某物业保安员工行为规范制度

篇2：保安员仪表仪容礼貌行为规范

保安员仪表、仪容、礼貌、行为规范

为规范部门员工的工作作风、创立可邦品牌企业之形象,宏扬物业管理服务之保安面貌,对部门员工之仪表、仪容及礼貌做以下要求:

仪容、仪表:仪表要整齐,上班时要穿着整齐制服(帽子、上衣、裤子、领带、皮鞋)。

1、制服要保持整齐无污渍,钮扣要齐全,扣好,员工证要佩带在左胸前、不歪斜,不得将衣袖、裤脚卷起。皮鞋要光亮(袜子以灰、黑色为主)帽子应戴正。

2、仪容要大方,神情要振作,指甲常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,不戴金银首饰,发式要端正大方,头发保持清洁,不准染发,男子头发不盖过耳部,不留长发,女子不留披肩发、烫发,长发要盘起,要用深色发夹。

3、讲究个人卫生清洁,男子坚持每天刮胡须,女子不得浓妆艳抹,手脸要保持洁净,天天洗澡,以防汗臭,保持口腔清洁。

4、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋,上班前和当值中不吃异味食品和不含酒精的饮料。

行为举止

1、站岗时,保持立正或跨步姿势,不要依靠于其他物体、或袖手将双手插入衣裤中。当值遇到客人要主动招呼问好,说话要先请后谢,称呼要得当(视具体情况称先生、太太、小姐、您好、早上好、晚上好、对不起、不好意思、谢谢等)且与别人交谈时双眼要平视对方,不能左顾右盼。

2、在公共场所遇到客户(或您的上司)要主动让路,遇到业主经过上司要主动敬礼,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过;如确需超越时应说:"对不起",迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意,并使用礼貌用语。

3、坐立行走姿势要端正,坐时不要伸脚、叉手、跷二郎腿,或把身体半躺于椅子中,站立时不能背靠墙壁,抑手两脚应呈立正状稍分开,两手放于身后成自然下垂挺胸收腹,行走时应提胸目视前方、脚步轻稳,不得跑步(应急除外)禁止边走边哼歌曲、吹口哨、牵手、搭肩、说笑、打闹。

4、客户经过或上司来到要起立致意,接受询问应有问有答,禁止粗言烂语,在接听电话时,注意使用礼貌用语(您好、早上好、下午好、晚上好---安全管理部,请部有什么能帮得上您吗),如在与客人交谈时遇另一客人或(上司)有事、应放下电话点头示意或招呼,请来客稍候,不能视而不见、冷落客人(上司)。

5、在各岗当值中,特别是面对客人或巡场时不能吃东西、抽烟、不要打哈欠、挠头皮、挖耳鼻等小动作。与客人应对需保持一定距离,姿势要自然端正。

6、进入上级领导或其它部门办公室前应先立在门外,轻叩门三下,征得同意方可入内,若进入时门是关闭的,出来时应随手将门轻轻带上。

7、进出办公室、电梯住宅大堂、应主动上前上步先开门或按电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行,遇上客户携带物品较多或不便、亦应主动示意协助。

服务态度:

礼貌:这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语"请"字当头"谢"字不离口。

乐观:以乐观的态度接等客户,不受任何思想情绪所干扰。"微笑"是体现友善最适当的方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

耐心:对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提办理。

面对:接受业主、顾客投诉时,认真接待记录超越自己职权的问题婉转解释不轻话承诺。

平等:一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分厚此薄彼。

另外:

1、文明执勤,态度和蔼,说话有礼貌,语气温和,音量适中,答话要明确迅速,绝不能将个人情绪带到工作中及表现在脸上。

2、尊重客户的风俗习惯,对着异服、举止特殊、相貌奇特和男性长者随带小姐,不得当面议论讥讽、嘲笑和模仿、不要给他人起花名,在客人面前不要交头接耳,更不能小声讲、大声笑,禁止与客人开玩笑。

3、接待客户投诉时,认真作好记录、态度要诚恳勿轻易表态,但确知自己工作差错时,应主动道歉,如客户误会或发脾气时,要保持冷静和克制的态度,绝不能与客户理论或争吵,应及时向上司汇报,由你的上司处理。

工作态度

服从领导---不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

严于职守---坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

正直诚实---对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阴奉阳违。

团结协作---各部门之间,员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。

勤勉高效---发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成担负的工作。

规范用语

称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生、这位(那位)先生/小姐、阿姨、小朋友。

问候语:早、您好、早上好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

祝贺语:节日(新年)好、恭喜、新年(圣诞)快乐、恭喜发财、恭祝乔迁之喜、祝万事如意、祝您节日(新婚)愉快。

征询语:请问有什么事请问找那位有什么可以帮到您需要我帮您吗您还有别的事吗请您……好吗

应答语:是的。好的。我明白了。谢谢您的关心。没关系。别客气。这是我们应该做的。

告别语:再见。明天见。一路顺风。欢迎下次再来。慢点。

礼貌用语:请。谢谢。非常感谢。真麻烦您了。您请进。请坐。请问您贵姓。请稍等一下。请喝茶。请原谅、打扰您了。

日常工作用语:请出示证件,谢谢。……请您登记一下。请稍等一下,对不起,请遵守规定。请将车辆按指定位置停放。请把车门关好。对不起,我们这里不允许……

投诉/接待/来访(电话找人)

您好(安全管理部)请问有什么可以帮您吗(请问您找那位)。您稍等。(**他不在,您贵姓,您是否留下口信或电话)。

节日好(安全管理部)请问有什么事可以帮您吗

对不起,**刚好走开,您等会再打来好吗或者请您留下联系电话,回头覆电话给您。

我一定抓紧汇报情况,尽快给您答复。

请麻烦您再说一遍。

能否留下您的电话,可以方便我们及时联系您。

住宅(停车场)入口保安员服务用语:

1、对来访人员应说:

您好,请问您上哪一楼哪一座

请您出示证件。

2、当对讲机无人接听时应对来访者说:

对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系好吗

谢谢您的合作。

3、当来访人员离开时应说:

谢谢您的合作,欢迎您再来。再见。

4、当车辆进场时应说

:

请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走,不要放在车内。

车场保安员服务用语:

1、对违章行车者应说:

对不起,本大厦车场是单行路线,请按规定方向行驶!

谢谢您的合作。

2、对违章停车者应说:

对不起,消防通道禁止停车,请您将车辆泊在车位里好吗

谢谢您的合作。

3、对车场内闲杂人员应说:

您好,为确保您的安全,请您不要在车场内玩耍。

多谢您的合作。

车场出口服务用语:

1、当车辆出场时应说:

您好,您的车位使用费是元。

这是您的收据,祝您一路顺风。

篇3：物业保安培训员工行为规范

物业保安培训:员工行为规范

一、职业道德要求

1、敬业爱岗:热爱本职岗位,勤奋敬业,积极肯干,乐于为本职工作奉献。

2、遵守纪律:遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

3、诚实守信:表里如一,言行一致,不弄虚作假、自欺欺人,不偷工减料,不以次充好,重合同守信用。

4、认真学习:认真学习科学文化知识,不断加强业务技术水平,努力提高服务质量。

5、公私分明:爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。

6、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。

7、团结合作:严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神,易于他人相处。

8、严守秘密:未经批准,不向外传播或提供公司的内部资料。

二、服务意识要求

1、文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。

2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。

3、耐心周到:员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不厌,虚心听取意见,耐心解答问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。

三、仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工号牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵,不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准),衣着束装。

4、女员工头发不过肩,不做怪异发型,不留长指甲、不染甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆,挖鼻孔,搔痒,对人打喷嚏,打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

四、行为举止要求

1、站姿:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或双手交叉、紧握,自然垂放于身体前。

2、坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。

3、行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰挠背。

4、在各种场合,见到同事或用户都要面带微笑,主动问好。

5、进入他人办公室或住宅前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

6、乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

五、接听电话要求

1、所有来电,在铃声响3声之内接听。

2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3、认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5、上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6、打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

六、处理投诉

1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。

2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

3、认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

4、受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5、投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

6、对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。

七、服从领导,听从指挥

1、公司实行层级管理和岗位责任制,各级员工都向其直属上级负责,总经理对总公司负责。

2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度,依时完成任务,不得顶撞上级,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

八、认真工作,礼貌待客

1、注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,"请"字当头,"谢"字不离口,接电话时先说"您好"。做到用户第一,热情有礼。

2、讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3、工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4、搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

5、诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

九、规章制度,坚决执行

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位,有事离岗必须征得上级同意后,方可离岗。

2、员工穿着必须保持整齐、清洁,制服员工上班时必须按规定穿着工作制服,除因公或批准外,不能穿着或携带公司制服外出。

3、员工衣柜为存放工衣而设,不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品,并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内,若有遗失,公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙,若有遗失,应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。

4、设有员工通道的楼盘,员工在下班时必须行走员工通道,并自觉接受保安人员的监督检查。

5、任何员工不得利用职权或工作之便,给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

十、爱护公物,注重卫生

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管,若有遗失或损坏者,应即通知部门经理并报人力资源部,申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回,如未能交回者须按规定赔偿。

2、爱护公司的一切工作用品,注意所有设备的定期维修、保养。

3、要开源节流,节约用水、用电和易耗品,不准乱拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、讲文

明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物,以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物,要随手捡起或立即知会有关部门。

十一、服务用语

1、对来访人员说:

您好,请问您上哪楼哪座"请出示您的证件"

2、当对讲机无人接听时应对来访者说:

"对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗"

3、当来访人员离开时应说

"谢谢您的合作,欢迎您再来","再见"。

4、对违章行车者说

"对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶"

"谢谢您合作"

5、对违章行车应说

"对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗"

6、对车场内闲杂人员说

"您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍"

"多谢您的合作"

7、对车辆出车时应说

"您好,您的车位使用费用元"

"这是您的收据,祝您一路顺风"

8、当车辆进车时应说

"请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内。

篇4：保安员日常行为规范月扣分制度

保安部保安员日常行为规范月扣分制度

为加强保安员纪律管理,修正日常行为规范,特制定本扣分制度。

一、基本原则及办法:

1、保安人员出现违纪行为的,除按公司相关制度进行处罚外,部门内部同时进行扣分考核;

2、考核满分为10分。扣分累计达到3分以上的(含3分),按照每分10元的标准给予罚款。

3、同类错误一月内重复出现的,扣分在上一次扣罚基础上翻倍加计;

4、扣分采取例行检查和随机抽查进行;

5、部门指派人员负责进行扣分记录及月底汇总。

二、具体扣分细则:

1、上岗迟到、早退的,一分钟扣1分;

2、当班执勤中不按站姿、站位或站姿不规范的,一次扣2分

3、不按规定着装或者着装不整齐的,一次扣2分;

4、当班时间未经上级同意擅自离岗的,一分钟扣1分;

5、当班执勤做与工作无关的事,吃东西,看书报的一次扣2分

6、当班时间接打手机、发、看短信的,一次扣2分;

7、上岗扎堆聊天的,或者打闹嬉笑的,一次扣2分;

8、迎送客人不致欢迎词的一次扣2分;

9、指挥车辆不及时,车辆停放不当,影响别的车停放、离开的,一次扣5分

10、随意改频对讲机,以及在对讲机里开玩笑的,乱放对讲机不加爱护的,每项扣5分;

11、做好上下班工作交接、凡是接班不清、中途换班未作口头交接、未做受损物品记录的、不按规定填写交接班记录的、车钥匙,办公室钥匙或其他交接物品记录不全的、不作交接记录检查的、不及时登记的,一项扣1分。

保安部

篇5：酒店保安行为规范范本

保安部精细化管理行为规范

????人的一举手一投足,一言一行能体现出特定的态度和含义,能展现人的精神风貌和素质修养。所以,保安员在当值中,要注意审视自己的行为举止,给客人留下良好的第一印象,赢得客人的信赖。为此,必须做到以下几点:

??仪容仪表标准

制服合身,穿戴统一、整齐,精神饱满,直接体现一个人的素质、修养和整体形象,给人的第一感觉是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧,精神绳要拉紧,不能歪斜,帽檐要与眉对齐,帽檐两边尺寸要对正,头发前不能露出帽檐,旁边不能遮耳,后面不能盖住衣领,不得留胡须,保持面部清洁,指甲要常修剪和清洗,双手不能佩带饰物,不准将手插入裤袋,行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。

(2)制服要合身,整洁,钮扣、肩章齐全并全部扣好,衣袖和裤脚不得卷起,精神带及铭牌按规定统一佩戴,领带要按规定打结(小三角),长短要适中;裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧,武装腰带松紧要适度,要压住外套第三粒钮扣;对讲机统一佩挂在右边皮带上;上衣口袋内不能放置凸显的物品,衬衣下摆两边折叠并扎裤内,前后无皱折。穿夏装时,裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。

(3)当值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁光亮,不准踩鞋跟,要穿深色袜子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直,不要垂下肩膀,这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上,更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在脚底中央稍偏外侧的位置,以保持身体的端正。站立时,精神要饱满,头要端正,手自然下垂。跨立时,要两脚与肩同宽,收腹挺胸,成跨立姿势。行举手礼时,动作要连贯,准确到位,不能拖泥带水,这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。

文明礼貌用语

一句温馨的问候,可能使人如沐春风,一脸和蔼的笑容,可能使人宾至如归。

(1)彬彬有礼。正确的举手礼,“先生”,“小姐”,“早上好”,“请”,“欢迎光临”,“请问”,“谢谢”,“不必客气”,“麻烦您了”。

(2)笑脸常开。掌握客人心理,提供最好服务。

(3)因客人埋怨,道歉时“照顾不到,真是非常抱歉”,“给您添麻烦,实在是对不起”。

(4)让客人等候时,“请稍等片刻”,“我现在就去问问,请稍等”,“让您久等了”,“很对不起,请原谅”。

(5)其他常用文明用语。“早上好,欢迎再次光临”,“晚上好,我可以帮您吗”,“请坐”,“这边请”,“我可以进来吗”,“谢谢”,“别客气”,“对不起”,“请稍等”,“请慢用”,“乐意为您效劳”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一会儿”,“对不起,让您久等了”,“对不起,打扰一下”,“我们期待您的光临”,“我很抱歉”,“多谢您的谅解”,“多谢光临”,“请跟我来”,“没关系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好吗”,“如果有什么需要我帮忙,请打电话…”,“我很好,谢谢”,“请出示您的欢迎卡,好吗”,“请问您有什么特别要求吗”

(6)禁用语。在对客工作中,严禁使用下列语言:“喂”,“没车位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“这里不准停车”。“你自己看着办吧”,“你去问其他人吧”,“不准”,“不能”,“可能”,“大概”,“快点”,“你看不见吗”,“走开”,“操”等。

各岗位服务操作程序

在大千世界、芸芸众生中,宾客良莠不齐,性格各异,此时,我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

第一章:员工通道岗

第一节:此岗是本酒店员工上下班的必经之道,领导、同事上下班时,

不妨主动、友善地打声招呼,人与人沟通时,问候是一个重要的开端。

第一条:酒店、移动公司高级领导、六级以上管理人员及本部上司。

——面带笑容,立正行举手礼。

第二条:酒店移动公司员工、客人出入。

——面带笑容,点头问候,“您好”,“上/下班了”,“请慢走”。

第二节:此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定,任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时,不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人,如此则常会引起别人的反感与讨厌,甚至觉得你是在“找碴”,对方听起来都会有不悦的感受。

——(立姿)“您好,上班了,请麻烦您出示员工证,请您将其佩戴在外衣的左上方,谢谢!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相关规定,麻烦您配合一下打开手袋检查,谢谢!”

——(立姿)“您好,下班了,请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗好,我给您注销了,谢谢!”

——(立姿)“您好,按酒店的相关规定,此批物品需放行条,才能带出酒店,请您将物品留下,去补办放行条,好吗谢谢!”

——(立姿)“您好,按酒店的相关规定,不能穿制服外出,请您换回自己的衣服再外出好吗谢谢!”

——(立姿)“您好,因您违反了酒店的‘不准在一楼使用电梯’的相关规定,请您在违规登记本上登记,以后请加以注意。”

第三节:此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等,他们与酒店的正常运作息息相关,同时,有义不容辞帮助客人解决难题的义务。

第一条:外来施工人员。

——(立姿)“您好,欢迎光临,请问您是哪个单位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,请问有办理施工证吗麻烦请您将施工证佩带在外套的左上方,谢谢!”

——(立姿)“您好,请问您带进的这些物品完工后,是否需要带出麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。”

——(立姿)“您好,请稍等,我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。”

——(立姿)“您好,请您在施工期间注意安全,别到处乱走。”

第二条:与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。

——(立姿)“先生/小姐,您好,请问您找谁他属于哪个部门”——(立姿)“您好,请稍等,我马上给您联系。”

——(立姿)“您好,很抱歉,经理不在,请问您需要留言或留下电话号码吗我会尽快帮您传达。”

——(立姿)“您好,请稍等,经理马上过来。”

——(立姿)“您好,您要找的人在这边,请一直往前走就到。”

——(立姿)“您好,对不起,您的货物按规定只能乘货梯上四楼,货梯在这边请!”

——(立姿)“您好,货梯坏了吗请稍等,我马上通知工程部维修,谢谢您的提示。”

——(立姿)“您好,对不起,按酒店相关规定,客梯是不能承载货物的,麻烦您走这边走火梯上四楼,谢谢!”