清洁服务行为规范质素要求
一、应急、防火、急救专业知识培训计划及措施
所有驻场负责保洁的员工都要有全面的防火、应急、急救常识,积极、认真配合该小区保安员做好小区的服务工作,为切实做好此项工作,特订以下计划:
1、所有员工在入职前,都要作一次《防火、应急、急救》的岗前教育,使每一个员工有足够的防火、应急、急救意识。
2、每天上岗前,负责人要进行岗前培训10分钟,总结昨天工作中出现的问题,表扬工作突出的员工,提出做得不足的地方,强调今后要注意的问题和改善的地方。
3、保洁负责人每天在上岗前要与保安主管、管理处取得联系互相沟通,耐心听取意见,改进工作中存在的问题,使小区的服务质量做得最好。
4、员工在上班时,要密切注意小区内外所发生的一切事情,见到有隐患的事情应该马上处理,如果不能解决问题应马上通知负责人,由负责人处理。负责人解决不了马上通知保安主管或联系管理处,预防事情的扩大。
5、见到客人有困难,有身体不适应马上扶助客人,并想办法联系保安或管理处,待有人处理才可以离开,继续保洁工作,如视而不理,作违纪处理。
6、遇有突然发生的不可预测事情,应保持冷静、清醒的头脑,听从主管的指挥与安排,积极定期邀请该小区的保安主管为保洁的员工进行防火、应急、急救专业培训,使他们有高度的防火意识。
配合保安一起解决场内发生的任何问题。每个员工在发生突发事情时,都应该懂得应用防火、自救、应急等一系列的方法,以维护客人利益、客人至上为基本原则,帮助客人解决问题,需要疏散的配合保安做疏散工作,并且确保小区安全。服务客人是我们的宗旨。
二、仪容、仪表、行为检查标准
1、上班前管工、领班对所属人员进行个人卫生、仪容仪表的检查,每周分管经理抽查一次,部门经理及公司领导随时抽查。
2、穿工衣、工鞋、配戴工号牌,衣、鞋穿戴整齐、干净,工号牌配在左胸前。
3、男员工头发长度,以触后衣领为度,不准留长鬓角、小胡子、鼻毛不得长出鼻孔,保持头发整洁。
4、女员工不得披头散发,头发不能过肩,保持头发整洁,不得浓妆艳抹。
5、上班时间不准穿短裤、拖鞋、高跟鞋;女员工不得穿裙上班,不得留长指甲和涂指甲油。
6、工衣钮扣全部要扣好(风纪钮除外),衣袖、衣领、裤脚要整齐。
7、口痰、鼻涕等污物要用纸包好,放入垃圾桶内。
8、精神要集中,不得左顾右盼。
9、要有良好的精神状态,不允许打瞌睡、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。
10、遇认识的或对方主动打招呼的业(客)户或其他人,要以礼相待,自然地微笑打招呼,并说一声"您好",不允许有毫无反应等不礼貌的行为表现。
11、在道路、通道、走廊等人员来往的地方工作,工具(包括尘推、地拖、扫把、保洁车、布草车等)要在适当的地方放好,以免影响车辆及行人的通过。
12、工作时,手脚要细致、麻利、规范,尽量减少多余、重复的动作。按指定的保洁岗位范围保洁行走路线,有序地进行巡回保洁。
13、走路姿势要正确、大方、双眼平视、直腰、不得驼背、叉腰、低头、跑步。
14、变换工作位置时,不得将工具沿地拖行或扛在肩上(包括地拖、扫把、桶等物件),应将物品手持离地向上。
15、要以礼待客,严禁粗言烂语、出口伤人,按场合使用下列礼貌用语:
1)请稍候;
2)请使用
3)对不起;
4)请让一让,谢谢;
5)早上好,你好。
篇2：清洁服务管控工作程序
一、目的
设定要求和程序,有系统的管控**.**府之清洁服务工作,确保环境清洁达到标准。
二、适用范围
**.**府清洁服务工作。
三、职责
1.物业经理指派物业主任、助理专职跟进监控清洁服务工作。
2.清洁公司根据与物业公司签订的清洁工程承判合约开展工作并指定一清洁主管作为驻场清洁队之负责人。
四、清洁计划监管
1.由清洁公司提交
1)员工的个人资料(身份证复印件、照片、每月人事变动情况)。
2)日常清洁人力分配计划。
3)定期清洁安排计划。
4)岗位作业规程
2.物业公司
1)指派物业助理,监管清洁公司是否有按计划落实工作。
2)物业助理定期对清洁工作进行检查并记录。
3)物业助理每月对清洁计划的执行情况向物业主任进行书面汇报。
五、清洁卫生质量的监管
1.物业助理以外判清洁合同约定的清洁质量标准为依据,检查小区各区域的卫生状况,对清洁质量作出评估,记录于每日清洁检查评估表内。
2.每周物业主任或助理汇同清洁公司负责人或主管,对小区整体卫生状况进行全面检查评估,巡查结果记录于清洁检查评估表内,双方签字确认。
3.在检查清洁卫生的过程中,发现不符合清洁质量标准的,应迅速通知清洁公司处理,并进行复检。
4.月末,物业部主任根据每日清洁检查评估表进行统计,以评定当月清洁公司的清洁质量,将统计结果记录于清洁质量月总结表。
5.物业部将清洁质量月总结表交清洁公司,反馈存在问题并上报公司领导。
6.保安员和物业部其他人员亦有责任保持所属区域岗位的环境卫生,发现不合格现象应及时通知物业助理或清洁公司跟进。
六、其它配合
1.各岗位员工、领班、在工作过程中发现有物件损坏的情况应作出记录、报清洁主管。
2.清洁主管在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况,应做记录并汇总,于每日下午16:00前报予物业主任。
3.如遇到特殊情况需清洁公司派员配合,应服从物业助理、主任的安排。
七、清洁公司总休服务质量监控
1.物业主任必须监察清洁公司驻场人员的工作表现,如有重大事故或失误,须立即向物业经理汇报。
2.物业经理、物业主任每月与清洁公司驻场代表开会一次,总结工作并将会议记录上呈和抄送清洁公司,会议须由物业经理主持。
3.额外清洁工作
1)物业主任可按公司程序,要求清洁公司另外报价并提供额外清洁服务,完成后签署确认。
八、参考文件
1.外判清洁公司提交之《清洁服务考核标准》。
2.外判清洁公司与物业公司签订的《**.**府清洁服务合同》。
九、相关记录
1.物业公司制订的《每日清洁检查评估表》
2.物业公司制订的《清洁质量月总结表》
篇3：某小区清洁服务规范
1、清洁工人制服整洁,不留长指甲,男员工不留长头发、不留胡子。
2、冲洗外围走廊、马路、广场时必须把“小心地滑”黄牌放在显眼的位置,避免路人滑倒。
3、按规定时间准时收集生活垃圾,并立即拖抹干净地面,避免遗留异味。
4、每天冲洗垃圾桶时,必须要认真冲洗,小心碰撞,避免损坏。
5、尽量避免在人群中打扫。
6、高空作业如清洗外墙,首先严格检查吊绳、吊板是否完整无损,清洗工人必须要带好安全绳。
7、清洗外墙必须要做好绿化保护,以免带酸、皂性污水造成对绿化的损害。
8、严格监督清洗食用水池,清洗工人必须要到市防疫站体检,凭健康证进行清洗,并要做到一洗、二消毒、三清洁的准则。
9、使用高压水机、洗地机、吸水机,首先要检查电线是否有破损、漏电的现象,发现问题要立即换线或用绝铅脐封好才能使用。
10、使用清洁剂必须要了解清洁剂的性能,特别是酸性清洁剂,切勿乱用,以免造成对瓷砖、云石、花岗岩石的损坏。
篇4：有偿清洁服务培训教案摘要
家政员工工作中的注意事项
1、家政服务员到客户家后,一定要按照客户的意愿行事,主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯,并严格按照客户的要求去做,不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯,清洁工作的顺序、爱好,起居作息时间,房间生活用品的放置等,切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位,以防忙中出错。
2、家政服务员应当注意摆正自已的位置,任何时候不要喧宾夺主。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时,做好自已分内的工作后,应自觉回避到自已工作的房间或做其它房间的工作,给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事,更不要和其它家政服务员一起说长道短(所有情况:家庭人员情况、工作和生活情况、收入情况、人际情况、等)。
3、注意礼节,::不经客户许可不要进入主人卧室,如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴,不可着过透、过紧、过短的衣服,更不宜化装或佩首饰。
4、个人生活用品必须使用客户指定用品,不要使用客户专用生活用品,更不可动用客户化妆品,或者因好奇而翻看客户私人用品。要主动协助客户节约各种开支。
5、在客户家不欺骗客户,但该说的事情说,不该说的不要说,更不要把自已家的烦心事在客户面前哆嗦,更不要动不动就在客户家因想家哭泣叹气,切记自已是来赚钱养家的,不是找麻烦的,不要利用客户的好心而向客户提出要求安排家人工作等非份要求,更不可装病吓唬用户。
6、客户的叮嘱和交待要记清,因为语言的原因,未听清和未听懂的一定要问清楚,不要不懂装懂。交待过的事情不能让客户老是提醒。做事要有程序,不要丢三落四。
7、不要用客户家的电话,需要打电话要到公用电话亭,更不能把客户家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如客户主动让你给家中打电话报平安,应事先想好或用笔记下来再打,并争取长话短说,避免在电话中哭哭啼啼,对家人尽量报喜不报忧,以免家人牵挂。
8、工作时尽量小心仔细,如损坏客户家东西,应主动向客户认错,争取客户谅解。切不可将损坏的东西扔掉,或推诿责任。
9、家政服务员不可以强行要求客户让其休息或索取不费。
10、不经客户许可不得外出,更不能私自外出会亲友,更不可把外人带到客户家中。不管客户在与不在不允许看电视。
11、不得帮客户采购日常用品,如客户强烈要求,则向上级禀明获得批准,一定要注意做好日常开支日记帐,不得虚报冒领。
12、合同签定后,一切按合同要求办事,不得自行其事要求增加工作量而要求收取工钱,更不得向客户以未发工资的名义借款。
13、家政服务员人格应受到尊重,不可对家政服务员进行人格诬侮。家政服务员更不能对业主或住户进行人格诬侮,否则会受到法律起诉!
家政服务中心形象标准
1、以微笑服务为原则,始终保持微笑的面容,眼睛应注视对方,不得斜视、左右躲避,眼角应留有笑意,双眼不得闪烁。
2、严禁手指、跺脚、仰头、咬牙、嘴歪、耸肩、吸鼻、咬唇等行为。
3、着企业统一工作服,必须挂牌上岗。
4、见面须问您好,临走时需说再见,敲门以轻柔的力度,不得超过80分贝,次数以3下为一次,中间间隔3分钟。
5、对于客户采取保密措施,不该听的不听,不该讲的不讲,不该问的不问,不该看的不看,不该动的不动。
6、离开工作现场,所有一切不得外传,电话及其它通联必须销毁,更不得传抄。
7、遵守各民族的民族习俗,不得违背客户的风俗习惯。
8、不得与客户争吵、理论及其它不文明语言出现。
9、不得打扰客户的生活习惯和工作程序。
家政服务中心清洁服务标准
1、进入家庭或办公环境,应打开所有门窗进行通风处理。
2、清洁玻璃每平方米不得超过16分钟。
3、清洁墙面、天棚和地面每平方米不得超过15分钟。
4、洗涤衣物小件,每小时不得低于8件,大件衣物不得低于4件。
5、玻璃应达到光洁,横看、竖看无花纹,阳光照射下无眩光和晕光。
6、天棚、墙面及家具应无污渍,白色毛巾检验不变色。
7、衣物洗涤不变形,洗涤用品应冲洗掉,洗后应是清水无泡沫。
8、沟、槽、边角无残留灰尘及粉尘。
9、清洁前,必须向客户声明清洁后的效果,指明难以清洁的部位,并用予以标注
家政服务中心形象标准
1、以微笑服务为原则,始终保持微笑的面容,眼睛应注视对方,不得斜视、左右躲避,眼角应留有笑意,双眼不得闪烁。
2、严禁手指、跺脚、仰头、咬牙、嘴歪、耸肩、吸鼻、咬唇等行为。
3、着企业统一工作服,必须挂牌上岗。
4、见面须问
您好,临走时需说再见,敲门以轻柔的力度,不得超过80分贝,次数以3下为一次,中间间隔3分钟。
5、对于客户采取保密措施,不该听的不听,不该讲的不讲,不该问的不问,不该看的不看,不该动的不动。
6、离开工作现场,所有一切不得外传,电话及其它通联必须销毁,更不得传抄。
7、遵守各民族的民族习俗,不得违背客户的风俗习惯。
8、不得与客户争吵、理论及其它不文明语言出现。
9、不得打扰客户的生活习惯和工作程序。
篇5：垃圾桶清洁服务制度
垃圾桶清洁服务
1.日常保洁操作规定:
垃圾筒、果皮箱内的垃圾应每天清运1次。
1.2垃圾筒、果皮箱冬、春两季每周清洗1次,夏、秋两季每周清洗3次。
1.3清洗垃圾筒、果皮箱时避免影响业主的使用,每日早上清倒。
1.4清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾,除去垃圾袋,并集中运到指定的地方清洗,然后用清洁剂反复擦拭。
1.5油渍、污渍洗干净后,用清水冲洗干净,用毛巾抹干。
1.6清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处;
2.保洁检查标准:
2.1目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;
2.2垃圾筒、果皮箱周围无积水。
2.3无蚊蝇滋生、无鼠害。
制度专栏
