DS物业辖区维修质量控制办法
物业辖区维修质量控制办法
为了提高维修技能、维修服务质量以及维修质量合格率,促使维修工作达到量化考核标准,高效率完成工作任务,最终达到客户满意。采用以下办法控制维修质量:
1、工程主管(或维修班长)每周进行周巡查,对公共部位的维修进行监控。
2、对住户家的维修每月按一定的比例进行取样,安排专职管理员进行回访。
3、每月根据派工单进行维修三率的统计,以便及时掌握维修及时率、满意率、返修率(合格率)的情况,以便及时加以改进。
3.1及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向业主(住户)解释原因。
3.2合格率(返修率)的控制:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足业主的合理要求;严格按工作手册执行。
3.3满意率的控制
3.3.1通过派工单客户对维修服务的意见及签字确认;
3.3.2根据维修回访的结果;
3.3.3根据每年对客户进行的意见征询结果;
注:维修合格率=月合格的派工单数量/月派工单总数
维修及时率=月及时的派工单数量/月派工单总数
注:维修满意率=月满意的派工单数量/月派工单总数
附:维修工作标准
序号
内容
服务标准
备注
01
上楼时间
接到维修要求,跟用户约定好维修时间,准时按预约时间到达目的地。维修及时率达到100%。
如暂没有此项维修人员,应向客户解释,再约定时间。
02
维修服务
一般维修不超过8小时,复杂的最多不应超过72小时。维修质量合格率达到100%。
特殊维修超出上述时间,应向客户说明原因,并作好维修计划。
03
服务态度
热情、谦虚、使用文明用语。
服务态度满意率达到99%。
04
维修材料
应向客户提供合格的维修材料。
维修材料应经过验证。
05
维修满意率
客户调查满意率应达到95%。
对不满意的应尽快组织二次维修,使客户满意。
06
洗脸盆
漏水
应达到原标准,经反复试用,不漏水,此项维修不超过1小时。
洗菜盆漏水同此项
07
洗脸盆
堵塞
达到畅通标准,对切口处的修补应尽力恢复原样,维修时间不超过2小时。
洗菜盆堵塞同此项
08
浴缸堵塞及漏水
达到畅通,对切口处的修补尽力恢复原样,经反复使用达到畅通、不漏水。
维修时间不超过2小时。
09
疏通马桶
使之相当畅通,即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通,维修时间不超过2小时。
严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。
10
疏通地漏
使之相当畅通,并对切口恢复原样,清出异物并清理干净。
维修时间不超过1小时
11
维修墙内
水管
应摸准管路,打墙时尽量少破坏磁片,维修完毕后外观应恢复原样,做到工完场清。
维修时间一般不超过24小时,特殊情况与客户协调确定。
12
接头漏水
应达到紧固、密封、不滴水。
维修时间不超过1小时
13
楼上水
漏到楼下
尽快找到漏水原因,以达到处理好不漏水为标准,并对墙地面等污染处清理干净。
维修时间一般不超过24小时,特殊情况与客户协调确定。
(上层客户不在家除外)
14
马桶漏水
以不漏水为标准,如需拆马桶安装,应恢复原样,维修时间不超过2小时。
15
水头漏水
维修后应密闭、开关自如,维修时间不超过30分钟。
16
房间没水
应在1小时内解决客户用水问题。(市政停水除外)
阀门、滤网、高位水箱等故障都可能造成客户家中没水。
17
房间无电
以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状。
维修时间不超过2小时,
比较复杂的不超过24小时
18
灯不亮
应达到原来照明标准,客户提供的物料还需进行严格的验证。
维修时间不超过30分钟。
19
门铃不响
以达到清脆悦耳为标准
维修时间不超过30分钟
20
修理电器
使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使客户满意。
小维修不超过2小时,
较难的不超过72小时
21
房间插座无电
使用方便、安全为标准。并把故障原因告诉客户。
维修时间不超过2小时,
比较复杂的不超过24小时
22
换锁
应按客户要求安装,并反复试用使之灵活,开关自如,紧闭性好。
木门不超过30分钟,
铁门不超过2小时。
23
修理门窗
使之能开关灵活自如,密封性能良好。
维修时间不超过2小时,如玻璃损坏的不超过24小时
篇2：某物业辖区IC卡管理办法
物业管理公司作业指导文件
--IC卡管理办法
1.目的:
规范对IC卡的管理控制,避免IC卡的不合理使用。
2.范围:
适用使用IC卡的各管理处。
3.方法和过程控制:
3.1IC卡的发放控制
3.1.1部门经理负责对本部门的IC卡发放管理工作进行监督、审批。
3.1.2部门指定专人负责IC卡的授权发放管理工作,负责申请人的身份识别、房号和使用范围等登记。每季度对IC卡进行统计整理,填写《IC卡季度整理表》,对异常情况进行核查处理,负责对电脑密码每季度进行更改。
3.2IC卡的登记发放
3.2.1业主申请领卡须出示有关证明,IC卡发放人员根据证明,进行发卡、授权,并在《IC卡发放/异常情况登记表》上进行登记。
3.2.2公司或相关工作人员如需申请领卡,须经部门经理或经理授权人审批签名,发放人员进行IC卡的发放授权,并在《IC卡发放/异常情况登记表》上进行登记。
3.2.3IC卡持有人需对卡的授权内容进行变更,须持有相关证明,部门发卡人员予以变更,并登记。
3.2.4业主和工作人员发卡情况应分开登记。
3.3IC卡的挂失、解挂
3.3.1持卡人挂失/解挂IC卡时,须出示本人身份证,经IC卡发放人员核对无误后,予以挂失/解挂,并予以登记。
3.4IC卡的更换、退还
3.4.1持卡人在保修期内IC卡自然损坏,凭旧卡到控制中心可换取新卡,发卡人收回旧卡并登记。
3.4.2持卡人因人为造成IC卡损坏,如打孔、折叠、机洗等只能重新申请领取,不能更换。
3.4.3公司赠送的IC卡不能办理退还相关手续。
3.4.4车主不再承租车位后,出纳应及时知会发卡人员,取消其车场授权,并经车主确认后方可办理解除手续,同时填写《IC卡发放/异常情况登记表》。
3.5IC卡的注销
3.5.1如业主产权发生变更,部门出纳员应及时通知中心,对其IC卡进行注销,并通知原业主。
3.5.2如果工作人员持有的IC卡存在不合理使用或丢失,授权人应立即予以注销或收回IC卡,同时填写《IC卡发放/异常情况登记表》。
3.6IC卡的授权期限规定
业主及家庭成员的IC卡授权期限一般为五年;其他人员IC卡授权期限一般为一年,最长不得超过两年。
3.7工作人员IC卡的回收
部门工作人员调离或离职,由人事管理员协助授权人收回IC卡,登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中。
3.8门禁系统密码管理
大堂门、单元门的开启密码管理处每季度更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知。新密码不得以张贴或公告形式进行通知。
4.质量记录表格:
**WY7.5.1-A01-07-F1《IC卡发放(异常)情况记录表》
**WY7.5.1-A01-07-F2《IC卡季度整理表》
篇3：某物业辖区智能卡管理办法
物业管理公司质量管理体系文件
--智能卡管理办法
1.目的:
规范对智能卡的管理控制,避免智能卡的不合理使用。
2.范围:
适用使用智能卡的各管理处。
3.方法和过程控制:
3.1智能卡的发放控制
3.1.1部门经理负责对本部门的智能卡发放管理工作进行监督、审批。
3.1.2部门指定专人负责智能卡的授权发放管理工作,负责申请人的身份识别、房号和使用范围等登记。每季度对智能卡进行统计整理,填写《智能卡季度整理表》,对异常情况进行核查处理,负责对电脑密码每季度进行更改。
3.2智能卡的登记发放
3.2.1业主申请领卡须出示有关证明,智能卡发放人员根据证明,进行发卡、授权,并在《智能卡发放/异常情况登记表》上进行登记。
3.2.2公司或相关工作人员如需申请领卡,须经部门经理或经理授权人审批签名,发放人员进行智能卡的发放授权,并在《智能卡发放/异常情况登记表》上进行登记。
3.2.3智能卡持有人需对卡的授权内容进行变更,须持有相关证明,部门发卡人员予以变更,并登记。
3.2.4业主和工作人员发卡情况应分开登记。
3.3智能卡的挂失、解挂
3.3.1持卡人挂失/解挂智能卡时,须出示本人身份证,经智能卡发放人员核对无误后,予以挂失/解挂,并予以登记。
3.4智能卡的更换、退还
3.4.1持卡人在保修期内智能卡自然损坏,凭旧卡到控制中心可换取新卡,发卡人收回旧卡并登记。
3.4.2持卡人因人为造成智能卡损坏,如打孔、折叠、机洗等只能重新申请领取,不能更换。
3.4.3公司赠送的智能卡不能办理退还相关手续。
3.4.4车主不再承租车位后,出纳应及时知会发卡人员,取消其车场授权,并经车主确认后方可办理解除手续,同时填写《智能卡发放/异常情况登记表》。
3.5智能卡的注销
3.5.1如业主产权发生变更,部门出纳员应及时通知中心,对其智能卡进行注销,并通知原业主。
3.5.2如果工作人员持有的智能卡存在不合理使用或丢失,授权人应立即予以注销或收回智能卡,同时填写《智能卡发放/异常情况登记表》。
3.6智能卡的授权期限规定
业主及家庭成员的智能卡授权期限一般为五年;其他人员智能卡授权期限一般为一年,最长不得超过两年。
3.7工作人员智能卡的回收
部门工作人员调离或离职,由人事管理员协助授权人收回智能卡,登记在《智能卡发放/异常情况登记表》中。
3.8门禁系统密码管理
大堂门、单元门的开启密码管理处每季度更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知。新密码不得以张贴或公告形式进行通知。
4.质量记录表格:
GZWY7.5.1-A01-07-F1《智能卡发放(异常)情况记录表》
GZWY7.5.1-A01-07-F2《智能卡季度整理表》
篇4：某物业辖区停车场管理办法
物业管理公司质量管理体系文件
--停车场管理办法
1.目的
规范管理服务区域内停车场的管理,维护停车场车辆行驶与停放秩序。
2.范围
适用于公司管理服务区域内的停车场.
3.职责
岗位工作内容
部门负责人停车场证照办理,停车场管理规定审批,并对停车场管理进行全面指导、监督。
安全主管/主办/班长负责制订、完善本部门停车场管理规定。负责停车场管理工作的具体实施
安委会对停车场管理工作不定期检查,协助处理突发事件。
4.方法和过程控制
4.1总则
4.1.1各管理处必须根据本文件确定的一般原则、操作流程及停车场的实际情况,编制各管理服务区域停车场管理规定,对停车场管理的责任、实施方法、防范措施做出详细规定,并报品质管理部备案。
4.1.2购买车位的顾客需凭购买手续与管理处签订《车位服务协议书》;顾客需租用车位时需向管理处提出申请,由管理处经理审批后,与其签订《车位租用协议书》。
4.1.3《车位服务协议书》、《车位租用协议书》必须按公司提供的统一格式、内容填写,有效期满前一周,管理处应通知顾客续签。
4.1.4外来车辆需根据车位紧张程度及潜在风险(如携带易燃、易爆等物品)确定是否让其停放。无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内。
4.1.5所有停车场出入口都必须设置地桩(无人化管理车场除外)。如出入口道闸故障或因其它原因暂时失去屏障功能时必须使用地桩,保证出入口安全屏障的有效性。
4.1.6经营性停车场应有政府颁发的合法证照和手续。车场内应有防盗提示标识,夜晚在机动车场值勤的安全员须穿反光衣。
4.2出入凭证管理
4.2.1对与管理处签订了《车位服务协议书》或《车位租用协议书》的顾客,各管理处应根据停车场的实际情况对车辆管理采用以下两种控制方法:
4.2.1.1第一类:停车场智能卡,该类卡按使用性质分为车场卡、临停卡、访客卡,见公司《CI手册》,适用于已安装智能系统的停车场进出车辆使用。
4.2.1.2第二类:纸制《车辆停放服务卡》,适用于未安装智能系统的停车场,供租车位或私家车位的车辆使用。
4.2.2纸制《车辆临时停放凭证》,适用于未安装智能系统的车场供外来临停车辆使用;或有商业裙楼的物业因临时进出车辆频繁,不适用发放智能卡时使用。
4.3已设岗的停车场车辆出入管理基本操作流程:
4.3.1二十四小时使用地桩。
4.3.2车辆进出时,必须检查一辆放行一辆,过一辆车开一次道闸,严禁在未办理手续前将道闸打开。
4.3.3在车流量高峰期应增加岗位人员,加快车辆流通速度,防止大量车辆滞留,有条件的管理处应尽可能考虑进出口分流,并做好标识。
4.3.4车辆驶入时的基本操作:
A.车辆驶近停车场入口时,安全员应面向来车呈立正姿势,示意车辆减速停车,若其带有智能卡,指引其读卡进入。
B.是临停车辆,应迅速准备车辆临时停放服务卡/凭证。当车辆停稳后,安全员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置,呈立正姿势并敬礼,迅速发放车辆临时停放服务卡/凭证,打开地桩并向车主示意点头问好,车主接过车辆临时停放服务卡/凭证后,示意车辆驶入停车场。
C.进入停车场的车辆,安全员要及时对车辆外观进行仔细检查,并将有异常情况的车辆记录于《停车场车辆情况登记表》。
4.3.5车辆驶出时的基本操作:
A.车辆驶近停车场出口时,安全员应面向来车呈立正姿势,注意观察,对临停车辆应示意车辆减速停车。
B.车停稳后,安全员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置,呈立正姿势并敬礼,向车主收回车辆临时停放服务卡/凭证,并快速核对车牌号、进入时间、值班人员签名等信息,对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费,并给车主相应的停车费发票,然后开启道闸、打开地桩,示意车辆驶出停车场。登记、存放收回的车辆临时停放服务卡/凭证。
C.对不愿收发票的车主,应明示公司的规定,请车主自行处理,严禁收费不给发票的行为,一经查出,一律按贪污票款处理。因特殊原因未收取车辆停放服务费的车辆应在《未收费车辆登记表》上作详细记录,并请车主或上级签名确认。
4.3.6如发生驶出的机动车辆无智能卡、《车辆停放服务卡》、《车辆临时停放服务凭证》、卡/证上的车牌号与所开车辆车牌号不符、司机不符、无车牌等异常情况,应立即报告控制中心和上级领导,查验并登记车主的有效证件:车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型等,进行人、车、证的核实,经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行。
4.5停车场秩序管理
4.5.1安全员要维护停车场内良好的交通秩序,引导车辆正确停放,若出现困难或问题,应立即报告上级领导,防止车辆堵塞及意外事故发生。
4.5.2车场内车辆如发生交通事故,按突发事件处理程序及办法处理。
4.5.3如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况,应首先设法截停车辆,同时在第一时间报告部门经理或部门安全负责人处理。
4.5.4车场内禁止维修车辆,特殊情况须报管理处经理。
4.5.5车场车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况,安全员应立即通知车主进行检查并处理,若通知不到车主须将情况上报主管/主办。
4.5.6制止在停车场内进行试刹车或练习驾驶的行为。
4.5.7因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即上报部门主管/主办以上人员到现场处理,根据损坏情况与车主明确责任,赔偿损失。
4.5.8因管理原因造成车场内车辆损伤或丢失,公司将追究当事人的责任。情节严重时,移交司法机关处理。
4.6停车场票据管理
4.6.1车辆临时停放服务卡/凭证由专人从管理处指定票据管理员处领取,并对领取数量进行登记。各车场出入口岗在交接班时须将卡/证数量、编号及其连续性等情况记录在《安全员交接班记录表》上。
4.6.2对回收的车辆临时停放服务卡/凭证应妥善保管,防止风吹、雨淋、遗失,每日由专人负责整理核对;《车辆临时停放服务凭证》应上交到管理处指定的负责人,由票据管理员登记保管,与存根一起保存。
4.6.3停车发票由专人到出纳员处签名领取,编号应具有连续性,
车场出入口岗交接班时须将发票数量、编号及其连续性等情况记录在《安全员交接班记录表》上,停车费满500元时要连同发票存根一起上交到管理处出纳员处,由出纳员核对并登记票据和现金数,由当事人签名认可。
4.7停车场智能卡管理
按《智能卡管理办法》执行
4.8摩托车、自行车管理
4.8.1在管理服务区域内应指定固定的摩托车、自行车停放点,并明确标识(包括防盗标识),车辆必须按指定位置停放,安全员督导执行。
4.8.2在管理服务区域内停放摩托车、自行车可不收取任何费用,亦无须发放任何出入凭证。
4.8.3严禁无牌摩托车进入管理服务区域,对无牌摩托车多的管理服务区域,应及时书面联系交通管理部门或辖区派出所进行清理,以维护管理服务区域良好的管理秩序。
5.支持性文件
GZWY7.5.1-A01-07《智能卡管理办法》
GZWY8.2.3-A01《突发事件处理程序》
6.质量记录和表格
GZWY7.5.1-A01-F1《安全员交接班记录表》
GZWY7.5.1-A01-03-F1《车位租用协议书》
GZWY7.5.1-A01-03-F2《车位服务协议书》
GZWY7.5.1-A01-03-F3《停车场车辆情况登记表》
GZWY7.5.1-A01-03-F4《车辆停放服务卡》
GZWY7.5.1-A01-03-F5《车辆临时停放服务凭证》
GZWY7.5.1-A01-03-F6《驶出车辆异常情况登记表》
GZWY7.5.1-A01-03-F7《未收费车辆登记表》
制度专栏
