某服装店店员培训手册

篇2：百货店员营销问题诊断培训教材:1

百货店员培训教材:营销问题诊断1

销售情景1

顾客试衣的时候,其实尺码,很合身,但顾客觉得还是小

错误应对

1.多穿几次就习惯了。

2.怎么会小呢,很合身呀

3.可能是您不习惯,我觉得挺好。

问题诊断

“多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯,我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯,但为什么不习惯,则没有具体涉及,所以缺乏说服力。“怎么会小呢,很合身呀”,则是导购只站在自己的角度强调个人观点,并没有充分了解顾客的想法,然后有针对性地解除顾客疑虑,所以没有说服力。

导购策略

导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意,如果导购确实认为大小合适,可以询问顾客平时的穿着习惯,然后有针对性地与对方沟通,关键是要让顾客信任你的推荐。

语言模板

导购:除了不合身之外,款式和颜色等,您觉得如何

(款式、颜色还可以)哦,那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服

如果是这样那就难怪了,平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了,其实不会的,只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试,您可以作个比较,您稍等一下。

导购:请问一下,您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢

这就难怪了,其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色,不过因为您之前的穿着习惯,所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看,不仅合身,而且很有特色,您看这里……(阐述衣服利益点)

因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼,那你将永远都是两手空空。

销售情景2

我不喜欢这款衣服,看起来太老土了

错误应对

1.不会呀,怎么会呢

2.不会的,这款很洋气。

3.不会吧,配你正好合适。

问题诊断

“不会呀,怎么会呢”和“不会的,这款很洋气”,属于导购自以为是的独白,这种直接否认没有任何说服力。“不会吧,配你正好合适”,本来顾客就觉得这款衣服老气,可导购还这么说,给顾客的感觉就是导购在自说自话!

导购策略

当顾客愿意与我们沟通的时候,那说明问题其实已经解决了至少一半,所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受,让他们说出来,然后针对其说法再进行解释,效果会好得多。

语言模板

导购:小姐,非常感谢您的坦诚。请问,您为什么会觉得这款有点显得老气呢

哦,原来如此。是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,因为我们的设计是针对××顾客,所以设计上选择了××花色。来,您穿上看看,感觉应该就会不一样了。

导购:哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢

是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了××元素,花色上也特别选择了××花色,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请。

导购:小姐,请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢

哦,原来如此,那您比较喜欢什么样的款式呢(转往其他款式介绍)

做好一定要先听好,顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

销售情景3

你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢

错误应对

1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。

2.不深,这算什么深,一点都不深。

3.每个人喜好不一样,我们的风格就是如此。

问题诊断

“其实您穿深点颜色的衣服很好看”,明显过于牵强附会,属于没有任何说服力的简单表白。“不深,这算什么深,一点都不深”,这种说法让顾客感觉非常不舒服,是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样,我们的风格就是如此”,这种说法过于强调自我,丝毫没有顾及顾客感受,也没有进一步推动顾客购买的决策过程,属于非常消极的回应。

导购策略

顾客是上帝,但顾客绝对不是皇帝!我们应该尊敬顾客,但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行,因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问,对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育,这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。

就本案而言,首先可以认同顾客的感受,然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处,这样反而更有说服力。当然,如果对方确实不愿接受你的观点,或者你也觉得这个颜色不是非常适合,就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。

语言模板

导购:您这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些,其实它特别适合像您这样的白领一族,在轻松休闲当中不失稳重!

导购:您说得对,我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢,最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游,穿起来都特别舒服,身体伸展得开,而且更为关键的是,这款衣服一点都不显脏。

导购:是的,这款衣服颜色确实有点深,其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐,来,这边请,我来帮您介绍一下(根据顾客的喜好去推荐,不用总在一个问题点上纠缠)

导购:小姐,我在服饰行业做了五年了,我是否可以给您一个建议(顾客默许)……这款牛仔颜色确实稍微深些,所以它才更适合您。您的皮肤很白皙,就应该穿颜色稍微深点的牛仔,这样会使您显得更加有精神。

顾客是上帝但不是皇帝,适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

销售情景4

我感觉牛仔系列穿起来不上档次,并且还有点像劳动布

错误应对

1.牛仔系列就是这样。

2.怎么会不上档次呢,这是很流行的。

3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您这种说法我倒是第一次听说。

问题诊断

导购一定不要图一时之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。我们要明白,这些话一旦说出口就收不回来,很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去,所以,导购说话真会使顾客“一句话笑,一句话跳”。“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。“

怎么会不上档次呢,这是很流行的”,用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服,并且暗示顾客落伍不懂时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次,语言过于极端,并且具有强烈的攻击味道。“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异,是个另类。

导购策略

针对顾客的顾虑,首先,可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境,并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求;其次,可以对顾客的想法做针对性说明,纠正其片面性的认识,并及时引导顾客体验衣服的独特之处。

语言模板

导购:呵呵,您这个问题提得非常好,我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服,但在正式的商务场合就显得不是那么得体了,所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问,您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰

导购:牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉,所以我们在款式设计上做了调整,比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题,不过穿起来的时候就不会有这种问题了。您可以先试穿一下看看效果,这边请!

不要图一时痛快逞口舌之能,导购的语言可令顾客“一句话笑,一句话跳”。

销售情景5

你们的衣服怎么这么花呀,都找不到适合我穿的

错误应对

1.不会的,这个怎么会花呢

2.这是我们今年最流行的花色。

3.我们的风格就是这样,您看看其他款吧。

问题诊断

“不会的,这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客――你真没有眼光,真是老土一个,给顾客的感觉是当头一棒,让顾客觉得自己没有受到尊重。“我们的风格就是这样,您看看其他款吧”,等于告诉顾客我们的衣服确实很花,你穿都不适合,所以不要看了,看了也白看。

导购策略

服饰门店销售不能自以为是,即使你的衣服确实很好,但如果顾客不接受,那也无济于事,所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来,这样的沟通才有效。

就本案而言,我们认为导购的沟通语言过于简单化,其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化,并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。

语言模板

导购:小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点,其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质,穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的。来,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)

导购:是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过,这款也是我们最近卖得非常火的一款,因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势,尤其是以您的肤色和气质,我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐,衣服一定要试穿后才能够看得出效果,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)

导购:是的,您说得有道理,这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的专业经验,我认为您穿这个花色的款式一定会很好看,因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强,当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐,这边有试衣间,请您跟我这边来……(引导试衣)

门店销售不可自以为是,导购应主动引导顾客向购买方向前进。

销售情景6

你们的款式怎么越来越年轻了,都找不到适合我穿的

错误应对

1.怎么会没有适合您的款式呢

2.是吗,应该没有什么变化吧

3.不会啦,只是您不习惯而已!

问题诊断

“怎么会没有适合您的款式呢”,用质问的口气与顾客沟通,会让顾客感觉不舒服。“是吗,应该没有什么变化吧”,这种说法表明自己都把握不准,缺乏应有的专业与自信。“不会啦,只是您不习惯而已”,则是没有正面解释就直接拒绝顾客,并且把责任完全推到顾客身上。

导购策略

任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定,但也不可能一点变化都没有。就本案而言,导购可以首先认同顾客的感受,将顾客拉为自己人,并且强调虽然衣服风格有细微变化,但是仍然很适合顾客,并且还能带来其他更大的利益。

语言模板

导购:您对我们的衣服真是了解。不过您可以放心,虽然我们的服装比以前偏年轻化一点,但对您来说还是很适合的。第一,这样的设计迎合了目前市场上的潮流;第二,我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整,改变不大;第三,最重要的是,因为您本来就很年轻,而且有活力,所以现在的款式、风格非常适合您。

导购:您真心细,一定是我们的老顾客吧,一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心,因为我们服务的主要对象还是老顾客,所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素,顾客除了可以保持过去的风格之外,还可以多一些年轻的变化,反而显得更有朝气。像您就非常适合,因为……

服装行业集时尚与流行为一体,“变化”是唯一的不变。

销售情景7

你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的

错误应对

1.新货过两天就到了。

2.已经卖得差不多了。

3.怎么会少呢,够多的了。

4.这么多衣服你买得完吗

问题诊断

“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少,没有什么衣服好选,属于非常消极的反应。“怎么会少呢,够多的了”给顾客的感觉则是:要么是导购睁着眼睛说瞎话,要么是顾客在这样做,无论是谁,反正顾客感觉都不舒服。“这么多衣服你买得完吗”,这样说等于当头给了顾客一棒,属于非常有攻击性的质问语言,其结果是导致顾客与你大吵一架!

导购策略

导购要用脑子做销售!导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言,许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去,结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归,但是门店业绩却一落千丈,这实在是一种悲哀。

导购要明白,问题不一定就是陷阱,如果我们引导得法,可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言,作为导购,首先,要给足顾客面子,如果我们让顾客感到自己没有面子,即使你说得再有道理,顾客也不会接受;其次,导购

一定要学会将话说圆,并且过渡到获得良好的销售机会,最后水到渠成地提出建议。

语言模板

导购:是的,您很细心,我们这儿的衣服确实不是很多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品,每件都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式

导购:我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看上衣还是……

天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

销售情景8

你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的

错误应对

1.不难看呀,怎么怪怪的呢

2.挺好看的呀,哪里难看啦

3.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样。

4.个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢。

问题诊断

“不难看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客,并且主动将话题引导到消极方面,不利于销售成交。“现在年轻人都这么穿,今年就流行这样”和“个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢”,这类介绍过于简单,并且没有积极引导顾客走向成交阶段,尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。

导购策略

你不可能从没有去过的地方回来,如果你不知道原因,你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法,然后有针对性地加以说明,或者询问顾客以前的着装习惯,然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。

语言模板

导购:呵呵,小姐,请教您一下,您觉得是怎么样怪怪的呢您指的是款式、花色还是……

(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样的,小姐……

(假如顾客并不能明确说出自己的看法)我看您的穿着相对偏向深色系列,所以,我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上,因为这是今年刚刚出来的流行花色,不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……(加上赞美语言)

导购:我们达衣岩是挺有个性的,有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪,而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服,不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问,您今天来是想看上衣还是……

导购:请问,您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服

(假如顾客说出自己的想法)哦,原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化,所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯,结果就变得没有什么变化了,像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的,因为……

(或者不做解释,直接导入衣服介绍)哦,原来如此,我们达衣岩有几款挺符合您的要求,来,我帮您介绍一下吧……

没有什么东西是不能改变的,除非你不愿意改变。理服装的品质问题。

篇3：百货店员营销问题诊断培训教材:2

百货店员培训教材:营销问题诊断2

销售情景9

顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会褪色、缩水或起球。

话术A:先生,您对买衣服还挺在行的,您这个问题得非常好,我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题,他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服,但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过,先生,我可以负责地告诉您,我卖这个品牌已经五年了,经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件,到现在为止,只要按照所说的方法来穿着,出现您说的这种状况是非常少见的!所以这个问题您大可不必过于担心,您需要担心的是这件衣服是否真的适合您,因为如果衣服不适合,您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦,那就非常可惜,您说是吗

(引导试穿并做销售介绍,当顾客决定购买后)先生,为了使衣服一直保持非常好的上身效果,像这种高档衣服的保养也是很重要的,您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……(当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项)

销售情景10

你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊。

话术A:哦,真是很可惜,这都是我们的错。不过没有关系,今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来,我帮您做一个简单介绍……(转介绍品牌)小姐,我们最近刚到几个新款,卖得非常火,我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来,小姐,这边请……(转向介绍衣服)

话术B:哎呀,真不好意思,这我们得检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌,我们的品牌已经有**年了,主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款,我认为有两款特别适合您的职业与气质。来,先生,这边请……(转向介绍衣服)

话术C:呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质,我相信您一定会喜欢的。小姐,请跟我这边来……(转向介绍衣服)

销售情景11

你们的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是**品牌好。

话术A:**是个不错的品牌,也是我们学习的对象。您觉得**的衣服什么地方比较吸引您呢

噢,原来如此!(向顾客所说的优点靠拢)是的,这几点确实很吸引顾客,其实我们也做得不错,很多顾客也称赞过我们的这些部分,只是您以前可能没有关注到我们,真是很可惜。不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您也可以多了解一下我们的品牌。

话术B:**是个非常好的品牌,一直是成功男人的选择,口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样。**的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说,穿我们的品牌的衣服也非常合适,因为……(强调自己的品牌主张)

话术C:**是我们的竞争品牌,不管是款式还是色彩上,都是我们学习的对象,您一般都喜欢**品牌什么方面呢

噢,原来如此,那我想这儿有几款样式,您一定会喜欢……

第四章如何处理顾客的价格异议

销售情景12

这衣服不就是普普通通的化纤面料吗价格怎么还这么贵

话术A:确实以前也有一些老顾客提出类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有……问题,而我们在化纤中加入**成分,除了保留化纤……的优点之外,还增加了……的优点。

话术B:如果单纯是化纤面料的话,价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同,因为……所以有……的优点,穿起来特别……您先试穿一下,亲身感受一番就知道了,来,这边请!

话术C:如果不看款式或是设计的话,确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装并加以推荐)

销售情景13

像这种款式和面料外面只卖200元,怎么你们却要卖300多元

话术A:是的,您真是个细心的顾客,现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式,所以有时候顾客就会产生这种疑问,怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上,我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服,结果因为质量或是售后服务不好,造成一大堆麻烦,不但会没有穿衣的快乐心情,而且也是更大的浪费,您说是吗

话术B:您这个问题提得非常好,我们以前也有一些老顾客提出过这个问题,确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服,我也仔细去了解过,我相信您可能也发现了,其实我们还是有许多和别人不同的地方,不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来,穿起来差别就更大了。小姐,衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样,这边有试衣间,您只要穿上后就马上感觉到差异的!

销售情景14

我可认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我给他打电话。

话术A:哇,您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀,至于价格部分您就放心好了,我们给您的一定是老总朋友的优惠价,这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。

话术B:呵呵,这真是让我为难了,您给我们老总打电话,老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多,所以早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般的顾客一样,所以待会儿还得麻烦您,帮我在单上签个名。

话术C:呵呵,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格,确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。

第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题

销售情景1:

我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买。

话术A:没关系的,您可以先试试看。其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,不会有断码的状况。而且您的身材这么标准,我比较替您担心,您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码,如果没有的话那多可惜呀,您说呢

话术B:是的,打折的时候买,确实价廉物美一,只是也会有些缺点:一是买了之后可能穿不了几次就过季了;二是服装的流行性比较强,今年流行明年又不一定流行;三是换季打折的时候经常会尺码不齐,常常顾客很喜欢,但就是没有顾客要的尺码,那多可惜呀,您说是吧再加上(比如

赠品、促销、VIP)……所以现在购买是非常划算的!

话术C:我明白您的意思。打折的时候买,确实价格看起来会便宜点儿,只是买过季打折的衣服,可能穿不了几次就只能压在橱柜底了。这样衣服的价格其实反而更高,您说是吗如果您现在买的话,其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣,并且您还可以穿一个整季。

话术D:呵呵,您真是个聪明的顾客,很会选时机购买衣服。也难怪,现在赚钱都不容易,买件衣服也是好几百块呢。没关系,您可以留下电话号码,等到我们开始打折的时候我马上通知您,到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买,因为您的身材那么好,我真的担心到时候是否有适合您的尺码。

销售情景15

你们公司现在是6.5折,以后会不会有更低的折扣。

话术A:这一点您放心,我们**服饰基于对顾客负责任的态度,在折扣的把握上原则性也是比较强的,绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。再说如果折扣很混乱,您买起来也不会有安全感,您说是吗

话术B:这一点您放心,我们**服饰在这方面是比较规范的,当然这也是对顾客负责任的表现,如果我们乱打折扣,一天低过一天,即使衣服您再喜欢,购买的时候也不会有安全感,您说是吗

话术C:这一点您放心,我们的服装有实实在在的质量保证。我们**专卖店在折扣上的原则性也比较强,不会随便在折扣上乱做文章,一天低过一天,否则的话,您哪还有安全感呀,所以,您完全可以放心地选购自己喜欢的服装!

销售情景16

其他品牌也打6折,赠品比你们还丰富,你们太不灵活了。

话术A:非常感谢您的宝贵意见,我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况,尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外,其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意,毕竟赠品只是附属的东西,当然不能抢了衣服的风头才对,您说是吗请问,您今天来主要是看……

话术B:是的,您这个问题提得非常好,这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在衣服的质量与服务上下工夫,所以我们在这方面做得非常好,回头客也很多,比方说您看上的这一款……至于赠吕部分,我们会立即跟总部反映,作出调整,谢谢您的建议。

话术C:您说的这一点我们已经跟公司反映了,很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都是在服装品质与服务上下功夫,希望可以提供更好的衣服给顾客,所以虽然我们在赠品上不是很灵活,不过顾客的满意度还是很高的,帮我们转介绍的也很多。不过还是很感谢您的提醒,一旦有新的赠品方案出来,我会立即向您报告。请问,您今天来主要是看……

第六章如何处理顾客的投诉问题

销售情景1:

上次买的毛衣都缩水了,而且还起球,价格却那么贵。

话术A:是这样的,只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身。不过,还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为……(加上优点,比如说轻便、不厚重等)请问,小姐,您今天主要是想看……

话术B:哎呀,这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢(让顾客说完后)这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性,因此在打理上更注意……方面的细节,这样才能保持面料的状态,否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦,所以就不买这种面料的衣服,其实只要稍微注意一下,这种面料的毛衣……(加上优点,比如说特别保暖等)请问小姐,您今天主要是想看……

销售情景17

无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店。

话术A:(通过沟通后确实责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客,您一定也知道只要是衣服的质量问题,我们一定会负责到底的。不过,衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现,而且就像您刚才所说,问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的,所以这样的问题不属于质量问题,确实让我们很难处理。真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意帮助您的,这个问题解决起来也不是非常麻烦,您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术B:(通过沟通后,不能明确责任归属)是的,一件新衣服出现了这样的状况,您肯定心里难受,这一点我完全可以理解。您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服,现在您也不知道这到底是怎么回事,毕竟这确实不是质量问题,所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题很好解决,您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术C:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)小姐,您先别急,我现在请示一下公司领导,看怎么来帮您解决好这个问题……小姐,考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持,经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢,经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!小姐,请问您还是要这种深色的款吗

话术D:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)好的,您放心,我现在立即请示店长……小姐,我马上帮您拿件新的,其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过,也不知道是怎么发生的,为了避免下一次再发生类似情况,我们以后会好好检查一下新到的货,这样才不会造成您这样的困扰,您说是不是

销售情景18

你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色

话术A:哎呀,真是糟糕。不过您别着急,只要是我们的责任我们一定会负责到底的,您先坐下来喝杯水休息一下,我们再来了解具体的情况。张先生,您这褪色的状况是怎么发生的呢(探询褪色的真正原因)

话术B:张先生,其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,所以采用了这种具有特殊染色技术的面料,有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服,这种情况完全在国家的质保标准范围内,并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点,所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生,您放心好了,这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会为您服务到位的。

话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我,我会立即公司报告这个问题的,您放心吧,只要是我们的责任,公司一定会负责的。来,请您先这边坐一下,我马上给您处理。(确属质量问题,请示上级)让您久等啦,刚才我与经理联系过了,非常抱歉,这么热的天让您跑来跑去的,真是不好意思!张先生,您喜欢什么样的款式呢,我来帮您挑选一些供您参考(引导换货代替退货)

篇4：专卖店员工纪律管理制度

专卖店员工纪律制度

新春伊始,为确保店铺各项工作的有序开展和顺利进行,现特制订纪律如下:

1、上班时间必须注意使用店铺礼貌用语,做好店铺卫生,尤其是角落卫生;

2、上班时间严禁在店铺内玩手机QQ或者游戏;

3、当班人员必须确保执行当班的点数、需时刻保证店铺卖场、后仓的整洁;

4、严禁克扣顾客促销礼品、代金

篇5：某连锁药店店员销售技巧

连锁药店店员销售技巧

药店店员是一个专业性很强的职位,不仅需要有对药学专业知识的掌握,而且还需要有灵活的见机行事的能力。这就需要药店店员掌握一定的技巧。以下的几点是**负责人总结的店员销售技巧。

1、先发制人法。在销售过程中,如果药店店员感到顾客可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生,同时药店店员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象,从而赢得顾客的信任。但是,药店店员千万不要给自己下绊脚石,要记住:在主动提出药品不足之处的同时,也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

2、自食其果法。对压价的顾客,可以采用这种方法。例如,某顾客:“你们的制度为什么那么死,不如别的商家灵活,你们能卖出去吗”此时,药店店员要用肯定的语气回答:“因为某药品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的,也不能对顾客负责。您说呢”。顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由,这就是自食其果法。

3、摊牌法。当药店店员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地),药店店员要掌握主动,可以采用反问的方式以表明自己的诚意,借此来答复顾客的反对意见,这样不仅可以获得顾客的好感,削弱反对程度,还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个,并作出圆满的答复,不仅会使顾客敬佩药店店员的专业知识和能力,还会削弱意见产生的影响,从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客,药店店员不要气馁,更不必与顾客争辩,如果强行让顾客接受自己的观点,只会增加对立感,造成销售失败。

6、比喻法。对药品不太了解的顾客,药店店员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻,以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解,消除顾客的疑虑。

7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客,药店店员不必与他们讨论自以为是的看法,但为了不忽视顾客,药店店员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境,从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。

8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后,突然找借口说不要了,这对药店店员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢是激愤还是早早鸣金收兵,随其自便优秀的药店店员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象,它既是成交的障碍,又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机,也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来,说明他期望与药店店员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为,药店店员要抓住机会,探究顾客反对意见的原因,了解隐藏在顾客背后的真实动机,只有这样,才能有的放矢地处理好反对意见,做出合理的药品解释以满足顾客的要求,从而达到建立信任、促进成交的目的。

以上八点是药店店员在销售过程中时常碰到的,只要灵活运用、处理得当,就会有不错的销量的。