管理处房屋维修回访制度

篇2：管理处居家服务回访工作制度

管理处居家服务回访制度

1.目的:

规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。

2.范围:

适用于**管理处。

3.职责:

控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;

保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。

客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;

4.方法和过程控制:

4.1居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.2维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。

4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。

4.5对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,

尤其包括以下三种情况:

A.新签定《居家服务协议书》的顾客;

B.新的家政服务人员提供的服务;

C.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。

篇3：管理处接待来访投诉定期回访制度

管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求:

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

(3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式:

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇4：某管理处维修回访制度

管理处维修回访制度

为了为住(用)户提供完美的服务,保持楼宇良好如新,特制定如下维修回访制度:

一、对危及住户生命、财产安全的,如出现天花掉批档层,墙裂严重,灯罩松动,厨柜松动,倾斜,电器外壳带电等问题,马上给予处理解决。处理后,一周内回访一次;并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

二、对影响业主动脉正常生活,正常办公的供水、供电问题,如业主房内无水,无电,在接到通知后,马上给予处理解决。

三、房内墙角、天花出现渗水现象,在接到通知后,马上到现场查明原因,在两日内给予判断、处理、解决、维修后的第二天回访一次,如是雨水造成的,在下雨后马上进行回访一次。

四、业主局部照明出现问题,如日光灯,灯泡不亮时,当天内予以解决,次日回访。

五、局部供水系统出现问题,如卫生间,洗脸盆大小,当天内予以解决。

六、业主的电视收视效果差时,应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。

七、业主房内墙出现裂缝时,但无危及生命或影响正常生活,可与有关单位联系,三日内予以解决,五日内回访一次,一个月内回访第二次。

八、安装门锁、水龙头,当日安装好或与业主协解决,次日回访。

九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的,当日解决,次日回访。

十、如果需专业维修的家用电器,应及时说时情况,把专门店推荐给客户。

十一、维修回访原则是:小事、急事当时或当天解决,若同时的若干急事,应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情,当天有回音,三天内解决,重大事情三天有回音,七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的,或可能再出现总是的,应进行多次回访;对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

**物业客服中心

2012年10月19日

篇5：物业项目管理处站回访制度

物业项目管理处/站回访制度

为提高服务质量,加强管理处与业主/客户/师生的联系,了解业主/客户/师生的需求,特制订对业主/客户/师生回访制度。

一、回访要求:

1.各项目必须把对业主/客户/师生的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和考核中。

2.回访时,虚心听取业主/客户/师生意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

3.回访中,对业主/客户/师生的询问、意见,不能当即答复,应预约时间回复。

4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,必须逐条整理,研究解决问题的办法,重大问题向公司领导及时报告,做到件件有着落,事事有回音,室内维修和屋面、墙体渗漏维修回访(包括电话)达100%。

二、回访时间及形式:

1.每季度对业主/客户/师生回访一次,每年至少回访二次。

2.各项目主任应及时抽查、检查回访情况。

3.利用社区文化活动、座谈会等形式广泛听取业主/客户/师生反映。

4.有针对性地对业主/客户/师生作专题调查,听取意见。

5.各物业管理处/站由专人负责,随时接待来访,对业主的投诉做好书面记录,及时与相关部门联系处理,重大事项交管理处/站主任及时处理,并知会分管经理。