报修处理工作标准作业规程制度

篇2：物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程制度

物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程

1、目的

1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2、适用范围

2.1、适用于北京***物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3、职责

3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《***有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容,及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4、程序要点

4.1、住户报修

4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时,应立即通知工程维护部。

4.1.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员的工作:

4.1.2.1、如业户报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目,业户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;

4.1.2.2、报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

4.1.2.3、对于不属于《***有偿服务收费标准》中的报修项目,由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理,金钥匙服务助理回复业户是否可以维修,经业户对维修费用认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.4、维修人员向业户说明收费标准,业户同意维修后开始维修;如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修,并及时返回工程维护部,向工程维护部主任说明情况,与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。

4.1.5、如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行检查评审,并将结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.6、维修工作完成后,维修人员应按《***有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后,在《委托服务单》上签名确认,维修人员将《委托服务单》(第四联)交给住户作为缴费依据。

4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心,并将工程部一联拿回备档。

4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。

4.2、公共设施设备的报修处理

4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后,应立即通知工程维护部。

4.2.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

4.2.3、完成维修工作后,维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。

4.3、费用结算

4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。

4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用,也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳,或采取银行划扣手续。

4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

4.4.维修收费管理规定

为了加强维修收费管理,维修收费按下列程序执行。

4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。

4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时,要确定是否收费。

4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格,并由住户签字确认后进行维修。

4.4.4、委托服务单一式四联,服务中心一联作为质量监控依据,财务一联作为维修费用统计的依据,工程维护部一联存档。

4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。

4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范

4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。

4.5.2、维修人员接到工程维修单后,应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品(塑料袋及干净抹布等),按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃,经业主许可后方能进入室内。

4.5.4、进入维修单元内,应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。

4.5.4、自觉维护公司及业主的权益,不做损害公司名誉的事。

4.5.5、不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任,请求支援解决。

4.5.6、在进行安装、维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或报纸等)。尽量使噪音降低限度,严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。

4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

4.5.6、因材料不足暂不能维修的,应向业户解释清楚,预约下次维修时间,并将有关情况记录在维修单上。

4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的,应详细向业户说明原因,由用户联系其设备的供应商维修,同时将情况记录在维修单上交业主签名。

4.6、维修完毕,请业主验收后并签名确认,维修人员应及时清洁工作场地,把小的垃圾装入塑料。

4.7、工程服务维修项目

4.7.1、电脑网络系统维修。

4.7.2、电话线维修。

4.7.3、可视对讲机维修。

4.7.4、燃气炉维修

4.7.5、热水器维修

4.7.6、电路故障维修

4.7.7、给水,排水设备设施维修

4.7.8、供电线路、小设备维修

4.7

.9、门窗五金件维修

4.7.10、卫浴设备维修。

5、记录

5.1、《工程维修单》

5.2、《委托服务单》

5.3、《***有偿服务收费标准》

6、相关文件

篇3：某物业辖区报修管理作业规程

物业辖区报修管理作业规程

1、目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2、适用范围

适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3、职责

3.1工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服中心负责具体记录报修内容,及时传达至工程队,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4、程序要点

4.1住户报修

4.1.1客服中心接到住户报修要求时,应立即填写《报修记录表》;

4.1.2在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填写在《派工单》(一式二联)相应栏内,并在10分钟内通知工程队;

4.1.3工程队主管按报修内容,安排维修员的工作:

a)如住户报修内容属《有偿服务收费标准》中的项目,住户要求尽快去维修的,应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《有偿服务收费》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《有偿服务收费》中的报修项目,由工程队主管在接单后15

分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程队维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.5维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修,并及时返回向工程主管说明情况,当工程队主管一同在住户《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。

4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应当注意尊重住户的选择。

4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后,在《派工单》上签名。维修人员将《派工单》(第二联)交给住户作为缴费依据。

4.1.8维修人员将《派工单》(第一联)交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。

4.2公共设施设备报修

4.2.1客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后,应在5分钟内将报修内容填入《派工单》(一式二联),在10分钟通知到工程队。

4.2.2工程队主管接到报修内容后,安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。

4.2.3完成维修工作后,维修人员应将《派工单》第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据,第二联交回客服前台。

4.3费用结算

4.3.1收费中心于每月25日前将当月《派工单》的费用作统计在月报表上,报财务经理处。

4.4资料存档:

《报修记录表》、《派工单》第二联由客服中心保管,保存期2年;

《有偿服务收费统计表》由财务部保存,保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5、相关支持文件及记录

5.1《报修记录表》;

5.2《有偿服务收费统计表》;

5.3《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.4《有偿便民服务作业规程》

篇4：客服报修处理规定作业指导书

客服作业指导书--报修处理规定

1.目的

规范报修处理工作,使业户的报修得到快速、有效的解决。

2.业务范围

从接到报修到处理完毕。

3.职责

客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容,及时将信息反馈至工程组处理。

4.工作程序

4.1标准和要求

(1)管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。

(2)普通零修,接到报修电话20分钟内到达现场,紧急情况10分钟以内到达现场。

(3)预约维修按双方约定时间按时到达现场。

(4)每月零修及时率100%,返修率不高于1%。

(5)《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。

(6)24小时接待报修,并有详细记录,及跟进解决过程。

(7)《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。

(8)所有报修单要有明确的处理结果,户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。

4.2接到报修

(1)白天由客服助理接报修,晚上由夜间值班人员接报修,每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》,并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上(包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等)。

(2)所有业户报修、各部门巡视、检查(如空房检查等)中发现的工程问题,均应报至客服组(保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人,由主管负责人上报客服组),由客服助理开具维修单派发工程组维修(是返修问题执行《返修管理规定》)。

(3)客服助理/夜间值班人员接到报修要求:

①业户报修:问清业户的房号、具体报修内容、联系电话(如业户同意)、预约维修时间(根据业户要求)、业户是否自备配件;是否收费服务(重复确认)。

②巡视检查中发现的工程问题:明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。

4.3填写记录

客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。

4.4识别

客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析,是日常维修、特约维修或急迫性报修:

(1)日常维修:填写《特约服务/维修工作单》。

(2)特约维修:

①根据报修要求和业户确认维修价格;

②待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》,并在维修单中注明维修价格;

③如不能根据业户提供情况判断价格,应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,再按上述a)、b)项程序进行;

④详见《特约服务及其收费规定》。

(3)如业户自备配件要在维修单中注明。

(4)急迫性维修:如报修紧急,客服组可先通知工程到现场处理,然后补填维修单,但是必须经过业户确认。

4.5派单接单

(1)客服助理/夜间值班人员填好《特约服务/维修工作单》后通知相应工程员工接单。(如工程员工均不在,通知工程负责人,由其进行安排。)

(2)工程员工在《报修/特约服务记录》接单人处签字领单。

(3)从接到报修要求到到达维修现场不得超过20分钟(紧急情况10分钟内到达现场)。(如工程人员均不在或在20分钟不能赶到维修现场,客服助理/夜间值班人员应与业户联系,做好解释工作,重新确定维修时间并在维修单上标明)

(4)业户另约维修时间的,应按预约时间到达现场。

4.6工程维修

(1)工程员工在接到《特约服务/维修工作单》后应根据维修要求准备齐全所需材料、工具、保护措施等再入户维修。

(2)如业户自行提供配件,工程员工在维修前,应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸,并对业户提供的产品进行必要的检查,确认有能力进行维修方可施工,以确保维修工作的顺利完成。

(3)维修安装时,应随时征求业户的意见,随时调整以达到业户要求。

(4)维修员工必须遵守入户管理规定(详见《工程组入户维修管理规定》)。

(5)维修人员应将维修所用材料的名称、规格、用量详细填写清楚。

4.7返单

(1)白天:工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回客服助理处。

(2)晚上:工程员工维修完毕后将填写完整的《特约服务/维修工作单》返回夜班值班人员处。

(3)夜间值班人员每天早上将《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》交回客服助理处,便于客服助理跟踪回访(在《报修/特约服务记录》上做好交接)。

(4)当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的《特约服务/维修工作单》,应由客服助理及工程人员共同跟进,以达到问题得到最终处理,并将最终处理结果及时间体现在《报修/特约服务记录》上。如重大维修、遗留问题应及时上报工程、客服负责人。

4.8处理结果必须完整,客服助理/夜间值班人员在收单时应确认:

(1)处理结果填写完整。

(2)维修单的有效性。

(3)公共区域维修或空房维修完毕后,客服助理应亲自或派人至现场查看、核实。

(4)所有问题确认清楚后,客服助理才能签字确认并收回维修单。

4.9维修单的统计、汇总、核对:

各部门分别存档并按月进行统计、汇总、核对。

(1)普通维修:第一联和第三联在客服组存档,第二联交工程组存档。(各部门做好统计、整理、核对工作)。

(2)特约维修:第一联在客服组存档,第二联在工程组存档,第三联在财务部存档。(详见《特约服务及其收费规定》)

(3)客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计工作,并填写《特约服务/维修月统计表》,并由客服组负责存档。

(4)工程组:应对水、电、综合维修等各专业的维修量,耗材情况,及时率,返修率等进行统计。

(5)客服组:应对入户、公共区域维修量,日常维修、特约服务维修量等进行统计(每月入户维修应按《回访制度》及时进行回访,不得月底集中进行零修回访)。

(6)财务部:整理统计每月特约服务单及费用,并与客服组核对。

(7)行政部(物资管理-

库管):每月统计维修单的用料使用情况,并与工程组核对出库的数量和规格是否一致。

(8)维修单应按月份入户维修及公共区域维修分别装订,并附上封皮,将维修单年、月、本月维修总量、入户维修量、公共维修量、维修及时率、返修率标注在封皮上。(如为连号维修单还应将本月起始单号注明在封皮上)

4.10注意事项:

(1)其它部门接到业户报修后或在巡视检查中发现问题应统一报至客服组,由客服组统一安排协调解决,所有领出库的空白《特约服务/维修工作单》由客服组统一管理,未领出库的空白《特约服务/维修工作单》由行政部统一管理。

(2)白天维修及特约服务必须统一由客服组开具《特约服务/维修工作单》,夜间统一由夜间值班人员负责开具,双方必须交接清楚,出现丢失、缺单情况,应查明原因并标注清楚。

(3)特殊紧急情况需先行维修,工程组也应先告知客服组,维修完毕后补齐维修单,并标注清楚,必须有业户确认。

(4)每天客服组应整理当天开具的维修单,是否全部回单,对没有收回的单子应问清原因及回单日期,并及时跟进做好记录。

(5)各部门负责人应及时做好与其他部门的协调、衔接工作及本部门人员报修程序的培训工作。

(6)维修单必须连号使用,如发现丢失,必须及时向客服组负责人汇报,并做好记录和查明原因。

(7)所有开错、作废维修单也应保存,单独装订,月底在《特约服务/维修月统计表》中登记。

5.相关文件:

5.1《工程组入户维修管理规定》

5.2《工程组值班交班记录》

5.3《特约服务及其收费规定》

5.4《回访制度》

5.5《返修管理规定》

6.记录

6.1《报修/特约服务记录》

6.2《特约服务/维修工作单》

6.3《特约服务/维修月统计表》

篇5：物业项目业主报修作业规程5

物业项目业主报修标准作业规程(五)

1.0目的

为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。

3.0职责

3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。

3.2项目维修部主管负责安排业主报修工作。

3.3项目维修员负责组织实施报修工作。

4.0程序要点

4.1报修流程图

报修

回访

交费维修通知消台帐

结帐

4.2报修处理程序

a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;

b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;

c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;

d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;

e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;

f)完成后,第一联返回服务中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;

g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。

4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总,由物业管理中心归档保存,保存期三年。

4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

《业主接待记录》

《维修台帐》

《维修单》

《业主回访记录》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

主试用或验收后