物业公司保安员服务规范（2）

物业公司保安员服务规范(二)

*使用范围:从事物业管理服务的所有保安人员,其中管理人员、服务人员及维修操作人员不在此使用范围内。

一、仪容仪表(5要12不准)

1.要按规定穿着制服,并保持制服干净平整。

2.要把衬衣下摆束扎在裤子里面。

3.要着黑色工作皮鞋,并保持干净整洁。

4.要定期清洗和梳理头发,男性发脚不得长过衣领,鬓角不得长过耳朵女性长发应束起,女性员工化淡妆。

5.要适时修剪鼻毛,以平视时看不到为准。

6.不准在公共场所和业户面前做出下列行为:

1)整理衣着。

2)无故把裤脚和袖子卷起来。

3)站立时依靠在柜台或墙上。

4)双手抱胸、叉腰。

5)坐下时翘起二郎腿。

6)做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。

7.不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

8.不准佩戴饰物。

9.不准在工作前喝含酒精的饮料。

10.不准在工作前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。

11.不准涂抹香水。

12.不准在工作岗位上进食。

二、礼貌礼仪(8要9不准)

1.要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2.要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并让业户先行。

3.要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。

4.要靠右行走,不走道路中间。

5.要让女士走在道路内侧。

6.要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

7.要对弱势人群(老人、儿童、伤残人士等)及时提供帮助。

8.要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说:"谢谢。"

9.不准与业户争辩。

10.不准顶撞、讽刺业户。

11.不准用手指或其他物品直接指向业户。

12.不准模棱两可地回答业户的问题,对无法肯定的事情不表态。

13.不准在和业户对话时采用过高或过低的声音,以业户能听清楚为宜。

14.不准在业户面前和同事闲聊,大声说笑。

15.不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

16.不准远距离大声呼喊同事。

17.不准在业户中间穿行。

三、接听电话(7要3不准)

1.要在电话铃响三声内接听电话。

2.要在接听电话时首先表明身份,说:"您好,***管理处(监控中心)。请问有什么需要帮忙吗"

3.要在客人表明身份后,说"(*先生/小姐)您好。"

4.要细心聆听业户的话语并做好电话记录。

5.要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容,以确保记录无误。

6.要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:"*先生/小姐,我们会尽快安排工作人员跟进,谢谢您打来电话,再见。"

7.要在业户道谢后说:"不客气。这是我们应该做的。"

8.不准在通话期间随意打断业户说话。

9.不准在业户未挂断电话前挂断电话。

10.不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

四、接待业户(12要4不准)

1.要在业户来到大堂或管理处服务台时,起立、微笑、点头、问好。

2.要主动对业户说:"请问有什么需要帮忙的吗"

3.要保持站立直到业户坐下。

4.要以先生/小姐/女士称呼,以示尊重。

5.要亲切待客,耐心聆听业户说话。

6.要多用"你好"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等礼貌用语。

7.要保持说话语速平和,语气温柔,确保业户能听懂我们的话语。

8.要在为业户指路时,五指并拢,手掌向上,以肘部为轴,指向客人所需方向,同时眼睛望向所指方向。

9.要用双手把需要递送的东西物品给业户送上。

10.要如实记录下业户的需求,当业户要求我们为他解决非保安职责范围内的问题时,不可推却业户,并及时将信息传递给管理处服务台,尽力为业户寻找解决问题的途径。

11.要在接待业户后说:"谢谢您的建议。"或"我们一定会尽快为您跟进。"

12.要在业户离开时说:"再见。请慢走。"

13.不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

14.不准侧身对着业户,必须正面为业户服务。

15.不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。

16.不准在遇到自己不能解决的问题时以"不知道"、"不清楚"等语言回答业户,应立即通报直接上司,让上司处理。