客人业主出现情绪冲动（行为过激）处理工作程序制度
客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理
(一)工作目标:
1.防止出现二次投诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);
2.化解矛盾;
3.确保处理程序正确,合法合理.
(二)工作流程:
1.接报后负责人迅速至现场控制局面;
2.必要时将当事队员隔离一旁,并迅速了解情况,如队员受伤,应送医院治疗,并视情况报警(对方合作无须报警)和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害,正常处理;如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;
3.如属客人过错应劝喻客人冷静处理;如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉,为事件承担过失责任;如属操作规程规定不合理而致客人冲动,当值领班以上人员应主动承担责任;
4.如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理,可留下客人电话、路址,事后再沟通解决;
5.送离客人,对客方提出的正确意见表示感谢;
6.安抚当值队员,详细记录事情经过并跟踪解决。
(三)注意事项:
1.面对客人、业主(泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户)情绪失控时,所有当值队员均应冷静对待,不得受对方情绪过激引起的感染,如辱骂、动手推搡等,不得以牙还牙或针锋相对;
2.领班或主管调解时应控制好自己的情绪,不得出现情绪冲动或过激等行为;
3.现场当值队员应确实做到"打不还手,骂不换口",业主、客人出现情绪冲动通常是"对事"即"对公司的制度、程序"运作不理解或"对人"即"对当值人员的行为方式、态度等"不满意而引起的;如果二者均不是,可能是其"自身心情不好,干什么都不顺"而引起的。所以无论哪一种情况,均应换位思考,宽容客人的过激言论或行为,不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱,而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以,在解决此类问题时,一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是,合理量化地处理;相信即使是客人的错误,对方也总有明白的时候;
4.因客人的过激行为致人实际伤害,如人员受伤则应报警,如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的,可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段,己方均应保持克制,不可动手动脚;
5.当客人朝队员大打出手时应回避(回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施),并立即报警;如演变为行凶时应制止,如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;
6.不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.
篇2：客人业主出现情绪冲动（行为过激）处理工作程序制度
客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理
(一)工作目标:
1.防止出现二次投诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);
2.化解矛盾;
3.确保处理程序正确,合法合理.
(二)工作流程:
1.接报后负责人迅速至现场控制局面;
2.必要时将当事队员隔离一旁,并迅速了解情况,如队员受伤,应送医院治疗,并视情况报警(对方合作无须报警)和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害,正常处理;如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;
3.如属客人过错应劝喻客人冷静处理;如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉,为事件承担过失责任;如属操作规程规定不合理而致客人冲动,当值领班以上人员应主动承担责任;
4.如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理,可留下客人电话、路址,事后再沟通解决;
5.送离客人,对客方提出的正确意见表示感谢;
6.安抚当值队员,详细记录事情经过并跟踪解决。
(三)注意事项:
1.面对客人、业主(泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户)情绪失控时,所有当值队员均应冷静对待,不得受对方情绪过激引起的感染,如辱骂、动手推搡等,不得以牙还牙或针锋相对;
2.领班或主管调解时应控制好自己的情绪,不得出现情绪冲动或过激等行为;
3.现场当值队员应确实做到"打不还手,骂不换口",业主、客人出现情绪冲动通常是"对事"即"对公司的制度、程序"运作不理解或"对人"即"对当值人员的行为方式、态度等"不满意而引起的;如果二者均不是,可能是其"自身心情不好,干什么都不顺"而引起的。所以无论哪一种情况,均应换位思考,宽容客人的过激言论或行为,不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱,而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以,在解决此类问题时,一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是,合理量化地处理;相信即使是客人的错误,对方也总有明白的时候;
4.因客人的过激行为致人实际伤害,如人员受伤则应报警,如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的,可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段,己方均应保持克制,不可动手动脚;
5.当客人朝队员大打出手时应回避(回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施),并立即报警;如演变为行凶时应制止,如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;
6.不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.
篇3：工作人员血源性病原体职业接触应急处理预案
工作人员血源性病原体职业接触应急处理预案
本规定中血源性病原体职业接触是指：医务人员在工作中，意外通过眼、口、鼻及其他粘膜、破损皮肤或或胃肠道外途径(针刺、人咬伤、擦伤和割伤等途径穿透皮肤或粘膜屏障)接触HBV、HCV、HIV、梅毒等血源性病原体的状态。
医院工作人员发生血源性病原体职业接触后，应立即按下述程序处理：
一、局部处理
1. 肥皂液和流动清水清洗污染局部皮肤。
2. 污染黏膜时，应用大量生理盐水反复对黏膜进行冲洗;
3. 如有伤口时，轻轻由近心端向远心端挤压伤口，避免挤压伤口局部，尽可能挤出损伤处的血液, 再用肥皂液和流动水冲洗伤口。
4.受伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒剂，如用70%酒精或者0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口。
二、报告程序
1.在局部处理完成后，报告医院感染管理科并填写职业接触登记表备案。
2.由医院感染管理科对接触者进行风险评估、调查，内容包括：接触血源性病原体的类型、途径、接触后局部处理情况、职业接触级别、病毒载量水平等评估感染风险、接触者预防接种、免疫情况、对同时接触多种血源性病原体的情况进行分析;必要时征得源患者同意后进行经血传播疾病病原检测 。
3.发生HIV接触后，由医院感染管理科负责向疾病预防控制部门报告(西安市疾控中心性病艾滋病科： 节假日： )。
三、根据接触病原体的种类采取相应的预防处置措施。
(一)乙型肝炎病毒(HBV)
1.对接触者抽血检测抗原抗体情况，了解既往免疫状态。
2.无保护性抗体者，应在24小时内注射乙肝免疫球蛋白并接种乙肝疫苗。
3.有保护性抗体者或为乙肝病毒感染者，无需处理。
4.在最后一剂疫苗接种1个月～2个月之后进行病毒抗体追踪检测。
(二)丙型肝炎病毒(HCV)
1.对接触者抽血检测抗体情况，了解既往状态。
2.无接触后预防措施。
3.接触6周后检测病毒RNA;6个月之后进行丙型肝炎抗体追踪检测。
(三)艾滋病病毒(HIV)
1.对接触者抽血检测抗体情况，了解既往状态。
2.由疾控部门组织专家对接触者进行评估，需要时由疾控部门向接触者发放阻断剂;追踪检测可在疾控部门或本院检验科进行。
3.接触后的第4周、第8周、第12周及6个月时对艾滋病病毒抗体进行检测。
(四)梅毒
1.对接触者抽血检测抗体情况，了解既往状态。
2.预防性应用长效青霉素。
3.接触后3个月检测梅毒抗体。
(五)若发生其它血源性传播疾病职业接触，由传染科、防保科、医院感染管理科共同制定预防处理方案。根据疾病的平均潜伏期进行追踪检测。
四、群体性职业接触处理报告、处理
1.报告程序：当医院感染管理科接到3名以上工作人员在从事针对同一源患者的医疗活动而发生的血源性病原体职业接触事件，立即进行核实、调查，确定为群体性职业接触事件者向院领导汇报。
2.风险评估：由医院感染管理科对接触者进行风险评估、调查，内容包括：接触人数、接触血源性病原体的类型、途径、接触后局部处理情况、接触者预防接种、免疫情况、对同时接触多种血源性病原体的情况进行分析。
3.预防处置措施：
①对于HBV、HCV、梅毒等血源性病原体的群体性接触事件，由医院感染管理科依据血源性病原体的类型、暴露级别、接触者免疫状况等因素指导接触者进行相应的检测、预防用药、免疫接种，并进行随访、监测。
②对于HIV群体性接触事件，尽快向疾病预防控制部门报告;由疾控部门组织专家对接触者进行评估，需要时由疾控部门向暴露者发放阻断剂;追踪检测可在疾控部门或本院检验科进行。
五、预防处置费用及补偿政策：
(一)本院正式职工及合同制人员发生血源性病原体职业接触，各项检测、预防用药、免疫接种费用均由医院承担。进修、实习、试工人员在医院工作期间发生职业接触，其检测费用由医院承担，但预防用药及免疫接种费用由个人自付。
(二)发生职业接触的医务人员在随访期内确诊已感染了血源性疾病，参考损伤时执行医务人员职业防护规定程度，医院给予适当的补偿：
1.按照规定防护发生意外伤害的感染者，按照工伤申报程序进行申报鉴定，在鉴定结果未确定前，医院承担医保费用中的全部自付部分，鉴定结果出来后按结果规定对待。
2.由于他人的违规操作造成当事人受伤而致感染的，违规者应承担一定比例的费用及责任。
六、总结、分析：每年对发生的职业接触个案进行汇总，确定多发科室、多发人群、多发地点及危险因素;对群体接触事件的危险因素进行分析，找出医务人员自身防护不足之处，进行相关知识培训、 补充防护用品等，将接触机率降至最低。
本预案与国家或上级部门法规有不符之处，按照国家或上级发布的法规执行。
热点
专栏
