S物业公司服务提供过程控制程序
物业公司服务提供过程控制程序
1目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业户的需求和期望。
2适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3职责
3.1公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施
3.2行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。
4程序
4.1服务提供过程的策划
4.1.1各部门根据所提供服务的特性、服务要求,组织相关人员编制相应作业文件
4.1.2保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件
4.1.3工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件
4.1.4环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件
4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。
4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。
4.2服务提供工作实施
4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务,保安服务,设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。
4.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《顾客财产控制程序》。
4.2.3客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作,具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》,并做好相关记录。
4.2.4设施设备运行维修服务:工程部负责设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱(蓄水池)清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定,并填写相应记录。
4.2.5清洁、绿化养护服务:环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》,并做好相关记录。
4.2.6社区文化服务:客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。具体执行《社区文化服务作业指导书》。
4.2.7保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理,及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。
4.2.8物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理,客服部具体负责催缴工作,具体执行《收费管理指导书》,并做好相关记录。
4.2.9紧急状态控制:按各《应急预案执行》。
4.2.11客服部负责与客户进行沟通,按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉
4.2.12工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务,按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。
4.2.10对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。
4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制:
a.负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;
b.负责对业主和住户满意度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《顾客满意程度测量程序》;
c.建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;
d.利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问。
4.4服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中,保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。因此,对这些过程进行确认,以证实他们的过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:
a.对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现策划程序》的有关规定;
b.对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定,考核合格上岗;如保安员、物管员等
c.由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书,按作业指导书规定严格执行,以保证服务质量。
d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;
e.过程的再确认:当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时),应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书进行更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.5标识和可追溯性
4.5.1行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。
4.5.2工程部负责公共服务设施,如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、
订购、安装。
4.5.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识
a.入库物品应采用原包装标识,如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时,应在仓库台帐上签名。
b.所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。
c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果,采用分区放置的方法予以区别:“待检区”为黄
色标识;“合格品区”为绿色标识;“不合格品区”为红色标识。
4.5.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种:合格、不合格。各部门质量检查员
根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。
4.5.5服务设备和服务设施的状态标识
(1)服务设备和设施处于正常工作状态时,不进行状态标识。
(2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识:
①电梯……“正在检修,暂停使用”;
②空调……“正在检修,暂停使用”;
③发电机组……“正在检修,暂停使用”;
④变压器、高低压柜……“正在检修,暂停使用”;
⑤动力配电箱……“正在检修,暂停使用”;
⑥控制箱……“正在检修,暂停使用”;
⑦水泵……“正在检修,暂停使用”;
⑧洗手间……“清洁进行中”;
4.5.6可追溯性要求的实现
a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问
题再发生。
b.服务人员工作牌号应为唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相
应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
4.5对业主和住户财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。
4.6服务用物品的防护
4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符
合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。
4.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理
的搬运方法,防止损坏物品或相临建筑物。
4.6.3物品贮存控制:仓库负责人应编制《库房管理规定》,规范仓库的管理,提供适宜的
贮存条件,按规定码放,对有贮存期要求的物品,要明确标示有效期,保证先入先出。
5相关文件
5.1《服务实现策划程序》
5.2《服务质量检查与考评控制程序》
5.3《基础设施和工作环境控制程序》
5.4《公共设施维修作业指导书》
5.5《保修期内房屋维修管理作业指导书》
5.6《给排水设备运行维修保养工作规程》
5.7《红外警戒系统维修保养工作规程》
5.8《消防报警系统保养测试操作规程》
5.9《水箱(蓄水池)清洗工作规程》
5.10《电梯管理规程》
5.11《中央空调运行管理规程》
5.12《弱电系统设备管理作业指导书》
5.13《消防系统管理作业指导书》
5.14《供配电设备设施操作维修管理规程》
5.15《保洁服务作业指导书》
5.16《绿化养护作业指导书》
5.17《环境消杀作业指导书》
5.18《生活垃圾清运作业指导书》
5.19《社区文化服务作业指导书》
5.20《安全巡视作业指导书》
5.21《车辆管理作业指导书》
5.22《车位管理作业指导书》
5.23《监控室管理作业指导书》
5.24《消防管理作业指导书》
5.25《犬类管理作业指导书》
5.26《外来人员管理作业指导书》
5.27《物资出入管理作业指导书》
5.28《客户服务作业指导书》
5.29〈家政服务作业指导书〉
5.30《业主维修和委托维修作业指导书》
5.31《礼仪形象规范》
5.32《顾客财产控制程序》
5.33《保洁服务作业指导书》
5.34《基础设施和工作环境控制程序》
5.35《社区文化服务作业指导书》
5.36《收费管理指导书》
5.37《应急预案》
5.38《服务质量检查与考评程序》
5.39《顾客满意程度测量程序》
6附件
6.1《服务质量检查与考评表》
6.2按作业指导书规定的各种实施记录
编制审核批准
篇2：物业服务过程产品防护控制程序
物业服务过程产品防护控制程序
物业管理公司制定并实施《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等,对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求:
1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内,物业管理公司应根据顾客要求,对产品的符合性提供防护,防止变质、损坏和错用;
2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离);
3、产品防护也适宜于产品的组成部分(部件或组件),物业管理公司应根据其特点,采取专门的防护措施;
a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护;
b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行;
c.对空置房间实施定期检查,保证房间处于完好状态;
d.地下车场有专人负责管理,车场出、入均需验证并登记;
4、相关文件
《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》
篇3：物业公司服务过程策划控制程序
物业公司服务过程的策划控制程序
1.0目的
通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。
2.0范围
适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。
3.0职责
3.1公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。
3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处主任制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。
3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。
4.0程序
4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:
1)管理评审中发现服务中需改进的方面。
2)顾客的要求和期望。
3)合同、委托书要求。
4)法律、法规及相关规范的要求。
5)社会需求。
6)公司质量体系要求的目标。
4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
4.2达到服务要求所应有的过程
4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。
4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。
4.2.3服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。
4.3过程的资源需求
4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。
4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;
4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;
4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;
4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;
4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。
4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。
5.0相关文件与记录
COP7.5.1-01《物业项目拓展控制程序》
COP7.5.1-02《物业前期介入控制程序》
COP7.5.1-03《物业接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04《日常服务控制程序》
QR-5.4.1-01《年度工作方针目标管理矩阵图》
篇4：物业服务管理过程顾客财产控制程序
物业服务管理过程中的顾客财产控制程序
1.0目的
通过严格的控制,保证顾客财产的安全,保证在服务中使顾客感到满意。
2.0范围
适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。
3.0职责
3.1在日常服务管理过程中,管理处应对顾客财产进行妥善看管,并做好财产进出相关记录。
3.2维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识,做好记录并进行保护。
4.0程序
4.1顾客财产的识别
1)管理处负责代租顾客已购买的房子。
2)入伙时,顾客的私人信息及资料。
3)顾客的车辆。
4)顾客的邮件报刊。
5)顾客屋内的财产。
6)小区的公共设施。
7)顾客搬出搬入物品。
4.2管理处在接受业主委托代租房屋时,要对所代租房屋进行检查、验证,对顾客的需求详细记录,房屋出租后,要对出租屋进行严格管理,防止顾客财产的损失。
4.3管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管,并为顾客保密,除公安机关公务活动外,禁止管理处以外的人员查阅。
4.4辖区内的车辆管理
4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查,对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。
4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况,发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主,并在《值班记录》上做好记载,同时要报告班长或管理处办公室。
4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。
4.5邮件报刊的管理
4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗,当班人员要在收发记录中进行登记。
4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类,核实后发放给顾客。
4.5.3对于顾客的重要邮件、信函,大堂值班人员要进行登记,并要求顾客在收发记录上签收。
4.6顾客室内财产的保护
4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时,作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护,保证顾客财产不受损害,完工时要将现场清理干净。
4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验,对合格的产品方能安装,对不合格的产品处理可在征询意见后,按提供方的意见执行,双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。
4.6.3当管理处在进行外墙施工时,要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。
4.7顾客搬出入物品的控制
4.7.1辖区的顾客搬出或搬入,应请其到管理处办理有关手续,对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品,要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续,方可开出《放行通知单》,当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行,《放行通知单》应返回管理处存留。
4.8辖区公共设施的保护
4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。
4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。
5.0相关文件与记录
WI/B《安全保卫管理手册》
COP7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》
篇5：物业公司物务过程中数据统计控制程序
物业公司物务过程中的数据统计控制程序
1.0目的
确保体系的适宜性和有效性,判断是否达到相关目标和要求,并针对不足提出措施加以改进。
2.0范围
适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。
3.0职责
3.1质管部负责公司内审的数据统计和分析。
3.2质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。
3.3相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。
4.0程序
4.1确定对象及方法
4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定,结合检查的实际情况,对检查结果进行统计,并针对结果进行相应的分析。
4.1.2质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕,随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料,2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计,分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。
4.1.3工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析,分析时间按有关文件规定执行。
4.1.4会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析,按公司财务制度规定的时间进行。
4.1.5人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析,每月更新数据一次,每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。
4.1.6培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。
4.2实施统计分析
4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时,均应对数据的结果进行分析,以明确以下几方面的信息:
1)相关方的满意程度及关注度;
2)服务过程的特性是否满足;
3)是否符合行业和公司的有关规定。
4.2.2各单位对数据进行分析时,应达到直观、准确的效果,除按公司文件规定的统计方法外,可引入新型的统计技术作为辅助。
4.2.3责任部门根据有关单位的检查情况,将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析,该数据作为供方评选的依据之一。
4.2.4对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行,对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理,每年至少应统计一次,作为管理评审或体系改进的分析数据之一。
4.3改进
各单位对上述数据进行统计、分析后,均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包
括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因,按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施,使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。
4.4统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。
5.0相关文件与记录
COP8.5.1《纠正措施控制程序》
COP8.5.2《预防措施控制程序》
COP4.2.3《文件控制程序》
制度专栏
