化工公司销售服务管理程序
化工公司销售服务管理程序
1.目的
为加强管理接单及销售服务质量,控制销售环节,给顾客提供优质的购物服务,特制定本程序。
2.适用范围
适用于本公司业务运作部接单及所有门店销售。
3.职责
3.1门市营业员负责提供商品销售服务。
3.2业务运作部跟单员负责客户跟单服务。
4.定义(无)
5.作业内容
5.1作业流程
门市销售流程门市几及业务运作部跟单流程
5.2门市销售作业
5.2.1商品介绍。顾客进店后,随着顾客目光的移动,选择适当的时机,运用恰当的语言、语气给顾客介绍产品的功能、型号、优点等。在介绍商品、说每一句话时,都要用目光和顾客交流,留心看顾客的反应,感知顾客对商品的了解程度。根据顾客对商品认知程度的深浅,做进一步的判断,若需做进一步的介绍可继续,直到顾客满意;如果顾客对商品的了解程度较深,可借助顾客对产品的了解进行适当的赞赏(但不可让顾客觉得你在讨好他/她),征询顾客的意见。
5.2.2建议购买。顾客对商品的功能介绍比较满意,有购买意向时,可适时的建议购买。
5.2.5开单。顾客满意后,决心购买,可适时建议开单。在开单时,营业员的动作要稳、准、快。
5.2.5.1稳,是不要让人感到你恨不得马上将产品卖出去,以免顾客对商品的质量产生怀疑,对我们公司产生误会。
5.2.5.2准,就是要准确无误地填写单据。
5.2.5.3快,就是要迅速准确将单据写好,以免顾客久等,一定要注意将产品的名称、型号、单价、数量等写清楚,数量、金额的大小写不得有误,字迹清楚、工整。
5.2.6收款。交款时,收银员要做到查、数、验、唱。
5.2.6.1查,就是要检查单据上的金额是否填写不对或金额写错地方。
5.2.6.2数,就是要认真准确无误地数清楚顾客交来的货款。
5.2.6.3验,就是要检验货款有无假币、缺角的烂钞等。
5.2.6.4唱,就是要唱收唱找,明确的告诉顾客交来多少款,应找回多少款。
5.2.6.5如果顾客用的是支票,可当面解释等款到我公司帐户之后,方可算数,可先保留支票。
5.2.7开发票。顾客交完款后,收银员在销售凭证上盖"收款专用章"确认时,要分清财务联、底联、用户联,不要给错顾客发票,造成影响。发票写错不能涂改,可在上面写上"废",将其订好保留,再重新开。填写要求:
5.2.7.1顾客名称及地址处,填写顾客全名及联系电话。
5.2.7.2月日处:填写开发票当天的日期,如果有补开发票的请在备注栏处加以注明"补开"字样。
5.2.7.3品名规格处:特别要注明所售品牌、规格、颜色等。
5.2.7.4单价按实际收款的价格书写,如果有打折的按打折后的实际单价填写,金额=数量×单价(这个公式必须相等),金额小写的封顶符号为"$",大写处的封顶符号为""。
5.2.7.5填票人、收款人必须写全名,顾客名称及地址处要求客人签名,以便确认此发票是顾客本人取走,所有的签字都必须清晰可辨。
5.2.8取货、商品打包。手续办理完毕,顾客凭盖有"收款专用章"的销售凭证取货,营业员同时收好我方联的销售凭证,帮助顾客检查物品是否齐全,清点物品,打好包装。若需要送货的,请顾客留具体联系电话和联系地址,以便安排送货。
5.2.9若客户打电话到门市叫货参见5.3流程进行
5.2.10礼貌送客,欢迎顾客再次光临。
5.3业务运作部销售作业
5.3.1客户电话受理:跟单员接到客户打来的电话,记录客户的需求货品的品牌/型号等,然后与客户再一次电话确认记录是否无误。
5.3.2订单评审:
6.附件
6.1附件一:"恒波通信收款专用章"印章
7.参考文件
7.1调货管理办法
7.2记录管理办法
7.3入网管理办法
篇2：化工公司客诉管理程序
化工公司客诉管理程序
1目的:
为了尊重与维护客户的权益和需求,帮助客户排忧解难,妥善处理客户投诉(简称"客诉"),以强化服务质量,实现客户满意,特制定本程序。
2适用范围:
适用于本公司所有客户不满而产生的投诉处理。
3职责:本程序由业务运作部客户服务制定、相关部门配合执行。
4定义
4.1客诉处理:妥善处理客户咨询与投诉的有关流程、过程、方法等。
5客诉处理作业内容
5.1客户投诉分类
5.1.1投诉内容:产品质量、送货周期、服务态度、处理方式等;
5.1.2按受理途径分为:门市受理、电话受理、送货员受理;
5.1.3按客户需求的合理性:分为有理投诉、无理投诉;
5.1.4按投诉处理的有效性分为:有效处理投诉、无效处理投诉;
5.1.5按处理方式分为:即时处理、预约处理、呈报处理、转移处理(另分为:一般处理、特殊[或紧急]处理)。
5.2投诉受理
公司任何部门收到客户投诉后将其内容转交给业务运作部客户服务中心进行统一登记在"客户投诉一览表"内并开具纠正预防措施报告追踪。
5.3客户服务中心人员组织相关部门或人员进行原因分析,并拟定相应改善对策,并将结果记录在"纠正及预防措施报告",然后根据需要回复给客户。(若通过分析为客户原因则将分析结果直接回复给客户)
5.4若客户投诉为技术或重大问题时,客户服务中心根据需要组织派员到客户处进行确认、调查或对客户进行指导。
5.5客户服务中心督导各相关部门是否有执行相关改善对策,并将监督结果记录在措施验证栏.。若措施无效需重新对策。
6.附件
6.1附件一、客户投诉一览表
7.参考文件
7.1纠正和预防措施管理程序
篇3：化工公司采购管理程序
化工公司采购管理程序
1目的
为保证对供应商评估、考核有据可依,确保本公司采购的物品符合采购要求,更好地完善和规范日常的采购工作,从而提高工作效率,最终满足客户需求,特制定本程序。
2适用范围
本公司采购所采购的物品。
3职责
3.1采购:对供应商评估、考核;制定采购计划、评估请购单及日常的采购工作,并负责采购物品的到位跟踪。
3.2物流部仓库:收集采购需求申请,制定请购单。
4定义(无)
5作业内容
5.1采购作业流程(参见附件一)
5.2采购作业内容
5.2.1仓库根据需要填写物品填写"请购单"交主管审批后交业务运作部采购。
5.2.2采购人员接到经核准的物品"请购单",于"合格供应商名录"中选择合适的供应商,编制"采购单",经业务运作部主管核准后进行采购。
5.2.5经核准后的采购单传真给供应商,供应商接到传真后进行电话或签字后回传确认。
5.2.6部分少量物品采购,可电话通知供应商,由供应商记录后传真我司采购部确认。
5.3采购物品跟踪
5.3.1采购部负责对采购的物品进行跟踪,必要时填写"采购物品跟踪表"。
5.4供应商评估及考核
5.4.1凡和公司有业务往来之供应商,采购部需向其发出"供应商评估表",对其公司之合法性、质量管理体系有无建立、公司概况及其经营规模等进行评估。
5.4.2通过本公司评估的供应商,经总经理核准后,列入"合格供应商名录"中,以便采购人员采购物品时从中选择供应商。
5.4.3新开发的供应商,与公司来往2个月后,对其交期、品质、服务及配合性等进行考核。
5.4.4在公司推行质量管理体系以前有来往之供应商,于公司推行质量管理体系2个月左右对其交期、品质、服务及配合性等进行考核。
5.4.5供应商之考核结果记录于"供应商考核表"。
5.4.6根据考核结果划分不同的等级,通过本公司考核的供应商,列入"合格供应商名录"中,采购时根据其等级的不同作出优先选择。
5.4.7公司将每隔6个月对本公司的所有供应商进行一次考核,并及时更新"合格供应商名录"
5.5"采购物品跟踪表""请购单""采购单"由采购部保存1年
6附件
6.1附件一采购作业流程
6.2附件二请购单
6.3附件三采购物品跟踪表
6.4附件四供应商评估表
6.5附件五供应商考核表
6.5附件六合格供应商名录
7参考文件
7.1文件管理程序
7.2质量记录管理程序
附件一:采购作业流程
附件二:请购单
篇4：化工公司物品配送程序
化工公司物品配送程序
1.目的
通过对物品配送进行管理确保及时向客户正确送货。
2.适用范围
适用于本公司所有送货过程。
3.职责
3.1仓管员:负责对出库物品的清点。
3.2送货员:依据送货单送货。
4.定义
5.作业内容
5.1物流部出货组长接到接单员的送货单依据路线进行单据的排列分类。
5.2仓管员、送货员等配合出货组长依据送货单及线路先后顺序进行备货。
5.3装车前由出货组长及仓管组长等依据送货单再次清点确认物品是否正确。
5.4然后进行装车,线路的最后目的地先装车,最先送的最后装车。
5.5装车完毕由仓库留下一联送货单留底并做帐,剩下交给送货员跟车一起送货。
5.6送货员根据路线依次送货,每到一客户依据送货单将客户所需物品卸下搬到客户指定的地方,并请客户签单然后交一联客户留存。
5.7送货人员和司机在客户处要有礼节礼貌,卸货时要轻拿轻放,并遵守客户的有关要求,客户有什么意见要及时做记载回公司后交给业务运作部客户服务中心。
6.附件
7.参考文件
篇5：化工公司标识与可追溯性程序
化工公司标识与可追溯性程序
1.目的
为了便于识别采购入库物料、半成品和成品而加以适当的标识,防止误用,也有利于对物品进行适当追溯,特制订本程序。
2.适用范围
适用于本公司各个场所的物品。
3.职责
3.1仓库:负责追溯系统的工作,执行进料、物品仓储、发货阶段的标识与记录的维护。
3.2运输负责商品在服务过程中的标识与记录。
3.3相关部门负责物品的标识与追溯系统的实施及督导。
4.定义
5.作业内容
5.1在采购过程中应尽可能对供应商提出物料的标识要求,要求在外包装物上标明产品名称、编号、规格、数量和出厂日期等,便于识别。
5.2仓管员在检验后的物料加贴相应的标签。
5.2.1物料属免检产品物料由仓管员加贴"免检"标签并注明日期。
5.2.2物料检验合格由仓管员加贴"合格"标签或加盖合格章及注明日期。
5.2.3物料检验不合格由仓管员加贴"不合格"标签或加盖不合格章,并注明日期。必要时需注明"待退货"。如果供应商送货员在场可不用加贴标签,直接将货退还并办理退货手续。
5.2.4物品检验不合格判定特采则由仓管员加贴"特采"标签或加盖特采章并注明日期/签名。
5.3仓库发放给各门店之物品,仓管员应注意发料时物品有无标识标明产品名称、规格与数量状况等。不是同一物品,必须隔离和分开标识,加以区别。必要时请仓管员加贴相应标签,防止误用误发。
5.4运送过程中物品的名称、规格和数量在每个包装上须有标识且显示其检验状态,且与送货单的记录一致。
5.5仓管员将检验合格的物品交仓管员作电脑记录,将物品的编号、名称、规格、数量入货日期、供应商等项目记录下来。
5.6本公司的追溯,以出货记录、物品标签、电脑记录等资料为线索,可追溯到该物品的检验报告和销售资料,从而追溯到该物品为哪个门店销售、什么日期销售;也可以由物品的名称编号在物流或采购处查出该物品进货日期、供应商,从而完成整个物品的物品追溯过程。
6.附件
6.1附件一、标签格式
7.参考文件
7.1采购管理程序
7.2进料检验程序
制度专栏
