工程维修服务考评作业指导书

篇2：工程维修服务检验流程标准

1.0目的:

确保所需维修项目的及时进行,高质量地完成维修,满足业主的服务要求,保证小区内的设施设备正常运行。

2.0适用范围:

2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

3.0职责:

3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视,负责维修工作的检查及回访,以及组织对发现的问题实施整改。

3.3客户中心主任组织维修记录月检。

4.0基本内容:

4.1维修过程的检验要求:

4.1.1维修服务及时性的检验:如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天,对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的,应向业主(住户)解释原因。

4.1.2维修服务质量的检验,按维修服务标准进行检验:功能性维修,以恢复原有功能为准。外观性维修,表面应无色差、高低不平现象出现,与原有部位相比较,应无凹凸感。

4.2检验:

4.2.1日检:技工班长及时收回每日的《维修单》,以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意,检查当天维修任务的完成情况,并向主管汇报。

4.2.2周检:维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查,有问题及时督促技工解决。

4.2.3回访:维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录,对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

4.2.4月检:客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范,维修回访满意率是否达到要求等。

4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因,及时采取措施进行纠正,在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

4.3服务标准

内容

服务标准

备注

上楼时间

接到维修要求,到目的地不超过30分钟,如与业主(住户)约定时间必须准时到达

若负责该项维修人员暂时不得空闲时,应向住户解释并再约时间

服务态度礼仪

热情、礼貌、使用文明用语

提供维修材料

应向住户提供合格维修材料

维修服务时间

视工艺复杂情况而定,一般不超过当天,最长不超过三天

如超出上述时间,应向住户说明原因

服务对象满意率

应达到90%

对不满意的应根据实际情况征得住户意见,组织二次维修

洗脸(菜)盆漏水

经反复试用不漏水,住户满意,此项维修不超过1.5小时

洗脸(菜)盆堵塞

达到畅通,对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

浴缸堵塞及漏水

达到畅通,对切口处的修补尽力恢复原样,经使用保证畅通、不漏水,维修时间不超3小时

维修墙内水管

应摸准管路,打墙时尽量少破坏磁片,维修完后外观恢复原样,维修时间不超过72小时

疏通马桶

往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

通,维修时间不超过3小时

严重堵塞除外,

如马桶内掉进梳

子等

疏通地漏

达到畅通,对切口恢复原样,清理现

场,维修时间不超过2小时

内容

服务标准

备注

房间没水

此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)

阀门,滤网等可能造成房间没水

水龙头漏水

维修后应达到原来标准,保证密闭、开关自如,维修时间不超过1小时

水管接头漏水

应达到紧固、密封,维修时间不超过1小时

楼上水漏到

楼下

尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净

马桶漏水

以不漏水为标准,如需拆马桶安装,应予以恢复,维修时间不超过6小时

房间无电

以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时

比较复杂的不超过24小时

房间插座无电

以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时

比较复杂的不超过24小时

5.0支持性文件和记录:

5.1《维修单》WG-CS-12-02

篇3：上门维修服务规范办法

维修人员上门服务规范

一、上门服务必备条件:

统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语:

1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。

进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。

2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?

3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。

5、服务禁用语

非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。

用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。

三、上门服务工作规范

1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。

2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

4、上门服务流程:

(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。

(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。

(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。

(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。

(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。

(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。

(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。

(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。

篇4：S学生公寓维修服务定期检查制度

1、供电方面:

对各公寓楼配电室,要求半月检查一次,冬、夏季用电高峰期,每周检查一次。学生房间触电保护器、断路器要求每月检查一次。公共区域照明灯、楼梯灯、走廊灯、要求每周检查不少于三次,发现问题及时处理。

2、给排水方面:

对公共区域用水设备每天检查一次,学生宿舍上、下水管道每周检查一次,并采取由学生本人报告制度,发现问题及时处理。

3、室内家具方面:

对四人间(高档家具)每周巡查一次,八人间家俱每两周巡查一次,对学生报修的室内设施及时解决。

4、安全设施方面:

对消火栓、应急灯、安全出口灯每周检查一次,公共卫生间、公共楼梯、公共走廊等塑钢门窗每天检查一次,确保楼内不发生被盗事件。

5、对公寓中心所属楼外的设施,如防盗门、台阶、扶手、落水管道等设施,每周巡查一次。

6、对楼内屋面及墙皮脱落、污损情况每月检查一次,做到发现问题及时处理。

本着对学校、学生负责的态度,维修工作人员要严格执行维修工作定期检查制度,对在检查中发现的问题及时维修,做到“小修不过夜,中修不过24小时,大修制定维修计划,”对暂时难以解决的问题要向学生说明,力求以最快速度给予解决。

篇5：工程维修部上门核抄水表作业指导书

目的

1、维护费用收缴率达标,确保公司资金正常回笼和周转。

2、维护正常管理秩序,确保小区运作正常。

适用范围

1、**花地住宅小区。

职责

1、由客户中心负责具体执行工作(主责部门)。

2、由财务部协助相应信息反馈工作(协助部门)。

3、由办公室监督该项工作的实施(督导部门)。

一、作业规程

1、**花地住户水表的核抄工作,以每季度实行上门核抄一次,执行前,客户中心以书面提示,办公室提前3天配合颁发通知(各大堂)。

2、从2004年3月20日至31日为第一季度第一次的核抄水表时间。每季度核抄水表的时间定为本季末月份的20日至月底。

3、由客户中心客户助理负责上门核抄水表数据,当月的抄表数据于次月5日前交财务部。

4、若财务部于抄表的次月5日下午16:30后仍未收到水表数据的,则于当天下午17:00前向办公室汇报。

5、客户中心对未完成的核抄对象,须在抄表的次月6日上午12点前以书面形式进行说明和汇报,并明确预期补核查的完成时间。

6、抄表完成率要求,为以抄表当月入住总户数的95%以上。

二、上门及礼貌礼仪要求

1、客户助理上门核抄水表时,必须穿工衣,佩戴工作证,对每户水表的核抄,客户助理必须有2人在现场监督作业。

2、仪态端庄,用语规范。到住户门前,先短按门铃或轻轻敲门(不能连超三声),未进入业主家门前,必须在门外站立,以自然得体的微笑向住户作简要的自我介绍(如:“您好!**先生/小姐,打扰了。我是客户中心工作人员黄小姐,因我司实行季度核抄水表工作,需要到您家里进行短暂的核抄,敬请您的支持与配合”)。

3、业主了解和同意后,必须穿上鞋套才能进入业主家中(不能随意脱鞋而入,避免脚气臭气污染,引发业主的反感和投拆)。

4、核抄完毕,及时离开,尽量避免过长时间干扰住户的正常生活。

5、离开时,必须回头热情而礼貌与住户道别。(如:多谢了,**太太/先生。以后有事需要我们帮忙的话,可随时联系)。

6、不按以上规章操作,引发业主的反感和投诉者,经查为实,则按公司制度给予相应处理。

―完―

编制人:核准人/审批:

维护人:生效日期:

抄报:方总裁、总公司行政部各1份

下发:**物业公司**花地物业管理项目各部门各1份