A物业项目服务实现策划控制程序
物业项目服务实现策划控制程序
1.0目的
通过对承接物业管理项目编制科学、合理、有效的管理方案,并指导实施全过程的质量控制,使服务满足合同要求。
2.0适用范围
适用于公司对承接物业项目管理方案的编制、审核、批准、发放、实施及更改。
3.0引用文件及术语(略)
4.0职责
4.1总经理组织有关人员对拟接物业进行现场实地考察后,负责主持专题会议,就物业硬件条件、管理方式、组织机构、人员编制、管理目标、管理费用预算、报价等问题进行讨论,提出原则性意见;负责承接物业项目的管理方案(项目质量计划)的组织编制;负责批准物业管理方案(项目质量计划),组织合同评审并签订委托管理合同书。
4.2市场拓展部主管负责编制物业管理方案,提交总经理审核、批准。
4.3组建的物业管理处负责管理方案的实施。
4.4物业管理处各部门负责管理方案中与本部门有关内容的实施。
5.0工作程序
5.1物业管理方案至少应包括以下内容:
5.1.1封面
应注明物业项目名称、方案编码、版本号、编制日期、编制人、审核人、批准人等。
5.1.2目录
列出物业管理方案各章节内容的序号、标题和页码等。
5.1.3目的和范围
详细说明编制本方案的目的及其适用范围。
5.1.4物业概况及特点
详细说明物业的基本情况(如地理位置、环境、建筑面积、栋数、层数等)、基本设施和配套设施、主要设备及验收移交情况等。
5.1.5管理方案
说明公司将对物业采取的管理方法和手段、管理目标、实施措施、分项方案等。
5.1.6组织和资源
a.项目管理处组织架构和岗位职责描述;
b.人员配置和人员的素质要求;
c.办公场地、通讯工具、运输工具及相应配套设施等;
d.其他。
5.1.7物业管理的总体目标及分项指标
说明在接管物业后一定时间内实现的总目标和分项指标及年度计划目标等。
5.1.8管理文件
列出为实现管理目标和分项指标所需的质量文件清单。
5.1.9服务承诺和质量保证措施
说明在管理中为实现管理目标或承诺,制定的检测、评价方法,以便对出现的不合格及时采取纠正和预防措施。
5.1.10法规要求
说明在物业进行的管理中依据、引用和遵循的法规目录。
5.1.11开办费用测算
编制开办期所需的各项费用。
5.1.12管理费测算
拟定管理费的预测方案。
5.1.13效益预测
就接管该物业的预期社会效益、环境效益和经济效益进行分析。
5.1.14提请委托证方解决的事项
5.1.15描述与相关方(政府有关部门、专业主管部门和公司等单位)的业务交往。
5.1.16进度安排
明确解决上述各项内容的责任部门、人员和时间计划。
5.2物业管理方案的编制、审核、批准、发放和更改
5.2.1确定拟接物业后,由公司市场部的负责人及时组织人员按本程序的要求编制物业管理方案,并负责审核,使其能满足合同的要求。
5.2.2经审核后的管理方案交由总经理批准。
5.2.3物业委托管理合同签订后,物业管理方案由市场部发放到相关部门。
5.2.4物业管理方案在实施过程中如需进行修改,必须经该管理处负责人审核、总经理批准,并按《文件控制程序》规定要求进行,修改后的文件须及时传递到各相关部门。
6.0支持性文件
6.1《质量手册》
6.2《文件控制程序》
6.3《重庆市物业管理条例》
篇2：物业质量手册－服务实现策划控制程序
物业质量手册:服务实现策划控制程序
1目的
对公司物业管理项目实施进行策划,以确保满足规定的要求。
2适用范围
适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的物业管理方案的编制、实施和控制。
3职责
3.1总经理负责批准有关部门编制的物业管理方案。
3.2行政人事部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。
3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的管理方案。
4程序
4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件,如物业管理方案。
4.2进行物业服务实现策划的时机:
a)编制创优秀管理小区规划和具体的实施方案;
b)参加新物业项目管理的招、投标;
c)在物业管理中开展新的服务项目,如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;
d)改进物业管理服务质量的活动;
e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3服务实现策划的内容
4.3.1服务实现策划开展前,应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。
4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径,并对这些途径进行评审和形成文件。
4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段划分、人员的职责权限和相互关系。
4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则:对服务过程的重要性或关键特性,应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时,其效果立即呈现,不良服务的结果是难以挽回的,因此服务属于特殊过程,应对其输出按输入的要求进行验证并确认。
4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
4.4管理方案
对服务实现策划的结果形成书面的管理方案,它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件,由相关负责人组织编制。管理方案的编制原则为:
4.4.1管理方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排,包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备,包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。
4.4.2应参照手册的有关内容,应符合管理方针、目标,并与管理体系中的内容协调一致。
4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容,并根据特殊的要求编制新的内容。
4.4.4根据实际情况,可编写总体管理方案,也可只编写有关的单项活动的管理方案,如参与招投标的物业管理方案、开展便民活动的管理方案等。
4.4.5管理方案可以作为独立的文件,也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。
4.4.6活动结束,由活动负责人按照验收准则,对活动结果进行验收,并填写《服务质量检查考评表》,报主管副总审核,总经理批准,行政人事部备案。
4.5管理方案的编制、审批和发放
4.5.1管理方案由各相关部门负责人组织编制,经主管副总审核,总经理批准后,由行政人事部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。
4.5.2管理方案的封面必须写明项目名称及管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6管理方案的实施、监督和修改
4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制,并将计划的执行情况及时反馈到项目部。
4.6.2行政人事部负责监督各部门质量计划的实施,根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。
4.6.3管理方案的修改
当管理方案需要修改时,由修改部门填写《文件更改申请表》,经管理部经理批准后进行修改,按《文件控制程序》执行。
4.7管理方案完成后,计划有关文件由行政人事部负责存档保存。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
6附件
6.1《服务质量检查考评表》
6.2《文件更改申请表》
6.3管理方案
编制
审核
批准
篇3：物业公司服务过程策划控制程序
物业公司服务过程的策划控制程序
1.0目的
通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。
2.0范围
适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。
3.0职责
3.1公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。
3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处主任制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。
3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。
4.0程序
4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:
1)管理评审中发现服务中需改进的方面。
2)顾客的要求和期望。
3)合同、委托书要求。
4)法律、法规及相关规范的要求。
5)社会需求。
6)公司质量体系要求的目标。
4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
4.2达到服务要求所应有的过程
4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。
4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。
4.2.3服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。
4.3过程的资源需求
4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。
4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;
4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;
4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;
4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;
4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。
4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。
5.0相关文件与记录
COP7.5.1-01《物业项目拓展控制程序》
COP7.5.1-02《物业前期介入控制程序》
COP7.5.1-03《物业接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04《日常服务控制程序》
QR-5.4.1-01《年度工作方针目标管理矩阵图》
篇4：物业管理公司体系文件－服务策划控制程序
物业管理公司体系文件:服务策划控制程序
1.目的
规范公司各部门服务项目的策划,确保为顾客提供优质服务,并不断改进服务质量,持续满足顾客不断增长的需求。
2.范围
适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。
3.职责
3.1公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批,并对服务实施情况进行监督。
3.2品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核,同时提出完善意见和建议。
3.3各部门主管负责根据顾客需求,策划新的服务项目,同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。
3.3所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。
4.方法和过程控制
4.1新增/更改服务项目策划
4.1.1客户服务中心根据顾客投诉及建议,结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;
4.1.2品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见,为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;
4.1.3动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请,填写《增加服务项目审批表》,就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法,审批表交品质主管审核。
4.1.4品质主管在接到《增加服务项目审批表》后,应对服务项目的可行性进行初步评估,内容包括服务项目的业务量、
公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。
4.1.5初步审核通过的服务项目,由品质主管在一周内组织相关部门进行会审,责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、
收费标准等,服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。
4.1.6服务方案各项内容确定后,由品质主管编写可行性报告,随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。
4.1.7总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划,各相关部门按计划实施。
4.1.8新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的,由品质主管负责动议修改体系文件。
4.2取消服务项目
4.2.1各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时,可由部门主管申请取消服务项目,填写《服务项目取消审批表》,报品质主管审核。
4.2.2所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。
5.质量记录和表格
JSNHWY7.0-01-F1《新增/更改服务项目审批表》
JSNHWY7.0-01-F2《服务项目取消审批表》
篇5：物业:服务过程策划控制程序
物业程序文件:服务过程策划控制程序
1.0目的
通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。
2.0范围
适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。
3.0职责
3.1公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。
3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处经理制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。
3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。
4.0程序
4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:
1)管理评审中发现服务中需改进的方面。
2)顾客的要求和期望。
3)合同、委托书要求。
4)法律、法规及相关规范的要求。
5)社会需求。
6)公司质量体系要求的目标。
4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
4.2达到服务要求所应有的过程
4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。
4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。
4.2.3服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。
4.3过程的资源需求
4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。
4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;
4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;
4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;
4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;
4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。
4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。
5.0相关文件与记录
5.1《物业项目拓展控制程序》
5.2《物业前期介入控制程序》
5.3《物业接管入伙控制程序》
5.4《日常服务控制程序》
5.5《年度工作方针目标管理矩阵图》
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