宾客递上甜品菜单,征询客人的意见。主动询问,及时关心,一方面使宾客感到自己受重视,另一方面也可达到推销的目的。

(3)现场演示和让客人试尝推销菜肴。

在餐厅进行现场烹制表演是一种有效的现场推销形式,还能起到渲染气氛的作用。客人对色、香、味、形可以一目了然,从而产生消费冲动。还有一种推销形式是当宾客用过主菜之后,服务员推来带甜品的餐车询问宾客。现场演示推销要求餐厅有良好的排气装置,以免油烟污染餐厅,影响就餐环境。还应注意特菜或甜品的制作必须精致美观。

一些餐厅推销菜肴新品种时,采用让宾客试吃的方法促销。服务员用餐车将菜肴推到客人的桌边,先让客人品尝,如喜欢就现点,若不合口味就请宾客点其他菜肴。这既是一种特别的推销方法,也体现了良好的服务。

(4)结合膳食和服务加强酒水的推销。

酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时,服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择;在西餐厅,特别是扒房一类的高级西餐厅,宾客入座后,服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒;对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒;对于国内宾客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。

(5)适时向宾客推荐饭店的其他服务项目。

当用餐宾客向服务员问及饭店服务设施等情况时,服务员应利用机会向宾客介绍饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等,建议宾客闲暇时可去这些地方。如饭店举办大型演出活动或推出美食展卖活动时,服务员也应利用机会向宾客多作宣传。(6)推销语言的选择和推销注意事项。

语言是一种艺术,不同的语气,不同的表达方式会收到不同的效果。例如,服务人员向客人推销饮料时,可以有以下几种不同的询问方式,一问"先生,您用饮料吗"二问"先生,您用什么饮料"三问"先生,您用啤酒、饮料、咖啡或茶"很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见,第三种推销语言更利于成功推销。因此,运用语言技巧,可以大大提高推销效率。服务员在推销过程中,要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言,如“新鲜的”、“鲜嫩的”等,以引起客人的兴趣和食欲

餐厅人员的推销活动应在使宾客满意的前提下进行,严禁强迫推销。服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机,推销他们不喜欢的高档菜。推销时应注意,不允许采用命令式的语言,以免损伤宾客的自尊心。还应注意,如果客人没有主动提出,餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人,以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表,服务员可建议客人喝点什么酒。

(7)留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外,若接待有老者参加的宴席,则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象,并且以能够让老者听得到的声音来推销,这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议,有利于推销成功。