各类报修处理规程制度

篇2：住户报修处理工作规程制度（7）

住户报修处理工作规程(七)

1目的和范围

1.1目的

本作业指导书明确规定了YY物业管理公司各管理项目内区域内,对住户报修的处理工作规程,确保及时处理住户的报修,规范维修服务工作,为住户提供满意的服务。

1.2适用范围

适用于YY物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。

2职责

2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容,并传达给工程领班/工程人员。

2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务,并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。

2.3工程人员具体负责业主/用户的报修项目。

3工作程序和管理办法

3.1报修处理服务流程图

3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时,应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上,记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。

3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后,根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。

3.4现场维修

a.维修人员接到《维修单》后,如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具,在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的,必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。

b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查,然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即

修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因,但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。

c.如果维修的零件、材料是用户提供的,维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查,并与业主/用户当面确认,记录于《维修单》上,包括产品名称、规格、型号等。

d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料,也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》,并请业主/用户当面验证。

e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生,在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场,恢复原貌。

f.维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后,记录在《维修单》上,并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目,维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。

4维修人员完成维修后,将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。

5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访,并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正,并形成《纠正/预防措施要求表》。

篇3：报修处理工作标准作业规程制度

报修处理工作标准作业规程

一、目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

二、适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

三、职责

1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。

2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

四、程序要点

1、住户报修

(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。

(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。

(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;

b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。

(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。

(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。

(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

2、公共设施设备的报修处理

(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。

(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。

3、费用结算

(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。

(3)财务部报经理助理审核。

a、财务部向业主收取有偿服务费用;

b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;

4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

五、记录

1、《住户报修记录表》

2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》

3、《公共设施设备报修记录表》

4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》

5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`

篇4：物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程制度

物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程

1、目的

1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2、适用范围

2.1、适用于北京***物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3、职责

3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《***有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容,及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4、程序要点

4.1、住户报修

4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时,应立即通知工程维护部。

4.1.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员的工作:

4.1.2.1、如业户报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目,业户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;

4.1.2.2、报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

4.1.2.3、对于不属于《***有偿服务收费标准》中的报修项目,由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理,金钥匙服务助理回复业户是否可以维修,经业户对维修费用认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.4、维修人员向业户说明收费标准,业户同意维修后开始维修;如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修,并及时返回工程维护部,向工程维护部主任说明情况,与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。

4.1.5、如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行检查评审,并将结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.6、维修工作完成后,维修人员应按《***有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后,在《委托服务单》上签名确认,维修人员将《委托服务单》(第四联)交给住户作为缴费依据。

4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心,并将工程部一联拿回备档。

4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。

4.2、公共设施设备的报修处理

4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后,应立即通知工程维护部。

4.2.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

4.2.3、完成维修工作后,维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。

4.3、费用结算

4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。

4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用,也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳,或采取银行划扣手续。

4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

4.4.维修收费管理规定

为了加强维修收费管理,维修收费按下列程序执行。

4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。

4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时,要确定是否收费。

4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格,并由住户签字确认后进行维修。

4.4.4、委托服务单一式四联,服务中心一联作为质量监控依据,财务一联作为维修费用统计的依据,工程维护部一联存档。

4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。

4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范

4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。

4.5.2、维修人员接到工程维修单后,应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品(塑料袋及干净抹布等),按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃,经业主许可后方能进入室内。

4.5.4、进入维修单元内,应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。

4.5.4、自觉维护公司及业主的权益,不做损害公司名誉的事。

4.5.5、不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任,请求支援解决。

4.5.6、在进行安装、维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或报纸等)。尽量使噪音降低限度,严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。

4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

4.5.6、因材料不足暂不能维修的,应向业户解释清楚,预约下次维修时间,并将有关情况记录在维修单上。

4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的,应详细向业户说明原因,由用户联系其设备的供应商维修,同时将情况记录在维修单上交业主签名。

4.6、维修完毕,请业主验收后并签名确认,维修人员应及时清洁工作场地,把小的垃圾装入塑料。

4.7、工程服务维修项目

4.7.1、电脑网络系统维修。

4.7.2、电话线维修。

4.7.3、可视对讲机维修。

4.7.4、燃气炉维修

4.7.5、热水器维修

4.7.6、电路故障维修

4.7.7、给水,排水设备设施维修

4.7.8、供电线路、小设备维修

4.7

.9、门窗五金件维修

4.7.10、卫浴设备维修。

5、记录

5.1、《工程维修单》

5.2、《委托服务单》

5.3、《***有偿服务收费标准》

6、相关文件

篇5：园区业户报修处理规程制度

园区业户报修处理规程

1目的

尽快处理业主(用户)的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务,评价维修服务质量,提高维修服务水平。

2适用范围

适用于园区业主(用户)提出维修服务要求的处理。

3职责

3.1园区保洁员负责楼层公共场所的报修工作,公司各部门发现问题应及时向客服前台报修。

3.2安管人员、工程人员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况,对故障部位进行补报。

3.3客服部负责接收业主(用户)、保洁员和公司其他部门人员的报修事项;负责报修内容的分递传达工作;负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作。

3.4工程部(水、电)负责报修内容的现场确认和维修工作。

3.5工程部经理负责对维修工作的监督及对《客户服务通知单》以外的报修内容的评审工作。

3.6客服部负责对报修处理工作的监督检查工作。

3.7管理者代表负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价工作。

4工作程序

报修处理阶段划分

报修业务分递维修准备维修信息反馈

录入微机接收回执礼貌入内返单

分发传递打印工程单检查维修汇总单据

收集信息准备材料签单确认信息反馈

协调事宜到达维修点协商尾留整理统计

时间:5分10分5分

4.1微机设置(报修处理系统)

4.2业务分递

4.2.1报修人以电话或口头方式进行报修,报修员将业主名称、业主代号(楼层房间号)、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入“报修工作管理系统”。

4.2.2报修员电话通知工程部。

4.2.3报修员在打印机上打印《客户服务通知单》一式四联。

4.2.4当可以分派人员前往维修,受领单位派维修工人到报修处取单,进入维修部位进行作业。

4.2.5维修工作按照先业主后内部,先高层、后低层的原则分派任务。例如同时报修三处,只能派出1人维修时,如果三个工程作业单全部为业主报修,则按照先高后低的原则执行,如果其中一个是业主报修,则按照先业主后内部的原则执行。

4.2.6报修接待员得知维修人员已经全部派出时,应与相关值班员确认可派出人员时间,并立即与报修联系人电话联系,“××小姐(先生),真抱歉,工程维修人员正在××层进行××项维修,需稍候,回来后我立即通知前往您处,

可以吗谢谢!”如果业主的维修项目很急,则与相关班组联系,改变维修次序派人前往进行维修。

4.3维修准备

4.3.1维修人员接到维修任务后,根据《客户服务通知单》标明的故障现象准备材料,班组储存材料包括,灯管、节能灯、镇流器、跳泡、电话线、水龙头、密封垫等常用材料。

4.3.2准备常用工具和垫布、抹布等。

4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。

4.4维修

4.4.1敲门(轻轻敲三下),得到允许,进入业主房间:“您好!对不起,打搅您了,我是****客户服务中心派来的维修工人,现在可以维修检查吗”得到允许后,轻步进入维修地点,放好垫布,进行检查。将检查结果向业主(用户)汇报:

a)“对不起,您的设备故障是××,是由于××原因造成的,需要更换××,价格××元,您看可以吗”。得到允许后立即维修。

b)当需要到仓库领取材料时,向业主说明:“对不起,我现在到仓库领材料,马上回来,请您稍候!”

c)当仓库无此材料时,应仔细检查是否还缺其他材料(避免一次检查不到位),向业主说明原因,约定维修时间(注意:约定的时间要输入微机,以便系统掌握情况及时提示,否则系统将按未执行任务项处理)。

d)当故障点一时难以确认时,应向业主道歉,说明未查出原因,约定时间再次检查,返回后立即向主管领导汇报,在约定的时间内进行重新检查。

4.4.2维修结束,维修人员清理现场,收拾工具物料,擦净作业面,请联系人验收:“××小姐(先生),您交待的工作我已经完成,请您试验一下,是否可以”。

4.4.3待业主确认后,将作业内容、消耗材料、作业时间填写好,“××小姐(先生),请您在作业单上签署意见,好吗”“请您在这签署”。

4.4.4收好签字作业单,“麻烦您了,非常感谢,您有什么要求,请给报修处打电话。”

4.5信息反馈

4.5.1维修人员返回后,将工程维修单交给报修处,由报修员负责将到达时间和维修结束时间及业主满意程度录入微机(报修时间、通知时间由系统自行填写)。

4.5.2《客户服务通知单》由报修员汇总,每月20日前交给工程部经理审核,每月20日将审核后的《客户服务通知单》,第三联交回客服部核销。如有费用发生,应将第二联交与财务,第四联本部门留存

4.5.3每月20日,报修员打印一份当月《工程维修汇总表》作为部门考核依据并存档备查。

4.6最后确认

4.6.1客服部、工程部、财务部、办公室随时在微机上调阅报修进展情况,发现问题,及时解决。

4.6.1.1客服部重点检查报修处分递和协调情况,必要时客服部经理亲自对业主进行协调。

4.6.1.2工程部重点检查维修效率和业主满意程度,以及遗留问题的处理。

4.6.1.3财务部重点检查材料供应保障情况,统计因材料供应问题停止维修的比例。

4.6.1.4办公室重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况,研究改进措施,制订不合格项纠正、预防措施。

4.6.2管理者代表负责最后确认工作。

根据月《工程维修汇总表》对报修工作进行综合评价,确定不合格项,组织办公室制定纠正/预防措施,并组织相关部门实施。

4.6.3报修工作的奖惩,按照公司奖惩有关规定执行。

4.6.3.1评分标准

--优秀:98-100分;

-良好:94-97.9分;

--合格:90-93.9分。

4.6.3.2作业单不合格品扣分标准

--材料验证不合格,按照《材料采购、稽核管理规程》二级验证扣分标准执行。

--按规定时间到达维修地点,每迟到1分钟扣0.1分。

--业主评价非常满意+1分,一般-1分,不满意-5分,业主投诉-10分。

--维修质量,同一处工程,一天内返修-5分,二天返修-3分,三天返修-2分,四至十天返修-1分。

--作业单填写整齐,内容详细,单面清洁,字迹工整各占1分,未达到标准视情况扣分。

--工程维修完毕15分钟内返单到报修处,每延时5分钟扣0.1分。

4.6.3.3班组成绩评定办法

--班组成绩评定分日评和月评两种,主要内容包括报修起数、完成起数、按时到达、业主满意、遗留工程、返修数量等,以上内容均区分业主和内部两种情况统计。

--工程作业单分递5分钟后,班组无法派员维修,不论其原因如何,每延时10分钟扣0.1分。

--成绩评定办法:①除业主满意、返修数量扣分外,按照扣分总数÷完成起数计扣分数;②(业主满意扣分+返修数量扣分)÷(完成起数)×2.5;③100-上述两项扣分和为单位日、月实得分数。

4.6.3.4个人成绩评定办法

个人成绩评定按照班组4.6.3.3项成绩评定办法执行。

4.6.3.4个人工作效率评定办法

--为了统计个人工作效率,每月打印个人维修工程一览表,其中包括成绩评定和工程完成时限。

--对个人维修工程进行横向比较,确定效率最差者,按照公司相应规定进行处罚。

4.6.3.5扣分均由报修管理系统控制,月底进行统计,除对个人实行扣分制度外,对部门工作亦做出综合评价。

5记录

《客户服务通知单》HD**-GC-002-A-01

《工程维修汇总表》HD**-GC-002-A-02