百货店员营销问题诊断培训教材:1

篇2：百货店员营销问题诊断培训教材:2

百货店员培训教材:营销问题诊断2

销售情景9

顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会褪色、缩水或起球。

话术A:先生,您对买衣服还挺在行的,您这个问题得非常好,我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题,他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服,但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过,先生,我可以负责地告诉您,我卖这个品牌已经五年了,经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件,到现在为止,只要按照所说的方法来穿着,出现您说的这种状况是非常少见的!所以这个问题您大可不必过于担心,您需要担心的是这件衣服是否真的适合您,因为如果衣服不适合,您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦,那就非常可惜,您说是吗

(引导试穿并做销售介绍,当顾客决定购买后)先生,为了使衣服一直保持非常好的上身效果,像这种高档衣服的保养也是很重要的,您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……(当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项)

销售情景10

你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊。

话术A:哦,真是很可惜,这都是我们的错。不过没有关系,今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来,我帮您做一个简单介绍……(转介绍品牌)小姐,我们最近刚到几个新款,卖得非常火,我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来,小姐,这边请……(转向介绍衣服)

话术B:哎呀,真不好意思,这我们得检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌,我们的品牌已经有**年了,主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款,我认为有两款特别适合您的职业与气质。来,先生,这边请……(转向介绍衣服)

话术C:呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质,我相信您一定会喜欢的。小姐,请跟我这边来……(转向介绍衣服)

销售情景11

你们的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是**品牌好。

话术A:**是个不错的品牌,也是我们学习的对象。您觉得**的衣服什么地方比较吸引您呢

噢,原来如此!(向顾客所说的优点靠拢)是的,这几点确实很吸引顾客,其实我们也做得不错,很多顾客也称赞过我们的这些部分,只是您以前可能没有关注到我们,真是很可惜。不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您也可以多了解一下我们的品牌。

话术B:**是个非常好的品牌,一直是成功男人的选择,口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样。**的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说,穿我们的品牌的衣服也非常合适,因为……(强调自己的品牌主张)

话术C:**是我们的竞争品牌,不管是款式还是色彩上,都是我们学习的对象,您一般都喜欢**品牌什么方面呢

噢,原来如此,那我想这儿有几款样式,您一定会喜欢……

第四章如何处理顾客的价格异议

销售情景12

这衣服不就是普普通通的化纤面料吗价格怎么还这么贵

话术A:确实以前也有一些老顾客提出类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有……问题,而我们在化纤中加入**成分,除了保留化纤……的优点之外,还增加了……的优点。

话术B:如果单纯是化纤面料的话,价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同,因为……所以有……的优点,穿起来特别……您先试穿一下,亲身感受一番就知道了,来,这边请!

话术C:如果不看款式或是设计的话,确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装并加以推荐)

销售情景13

像这种款式和面料外面只卖200元,怎么你们却要卖300多元

话术A:是的,您真是个细心的顾客,现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式,所以有时候顾客就会产生这种疑问,怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上,我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服,结果因为质量或是售后服务不好,造成一大堆麻烦,不但会没有穿衣的快乐心情,而且也是更大的浪费,您说是吗

话术B:您这个问题提得非常好,我们以前也有一些老顾客提出过这个问题,确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服,我也仔细去了解过,我相信您可能也发现了,其实我们还是有许多和别人不同的地方,不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来,穿起来差别就更大了。小姐,衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样,这边有试衣间,您只要穿上后就马上感觉到差异的!

销售情景14

我可认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我给他打电话。

话术A:哇,您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀,至于价格部分您就放心好了,我们给您的一定是老总朋友的优惠价,这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。

话术B:呵呵,这真是让我为难了,您给我们老总打电话,老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多,所以早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般的顾客一样,所以待会儿还得麻烦您,帮我在单上签个名。

话术C:呵呵,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格,确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。

第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题

销售情景1:

我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买。

话术A:没关系的,您可以先试试看。其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,不会有断码的状况。而且您的身材这么标准,我比较替您担心,您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码,如果没有的话那多可惜呀,您说呢

话术B:是的,打折的时候买,确实价廉物美一,只是也会有些缺点:一是买了之后可能穿不了几次就过季了;二是服装的流行性比较强,今年流行明年又不一定流行;三是换季打折的时候经常会尺码不齐,常常顾客很喜欢,但就是没有顾客要的尺码,那多可惜呀,您说是吧再加上(比如

赠品、促销、VIP)……所以现在购买是非常划算的!

话术C:我明白您的意思。打折的时候买,确实价格看起来会便宜点儿,只是买过季打折的衣服,可能穿不了几次就只能压在橱柜底了。这样衣服的价格其实反而更高,您说是吗如果您现在买的话,其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣,并且您还可以穿一个整季。

话术D:呵呵,您真是个聪明的顾客,很会选时机购买衣服。也难怪,现在赚钱都不容易,买件衣服也是好几百块呢。没关系,您可以留下电话号码,等到我们开始打折的时候我马上通知您,到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买,因为您的身材那么好,我真的担心到时候是否有适合您的尺码。

销售情景15

你们公司现在是6.5折,以后会不会有更低的折扣。

话术A:这一点您放心,我们**服饰基于对顾客负责任的态度,在折扣的把握上原则性也是比较强的,绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。再说如果折扣很混乱,您买起来也不会有安全感,您说是吗

话术B:这一点您放心,我们**服饰在这方面是比较规范的,当然这也是对顾客负责任的表现,如果我们乱打折扣,一天低过一天,即使衣服您再喜欢,购买的时候也不会有安全感,您说是吗

话术C:这一点您放心,我们的服装有实实在在的质量保证。我们**专卖店在折扣上的原则性也比较强,不会随便在折扣上乱做文章,一天低过一天,否则的话,您哪还有安全感呀,所以,您完全可以放心地选购自己喜欢的服装!

销售情景16

其他品牌也打6折,赠品比你们还丰富,你们太不灵活了。

话术A:非常感谢您的宝贵意见,我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况,尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外,其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意,毕竟赠品只是附属的东西,当然不能抢了衣服的风头才对,您说是吗请问,您今天来主要是看……

话术B:是的,您这个问题提得非常好,这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在衣服的质量与服务上下工夫,所以我们在这方面做得非常好,回头客也很多,比方说您看上的这一款……至于赠吕部分,我们会立即跟总部反映,作出调整,谢谢您的建议。

话术C:您说的这一点我们已经跟公司反映了,很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都是在服装品质与服务上下功夫,希望可以提供更好的衣服给顾客,所以虽然我们在赠品上不是很灵活,不过顾客的满意度还是很高的,帮我们转介绍的也很多。不过还是很感谢您的提醒,一旦有新的赠品方案出来,我会立即向您报告。请问,您今天来主要是看……

第六章如何处理顾客的投诉问题

销售情景1:

上次买的毛衣都缩水了,而且还起球,价格却那么贵。

话术A:是这样的,只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身。不过,还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为……(加上优点,比如说轻便、不厚重等)请问,小姐,您今天主要是想看……

话术B:哎呀,这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢(让顾客说完后)这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性,因此在打理上更注意……方面的细节,这样才能保持面料的状态,否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦,所以就不买这种面料的衣服,其实只要稍微注意一下,这种面料的毛衣……(加上优点,比如说特别保暖等)请问小姐,您今天主要是想看……

销售情景17

无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店。

话术A:(通过沟通后确实责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客,您一定也知道只要是衣服的质量问题,我们一定会负责到底的。不过,衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现,而且就像您刚才所说,问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的,所以这样的问题不属于质量问题,确实让我们很难处理。真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意帮助您的,这个问题解决起来也不是非常麻烦,您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术B:(通过沟通后,不能明确责任归属)是的,一件新衣服出现了这样的状况,您肯定心里难受,这一点我完全可以理解。您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服,现在您也不知道这到底是怎么回事,毕竟这确实不是质量问题,所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题很好解决,您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

话术C:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)小姐,您先别急,我现在请示一下公司领导,看怎么来帮您解决好这个问题……小姐,考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持,经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢,经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!小姐,请问您还是要这种深色的款吗

话术D:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)好的,您放心,我现在立即请示店长……小姐,我马上帮您拿件新的,其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过,也不知道是怎么发生的,为了避免下一次再发生类似情况,我们以后会好好检查一下新到的货,这样才不会造成您这样的困扰,您说是不是

销售情景18

你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色

话术A:哎呀,真是糟糕。不过您别着急,只要是我们的责任我们一定会负责到底的,您先坐下来喝杯水休息一下,我们再来了解具体的情况。张先生,您这褪色的状况是怎么发生的呢(探询褪色的真正原因)

话术B:张先生,其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,所以采用了这种具有特殊染色技术的面料,有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服,这种情况完全在国家的质保标准范围内,并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点,所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生,您放心好了,这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会为您服务到位的。

话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我,我会立即公司报告这个问题的,您放心吧,只要是我们的责任,公司一定会负责的。来,请您先这边坐一下,我马上给您处理。(确属质量问题,请示上级)让您久等啦,刚才我与经理联系过了,非常抱歉,这么热的天让您跑来跑去的,真是不好意思!张先生,您喜欢什么样的款式呢,我来帮您挑选一些供您参考(引导换货代替退货)

篇3：某酒店新员工入职培训教材

酒店新员工入职培训教材2

PART1:酒店意识:

酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面:

1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求:

(1)安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等

(2)卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

(3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

(4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

(5)舒适。

所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识:酒店是个比较规范的行业,每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

PART2:酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以,说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括:

一、个人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。

B、制服的穿着要求:

⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;

⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;

⑶、确保制服合身;

⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;

⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;

⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。

C、穿着制服的举止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;

⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;

⑷、确保制服的标签没有外露;

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;

⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;

⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。

2、工卡:

⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);

⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;

3、袜子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;

⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。

4、鞋子:

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;

⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生:卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。

1、头发:

A男士:1、前发是否过眉B女士:1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;

5、头发是否清洁、没有头皮屑;

6、头发是否梳理整齐。

2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;

6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。

#每天上岗必须要检查,以下几项内容:

A:洗脸和洗手;

B:刷牙、梳头;

C:清洁指甲;

D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;

E:制服是否干净、平整;

F:检查鞋子是否干净、光亮。

三、优雅适当的举止:

1、仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:

⑴、抠、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懒腰;

⑶、吸烟和不时的看表;

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;

⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;

⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

2、坐姿:离座或入座时要轻,不

要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。

⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;

②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;

③不要让宾客看到你的鞋底;

④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。

3、站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。

⑸、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:

⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20’。

⑸、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在40厘米左有为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。

5、身体语言:

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在;

⑶、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;

⑷、在工作中,我们要避免以下身体语言:

①、双臂交叉胸前;

②、把双手插到衣服口袋里;

③、低头弯腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含义:

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查:

A、你的背是否笔直,姿势是否端正

B、你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神

C、你脸上的表情是否友善和平易近人

D、你同宾客讲话时,是否有目光接触

7、个人风度的表现:

⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。

⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;

⑷、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;

⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐:

⑴、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:

①、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止:

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等

⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大

⑸、说话声音过大或过小

⑹、不时的看表

篇4：酒店收银员培训教材

酒店收银员培训教材3

收银员工作规定

1.每天必须按时上岗,不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签退。不允许代签姓名。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。

2.遇到紧急情况无法按时上班时,需及时向直接上级报告。

3.请假必须有正当的理由,批准后方可休息。

4.每日上岗前必须仪表整洁,长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐资、站资,不允许不穿制服或只穿衬衣。

5.各收银员无论做什么工作必须面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗。

7.在工作岗时,不准随身带现金。

8.每日上下岗穿越大堂时,必须快速走过,不准成群或散步式的走过大堂。两人以上的人在酒店公用区域内行走时,必须排队。

9.每日需进行卫生清扫,保持收银处环境的整洁干净。

10.各营业场所收银员必须做到微笑服务,对客人要主动热情。

11.工作时间内严禁空岗(除上厕所外),如有特殊情况,找主管处理。

12.工作时间不准看书籍、报刊;不准打私人电话;不准睡觉、聊天,严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。

13.帐单签帐时,收银员都应用正楷签自己名字的全称,不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹,如有此现象将严肃处理。

14.各收银员备用金一律不得外借,除非有本部门经理同意。15.工作中出现的问题均由当班人承担,例如短款或假币。

16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。

17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作,没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。

18.员工在工作时间内,不允许亲朋来访,如有来访者必须在入口初等门卫人员与员工联系,员工要在得到直接上级的批准后方可会客或离岗。

19.未经酒店办公室和有关部门经理允许,不得带亲属或朋友参观酒店,非面客区谢绝参观。20.员工下班后,不得在酒店内逗留,未经部门经理允许,不得参与酒店任何涉交活动。

21.酒店有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。

支票的受理

支票最低起点金额为100元

1.受理支时,要检查有无折皱或破损。

2.要检查印鉴是否清晰,完整。印鉴有财务专用章及法人章两种。

3.是否在规定的有效期十天之内。日期务必大写。

4.有密码的支票,密码是否填写完整。或在密码空格处盖有“无密码支票,请授理”的字样。

5.支票需要填写的部分要齐全、正规,不能涂改。

6.金额要规范,大小写要相符,大写金额要顶头填写。禁止任何涂改。务必用签字笔填写支票。7.接受支票时,要把身份证号码、姓名、电话、地址登记在帐单上,并要一张名片,在客人未离店之前打电话到支票所属单位确认有无此人;如已下班,查询电话“114”是否有公司。

外币兑换服务标准

1.确认客人的外币是否为本酒店所接受的外币。

2.向客人报出当日的外币兑换汇率。

3.问清客人要兑换的外币金额。

4.收取客人的外币现钞。

5.严格执行“复点制”,并要唱票。6.用外币现钞金额与外币汇率算出应兑换给客人的人民币金额。

7.请客人出示护照。核对兑换人是否为护照持有人。

8.如果客人兑换旅行支票,应请客人当收银员的面,在旅行支票上签名。支票汇率要比钞票的高,收手续费。(手续费为:金额×汇率×0.9925)

13.填至“外币兑换水单”,一式四联。(根据所选择的银行)

14.请客人在“外币兑换水单”上签名,收银员要写明房号.

15.收银员在“3外币兑换水单”上加盖收银员私章和外币兑换公章。

16.点清应付给客人的人民币金额,严格执行“复点制”。

17.将“外币兑换水单”与第二联护照和人民币现钞一起交给客人并唱票。

18.每兑换一笔外币,要登记一笔,不得延误。登记在“外币兑换明细日报表”上.

贵重物品的存放管理制度

1.酒店设有客用贵重物品保险箱,为客人提供贵重物品存放保管的服务。

2.新开保险箱时,客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联,客人和酒店各壹联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。3.建立保险箱租用登记本,详细记录保险箱租用情况,包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。

4.收银员须妥善保管好寄存物品,每日检查保险箱登记情况,时常查看保险箱的安全情况,做到防潮、防火、防盗。

5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙,特别是保险箱母匙的保管,做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。

6.开启保险箱时,必须由服务人员(及收银员)操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱,以保证其他客人的财产安全。

7.开启的标准程序是:接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后,同客人一起进入保险箱存放处,由收银员操作开启保险箱,将内箱交给客人(注意不要将内箱打开),然后暂回避,待客人存取完物品以后,将内箱接过,放入保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。

8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。

9.如客人将钥匙丢失,马上通知主管,同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。

10.如客人寄存物品有遗失现象,应立即通知保安部及本部门主管,采取紧急措施。

11.以上规定,及时起实行。如有违反者,严肃处理,严重者追究刑事责任。

收取宾客押金程序

1.程序1.1当客人入住时,需收取其住房押金,首先询问客人以何种方式付款。

1.1.1如果客人使用现金付款,在其预住天数基础上,除多收一天房费外,如客人要开通长途电话及酒店其它

消费点签单,按酒店规定收取押金。收取现金时,应当着客人面点清,唱收并验明钞票的真伪,然后为客人开具“押金收据”,写清宾客的房号、金额及收款人处签名。请宾客签名后,将凭证客人联交于宾客,并提醒客人退房时出示,凭“押金收据”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先确认其信用卡是否为本酒店所接受的信用卡,在pos机上直接提取相应的授权。并请持卡人在空白卡单上签名,核对无误后将信用卡及证件交还给客人。

1.1.3内卡借记卡和储值卡,只能在退房时使用,不能作为押金。

1.1.3协议单位签单挂公司帐,如客人要求签单挂帐,首先询问客人的单位名称,查看电脑中客人所报出的单位是否可能挂帐,若客人是有效签单人,其签名要与电脑中的预留签名模式一致;若客人不是有效签单人,应礼貌告知客人必须由有效签单人签字方可挂公司帐。特殊情况应由销售部经理确认并在临时入住登记单上签字担保。

1.1.4如宾客是多间房统一由一人付款,应礼貌请付款人在“付款承诺书”上签字