Z步行街物业工程维修管理规定
步行街物业工程维修管理规定
(一)维修服务承诺
1、维修员工一定要努力学习,不断提高自身的业务素质,以达到维修时能准确判断,处理快速。
2、讲究文明礼貌,注重言行举止,尊重业主,急业主所急。
3、工作认真细致,注意讲究卫生,节约材料,损坏东西负责赔偿。
4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完,实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上,维修合格率达到95%以上。
5、确保业主用水用电安全正常,维护业主利益,做到有错必纠。
6、所有员工必须定期参加培训,持证上岗,确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。
7、经常回访,征求业主意见,倾听业主声音。
(二)工程组日常工作管理规定
1、按时上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃饭,中午上班不能迟到。
2、上班时间内无具体工作时,原则上在办公室等候,需外出巡查设备情况时须告知主任,不得办私事。
3、上班时须配戴工作证,穿着整齐,不得穿拖鞋。
4、及时处理维修申请单,不得积压。上午11:10和下午17:10以前的维修单,必须及时处理完毕,有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的,不管加班与否,都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在"维修情况"栏内注明原因,每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。
5、上门维修时须带工具袋(箱),必备工具都放在里面,以节省时间,增加工作效率,少跑路,多干活。
6、服从主任安排,每天上班后先在办公室报到,等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作,如无特殊情况处理,各人分头工作。
7、紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场,等候分配工作或作应急处理,直到事故处理完毕才能离开。
8、服务态度作为上门维修服务的一部份,每个工作人员必须提高自身素质,工作时认真负责,树立良好的敬业精神,不断提高业务水平。
9、工作时务必注意人身安全和设备安全,讲科学、多商量、不蛮干,配电房、或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。
10、团结务实,努力工作,遵守本部门之制度。
11、各当班维修人员原则上(除值班人员外)无维修单时应在值班室等候待命。
12、各当班维修人员出去维修,(含有偿服务和公共维修),应注明时间,回来交单时应注明完成时间,并且尽量让业主写上业主意见,以备查单考核,具体见《维修单》。
13、所有的维修,主任(副主任)及维修人员应根据事情的轻重,缓急来随机处理。
(三)零星工程申报与施工管理规定
1、本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修,在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。
2、零星工程对外委托施工,须由维修责任人申请,填写对外委托维修申请单,由工程主任组织相关人员现场考查,报经理审批后方可施工。
3、所有外委零星工程申报同时须做好材料预算,工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。
4、对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。
5、施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案,施工方人员须按所拟定方案进行,施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解,如有须作明显警示牌,施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。
6、施工前须对施工人员进行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时,须作相应警示或防护。
7、施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪,工程主任应定时巡查,对施工所用材料须严格发放和保管,杜绝材料损失。
8、施工完毕后由施工方申请,由工程部主任组织相关人员验收,填写相关验收报告呈报经理审批。
(四)客户报修服务管理规定
1、工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
2、由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。
3、上门快捷为原则。
4、维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。
5、上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
6、维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。
7、维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。
8、月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。
9、工程组报修处理程序。
附表:附后
1、《维修单》
2、《有偿服务收费标准》(步行街管委会另行制定发布执行)
3、《工程组有偿服务登记表》
4、《零修及时率统计表》
(五)公共维修
1、公共维修由前台统一派单或口头通知,口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。
2、工程组组长根据维修内容派人派工,并对维修内容进行规划设计,并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批,日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。
3、维修人员做好维修前的准备工作,(如工具、材料、安全防范措施等),做好现场清理工作。
4、维修过程须认真负责,相关人员要跟踪检查。
5、维修结束后要检查试用,恢复现场。
6、维修人员应填写好"维修单"并交回工程部及前台备档。
7、一定时间内复查。
附表:《工程组公共维修登记表》附后(略)
篇2：S商业步行街物业服务管理描述:保洁服务
商业步行街物业服务管理描述:保洁服务
7、商铺保洁服务管理
商铺的环境有外部环境和内部环境,外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所,以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围,为业户提供一各理想的经营环境,为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。
1)商铺保洁管理方法:
要做好商铺的保洁服务管理,首先要确定做什么,即什么地方需要保洁,然后定出清洁的标准,根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数),还要再加上检查手段,如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等,制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》,内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等,制订《商业街保洁服务作业规程》,这个"规程"指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做,是保洁工岗前岗中的培训教材,其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。
2)商铺保洁管理的重点:
a)商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出,给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;
b)商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等,由于顾客触摸频率较高,留下的手印带给人视觉上的不舒服,应定时清洁以消除不洁现象;
c)商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味,也是清洁工作的重点;
d)商铺外的铜牌,因暴露在室外,风吹雨淋会使铜牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商铺的形象。
e)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置,及时清理;
f)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器,尽量不要把带雨水的雨具带进大厅,同时注意清洁卫生。
g)对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视,但放置鼠药时,要充分考虑儿童的安全,要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;
h)在商铺的营业时间内,保洁工不能使用长柄拖把,更不能使用湿拖把拖地,以免造成顾客滑倒伤害事故;
i)在雨雪天,商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;
j)提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;
k)对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理,等等。
篇3：步行街客服中心经理职责
步行街客户服务中心经理职责
职务:客户服务中心经理
呈报上级:物业公司副总经理(以下简称副总经理)
指导下级:客户服务中心所有员工
2.1.1主要职责
2.1.1.1客户服务中心经理在副总经理领导下,负责组织、安排客户服务中心的各项工作,定期及不定期主持召开客户服务中心工作例会。
2.1.1.2负责跟进落实客户中心工作中重大业主投诉等事项,并向副总经理汇报。
2.1.1.3执行政府部门有关政策、法规及本步行街管理规则,如《管理公约》、《业户手册》、《装修手册》等规定,督促租户遵守执行,并根据「**步行街」情况提出修改建议。
2.1.1.4不定期巡视步行街及外围等,并对公共设施、设备之维修和治安、绿化、保洁等有关部门提出改进意见。
2.1.1.5协助副总经理审批经工程部核准之二次装修工程,并核批租户二次装修之验收报告。
2.1.1.6在有需要的情况下,建议向租户发出通告,并落实租户知晓有关通告内容。
2.1.1.7定期向副总经理汇报本部门工作情况。
2.1.1.8完成副总经理临时安排的其他工作。
2.1.2部门管理
2.1.2.1制定客户服务中心之轮值表,并监督部门员工的考勤情况。
2.1.2.2检查客户服务中心员工之仪表、仪容,确保属下员工遵守管理公司各项规章制度。
2.1.2.3合理分配客户服务中心员工工作,并确保各员工明白及能履行其有关之职责。
2.1.2.4指导、监督下属员工之工作,做好各方面的考核记录,并公司提出下属员工职位升、降建议。
2.1.2.5组织安排客户服务中心员工的培训工作。
2.1.2.6每月制定客户服务中心预算。
2.1.2.7监管员工处理业户投诉情况的处理,并安排不少于20%的回访。
2.1.2.8落实部门客户档案的建议和整理。
2.1.3公共关系
2.1.3.1协调客户服务中心与管理公司其他职能部门之关系,确保与其他部门保持良好沟通。
2.1.3.2协助公司与政府各公共部门(如自来水公司、供电局、邮局、物价局、房管局等)保持良好沟通及关系;与物业管理同行保持良好关系及定期沟通,以便交流经验。
2.1.3.3协助副总经理协调与发展商及施工单位的关系,保持良好沟通。
2.1.3.4与租户经常性地保持沟通,定期安排家访了解租户对管理工作之意见。
2.1.3.5协调本部门对外联系及“一站式”服务商户建立工作。
2.1.3.6协助管理公司定期开展步行街文化建设。
2.1.4提交报告
2.1.4.1每月提交管理工作报告予副总经理。
2.1.4.2定期提交客户服务中心管理改善建议报告。
篇4：步行街客服中心助理（办证钥匙管理）职责
步行街客户服务中心助理(办证、钥匙管理)职责
职务:客户服务中心助理
呈报上级:客户服务中心经理
2.3.1服从客户服务中心经理领导,负责前台接待工作。
2.3.2负责接待客户之电话,书面及口头之投诉事项,并对事项记录,及时协调相关部门或人员。
2.3.3负责保管步行街内公共地方的锁匙、尚未移交租户之商铺锁匙及租户要求管理托管之锁匙,并做好有关领用、交接记录,定期向客户服务中心经理汇报锁匙管理情况。
2.3.4负责办理租户车辆出入证手续。
2.3.5协助维护客户服务中心的秩序。
2.3.6负责代租户办理申报电话、有线电视及代订报刊的手续。
2.3.7协助巡查步行街区域,做好步行街之日常管理工作。
2.3.8协助办理租户收铺手续及二次装修申请手续,并为租户/装修承建商办理出入证、装修出入证等手续。
2.3.9每天做好工作日记及交班记录。
2.3.10每月做出本月办证情况统计表及钥匙管理情况报告(接收、在管、交出)。
2.3.11积极主动地完成客户服务中心经理交办的其他工作。
篇5：步行街客服中心助理（楼宇管理）职责(二)
步行街客户服务中心助理(楼宇管理)职责(二)
职务:客户服务中心助理(负责步行街二、三、四层所有事宜)
报告上级:客户服务中心经理
2.5.1客户服务中心经理领导,负责分管片区内之物业服务工作。
2.5.2落实、执行步行街各项管理规则,督促租户遵守执行。
2.5.3做好物业前期验收接管工作,并跟进分管片区内之遗留工程,协助处理片区内租户之投诉/意见。
2.5.4办理租户收铺手续、二次装修申请手续及相关之监管工作。
2.5.5负责分管(步行街二、三、四层)所有公共设备、设施之维修、治安、保洁、绿化等巡检工作,并现场随时处理客户之投诉、咨询,解释有关之管理规定,并做好投诉回访工作并做好记录。
2.5.6每天至少巡查步行街二次及协助工程部对管片区内之装修监管,并将有关情况记录后向客户服务中心经理汇报,并跟进落实相关事项整改工作。
2.5.7每月根据财务部提供之资料对欠费业户负责进行催款工作。
2.5.8积极主动地完成客户服务中心经理临时安排的其它工作。
制度专栏
