物业公司员工行业规范（12）

篇2：物业管理处员工工作指引行为规范2

物业管理处员工工作指引及行为规范2

(一)管理人员守则

一、守则

1、三九精神:艰苦创业,实业报国。

2、价值观:以人为本,服务社会。

3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。

4、服务宗旨:以人为本,依法管理,业主至上,服务第一。

5、经营方针:优质服务,保本微利。

6、管理理念:以业主为中心,以业主满意度为标准,全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。

7、员工管理:以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。

8、工作观念:挑战平凡,无限创新。

第一章员工行为守则

1、勉敬业,忠于三九事业,服从公司利益;

2、遵纪守法,忠于职守,克已奉公;

3、服从领导,关心下属,团结互助;

4、爱护公物,节约开支,杜绝浪费;

5、自尊、自爱、自信、自立、自强;

6、诚信守时,勤奋学习,精益求精;

7、热情主动,忠诚本分,宽以待人;

8、“五讲、四美”,尊重业主,关爱社区;

9、顾全大局,积极进取,勇于开拓;

第三章管理原则

1、一个中心:以业主为中心

2、二种手段:一手抓业主服务,即全程全面全方位为业主提供优质服务,满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利;一手抓物业管理,即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。

3、三个满意:业主满意,企业满意,社会满意。

4、三个效益:社会效益,经济效益,环境效益。

第四章管理规则

1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度,尽职尽责高质量按时完成本职工作。

2、注重品德和文明素质的修养,自觉遵纪守法,遵守职业道德;对待业主彬彬有礼;住户上门办事要主动起立相迎;必须言谈得体,切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。

3、在业务作业进程中,要按照本行业的特点,使用礼仪用语与住户沟通,树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。

4、遵守考勤制度,上班签到,因公离开办公室须填写外出登记表;病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理处每周例会;周五下午14:00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16:00军体训练;周五下午16:00保中队业务学习。

5、接听电话:电话铃响三声必须接听以“您好!服务中心,有什么事能帮到您”开头,注意使用礼貌用语。

6、热爱祖国,拥护共产党领导,遵守国家法律、法规和各项政策,遵守公司规章,维护国家尊严。

7、遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护公司声誉,遵守劳动纪律。

8、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。

二、忠于职守

1、按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到早退,下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。

2、上、下班必须行走员工通道、乘员工电梯,进入岗位必须穿工作制服。

3、工作时间不得打私人电话,不得陪带亲友到工作区域参观游逛,操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。

4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。

5、未经部门主管指派,员工不准进入本岗位工作区外的宾客接待所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派,不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。

6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

7、在工作(服务)岗位,要热情、礼貌、周到接待客人,与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务,不准倚靠墙壁或家私,不准高声谈话或聊天,不许当着宾客的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。

8、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

三、工作态度

1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客服务时,还要做到:迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。

2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率。做任何事情都讲效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

4、责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。

5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

四、仪表仪容

1、员工进入岗位必须穿着工作服,并保持工作服干净、整洁,领花、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,西装要系领带,皮鞋要保持光亮,袜头不可外露,不可穿破损的袜子,衣裤的纽扣要扣好,拉链应拉紧。

2、保持身体清洁、勤洗澡冲身,勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不吃异味食品,保持口腔卫生。

3、不准梳留怪异发型,女员工不准披头散发,头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部,发长不盖衣领,每天须剃胡须,不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。

4、站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上。女子将双手背于背后;男子双脚开立与肩同宽,脚尖向前;女子双脚呈"V"字形,膝和后脚跟要靠紧。

5、就坐姿式要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收,胸部挺起,使背部与臀成一直角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。

6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不准交头接耳;不准说笑聊天。

五、电话接听:电话铃声响三声之内必须接听,先说“您好,振业物业公司某某部门或管理处”,然后再询问对方有什么可以帮助的。不得

使用不礼貌或粗鲁的语言。

六、言谈:与客户交谈时,应不卑不亢,两眼平视对方,不时点头,以示在认真倾听。

七、服从上司

1、各级员工必须有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。

3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。

八、合作精神

公司和各项物业管理服务工作,依赖于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必须树立合作的意识,在做好本职工作的同时,还要为下一岗位或部门创建条件,保证业主(住户)对我们工作的满意。

九、工作行为与规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范,作为约束和指导员工的工作步聚。一般情况下,员工不可随意更改,如需变更,须征得有关部门的同意,由公司管理部门通过一定的程序进行更改。

十、服务准则

业主至上,宾至如归,使业主(住户)对我们的服务无可挑剔,是公司全体员工的共同准则。

十一、上、下班及签到

1、员工必须按时上下班。在工作时间内未经主管批准,不得无故早退,员工必须按部门主管编排的时间表进行工作,若需对值班时间做出调整或更改,必须事先得到主管的批准,否则均按旷工论处。

2、员工上、下班必须按规定签到。

3、代人或托人签到,均属舞弊行为,将会受到公司的严厉处分。

十二、证件及工号牌、员工工作证

员工证是员工当值的证件和标志,仅供员工当值使用,不准借给他人,员工证和工号牌如有遗失,应立即向管理部报告并办理补领手续。

员工离职时应将员工证交回管理部。

十三、员工工作制服

1、新员工入职后,公司将根据员工的工作岗位需要,按规定提供统一工作制服,所有工作制服均属公司财产,员工必须按照公司规定的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管。

2、员工在上岗当值期间必须按规定着装,并保持工装整洁、端庄。除在公司规定范围内的因公或批准外,不准穿着或携带制服离开公司。

3、员工离职时,必须将制服交回公司,并按规定办清退还手续,如有遗失或人为损失,则需按规定赔偿。

十四、公司财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务,每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。

2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用,否则,以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产损失,将会受到所损坏物价值之10倍的索赔,并受到严厉的处分。

3、如果员工犯有盗窃财物行为,将会被立即开除职务并送公安部门查办。

十五、人事资料

员工入职后为了便于公司考察、使用,需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实,不得隐瞒伪造,如有隐瞒或伪造,一经发现公司立即作出严厉的处理,并保留追究行政责任的权力。

十六、拾遗

员工在小区(大厦)范围内,拾到任何财务,都应即时送交部门主管或转送公司管理部,并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遣不报,据为已有,则以盗窃论处;拾金不昧者,则将受到奖励。

十七、员工通道

员工上下班,必须行走指定的员工通道,工作期间亦应搭乘员工电梯,行走员工楼梯或通道。

十八、员工餐厅

1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用膳,并执行公司规定的就餐规则,不得在饭堂以外的地方进膳。(经管理部门批准者除外)

2、员工进膳必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应出示餐卡,接受饭堂有关人员的核实。

3、员工每月将获公司颁发餐卡一张,餐卡只限持卡员工个人使用,不得转借他人,若有遗失,应即上报部门主管并知会管理部,办理补领手续,并按规定补交费用。

十九、员工宿舍

1、员工入职后,可根据个人生活的需要,向所属部门主管提出宿舍申请报告,并由所属部门统一向管理部申请,公司会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时,可收到一份宿舍管理规定,员工应认真阅读此规定,并在《住宿须知》上签字,以表确认。如有违反,将会按规定的情节受到处分。

二十、保密

未经公司批准,员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料,公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者通过正常手续与管理部联系。

(二)管理人员职业道德规范

职业道德,就是从事一定职业的人,在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德,就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务,并通过全体员工的一言一行,表达出企业对业主(住户)的服务精神,反映出企业的精神面貌。

物业管理公司员工职业道德规范的内容,包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调节员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。

一、思想基础方面的规范要求

首先要树立热爱本职,忠于职守的思想。热爱本职,主要是指热爱自己所从事的职业,维护本职业的利益,在技术上精益求精,力求掌握最好的职业技能;忠于职守,主要是指要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务,具有高度的职业责任感,发扬职业献身精神。

二、服务精神方面的规范要求

物业管理行业是服务行业,其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此,所有员工必须本着全心全意为人民服务的精神,主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。

要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务,即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责;多功能服务就是提供与物业管理相关的连带服务以满足多种需要;专项服务就是为服务对象提供特殊的需要;现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进,扩大科学技术服务。

要热爱业主(住户),把他们当亲人,要以平等的态度接待他们,一视同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一个样,大人小孩一个样,职务高低一个样。

三、经营作风方面的规范要求:

社会主义社会条件下的一切

经营活动,都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此,每一个员工必须端正经营作风,做到"信誉第一,诚信无欺"。

四、工作态度方面的规范要求

廉洁奉公,公私分明,这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必须严于律已,清正廉洁,不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位,个人利益放在第二位,个人利益服从集体利益。

五、职业修养方面的规范要求

要树立崇高的理想和信念。要树立正确的人生观,人生观解决人为什么活着,怎样活着的问题,是指导人们思想言行的"总开关"。人生的目的、理想和信念,对人生起着精神推动力的作用。

要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的,还必须有为业主(住户)服务的本领。这就要求员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术,不断提高业务水平和服务技能。

要有高度的正义感和社会责任感,敢于抵制一切违*主义职业道德的行为,做到不敷衍,不放任,不采取自由主义态度,为整个社会风气的好转做出自己的贡献。

篇3：物业员工行为规范

物业员工手册:员工行为规范

一、职业道德要求

1、敬业爱岗:勤奋敬业,积极肯干,热爱本聘任岗位,乐于为本职工作奉献;

2、遵守纪委认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律;

3、认真学习:努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量;

4、公私分明:爱护公物,不谋私利,自学维护公司的利益和声誉;

5、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源;

6、团结合作:严于律己,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处;

7、严守秘密:未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料、文件、信息。

二、服务意识要求

1、文明礼貌:做到语言规范,淡吐文雅,衣冠整洁,举止端庄;

2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难;

3、耐心周到:员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。

三、仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前;

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋;

3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),补衣下摆放进裤内;

4、、女员工头发不过肩,不作怪异发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜;

5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈钦和伸懒腰。

四、行为举止要求

1、站立时:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉;

2、坐立时:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子前缩后仰,摇腿翘脚;

3、行走时:眼睛前视,肩平身址,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰搭背;

4、在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑,主动问好;

5、进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入;进入后,不得随意翻动室内物品;

6、乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。

五、接听电话要求

1、所有来电,在铃声3响之内接答;

2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语气亲切柔和;

3、认真倾听对方讲话,需要详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名的,应向对方复述一遍;

4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话;

5、打出电话时,就预先整理好电话内容,语言简练、明了;

6、上班时间,不打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。

六、处理投诉

1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉;

2、细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言;

3、认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自己作为处理用户投诉的第一责任人,尽快协调解决用户投诉的问题,或转报有关部门督促解决;

4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录;

5、投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据;

6、对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回访用户,了解用户满意程度。

篇4：Z物业公司员工服务规范实例

物业公司员工服务规范实例

1.当您步入大厦时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下准备:更衣、整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是否得当,指甲是否修整,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位。

2.当您进入岗位时

进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班人员做好交接,记下重点,然后考虑这一天工作有哪几件重要事项,如何处理。管理人员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰,用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位。

3.当您"问好"时

遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。注意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。

4.当您遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。注意,不可抢行、平行、穿行,或假装没看见迎头而过。

5.当您在工作中时

每日8小时工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到"五不":不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不离岗窜到别处。

6.当客人向你询问时

客人向你询问或投诉时,绝不能说:"不"、"不懂"、"不行"、"不对"、"不会"、"不知道"、"不是我管的"。而实行"一次到位法",即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或相关人员询问,从而给客人以满意的回答。

7.当您准备下班时

干足8小时工作后,你才能够作下班的准备:1.填好日志。2.与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。3.收拾好工作台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源。4.检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦,打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡,肯定您没有干足8小时,要不然就是没有做好下班的结束工作。

8.当进行工程维修时

进行工程维修,必须写出告示通知牌"正在维修,打扰您了,请原谅,维修预计×月×日结束,××大厦工程部",原则上一些小型维修,遇到以下情况:

当地面有水迹时,务必放上"防滑"的警示牌,并由物管部派员工立即擦干;

当地面有障碍物时,务必有"当心"的警示牌,由所在部门立即清理掉;

当地面打过蜡时,务必做上防护栏,以免各人滑倒。

总之,有水防滑,低矮防碰,拐弯防撞,狭窄防挤。

9.当您作为大厦员工接受大厦治安管理时

9.1大厦员工均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施,并主动合作。

9.2员工在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》,保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。

9.3员工的自行车要按规定停放,不得乱停乱放。

9.4凡捡到客人遗失的物品,一律上缴。任何人不得擅自处理相关资料,严禁私拿、传阅或复印。

10.当您对进厦施工人员管理时

施工人员必须配戴由保安组制作、发放的出入证件,按指定的路线、门口出入大厦,不准搭乘客梯。进出要自觉接受保安人员的检查。货物出门无出门条门卫不予放行,凡有证不戴,无证进厦,使用他人或过期证件者均由保安组给予相应处罚。

施工人员要注意仪表仪容,不得赤脚,不得穿背心、拖鞋进入大厦。如搬运大件器材,要通知保安组按指定通道通行,施工单位及个人必须严格执行大厦消防和动火、用电,使用易燃物品的规定,动用明火必须经工程管理部门同意,动火人员必须持有电气焊许可证。

施工单位应对本单位人员妥善管理,如因管理不善给大厦造成损失,保安组应与该单位及时交涉协商,同时要对方赔偿大厦经济、声誉损失。

施工工程完毕,施工单位应及时退回全部出入证件。

11.当您在要害部位工作时

11.1凡在要害部位工作的员工要忠于职守,责任心强,熟知安全消防知识,严格遵守操作规程,对安全承担责任。

11.2一切要害部位,严禁携带易燃易爆等危险物品入内或储存。

11.3消防设施、器材要加强管理,严禁移位,经常检查,保证良好。

11.4对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立长期维修保养制度,班前班后检查,保证生产安全。

11.5保安组要会同工程部等有关部门定期对要害,部位的安全岗位责任制落实情况进行检查。发现问题限期整改,情节严重者严厉处罚。

11.6如系骚乱,应立即制止,严防伤人或损坏物品,同时要防止坏人混入捣乱。保安组要立即上报公安机关。

12.当发生火灾时

12.1任何人发现火情或接到客人报警必须立即上报,绝不能擅自不服或拖延不报。

12.2打电话119报警,必要时可击碎火警报警器玻璃,紧急报警。电话报警时务必报明火情准确位置。

12.3总机接到报警电话后,应立即通知有关领导和部门:

12.4.火场附近工作人员应立即采取各种有效措施扑灭或控制初起火灾,严禁只顾惊慌而不采取灭火措施的行为。

12.5.其他岗位的工作人员应服从大厦统一指挥,或协助疏散业主/用户,或待命准备撤离。此期间应始终保持镇静,不得慌乱,以免给客人造成恐惧。义务消防员要立即赶赴现场灭火。

12.6.疏散时工作人员要本着先客人后自己的原则,要用学到的逃生办法引导客人,烟雾大时应用湿毛巾捂住嘴进行工作。

12.7保安组要疏散停车场车辆和围观人员,给消防车留出通道。当消防人员赶到时,应报告情况,配合灭火。事后应保护好现场以备勘察。

13.当发现客人财物丢失、被盗时

13.1.安全预防:

(1)在大厦易发案的重点部位(商场、餐厅、娱乐场所、卫生间)消防监督员必须严格执行各项安全岗位责任制。

(2)以上部位工作人员要密切注意来往人员中的可疑人员,发现可疑人员要报告保安组并密切监视,不得擅自离岗。

(3)保安组要经常对易发案部位进行巡视,对违反工作程序或擅自脱岗等问题及时提醒或处理,以防工作

失职给犯罪分子可乘之机。

(4)如遇业主/用户财物丢失或被盗,应先提醒客人认真查找,确认被盗或丢失后再立即报告保安组。

(5)保安组接到报案后,要立即赶赴现场,走访失主,填写报案登记或客人丢失物品登记表,如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时,应及时上报公安机关。

(6)发生被盗案后,保安人员要及时保护现场。在公安人员到现场前,不许任何人进入现场。

(7)丢失财物数额较小或客人不要报告公安机关的,保安组也应进一步了解,逐一询问与案件有关的人员,取得必要证据综合分析情况。

(8)案件发生后保安组应立即了解业主/用户物品、现金丢失、被盗的全部过程,并调查各环节的基本情况,为公安人员侦破做好基础工作,并将各有关人员留下,以便公安人员了解情况,积极协助,配合公安人员取证。

(9)保安组要做好报案登记记录,向公安机关呈交报案表,并与发案部部门经理共同接待、配合公安机关工作。

14.当您与人交谈时

与别人交谈,要善于倾听,面带微笑,神情专注。当别人表述完毕,您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度,以对方能听清为宜,不可高谈阔论,尤其是在公共场所,与人交谈勿忘"五忌";一忌不耐烦,随便打断对方的讲述;二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思;三忌口若悬河,不容对方答复或插话;四忌罗嗦重复,不得要领,使人不知所云;五忌口齿含混不清,太慢或太快。

15.当您处理纠纷时,物业管理工,作中,客人投诉在所难免,有时甚至引起纠纷。对此您应具有高度的法律意识和公共意识。所谓高度的法,律意识,是指本人和自己所在的企业的合作、竞争以及,广大顾客的关系方面,都要懂法、依法、守法、合,法。所谓高度,的公关意识,则要求我们要目光远大地处维护企业的根本利益,维护企业的生存与发展,在协调本企业的外部关系时,,要善于趋利避害,"化干戈为玉帛",多交朋,友,"化敌为友"。

16.当您遇到投诉时

遇到上门投诉的用户,我们应当笑脸相迎,以礼相待。接待自觉委屈、言词过激的投诉者,应当请进门、坐下来、喝杯茶、问个好、消消气,然后再慢慢解决问题。注意与纠纷的当事人面谈时,最好不要选择公共场合,也不宜单枪匹马、一人出面,最好约请我方的一两位同事同时出面,这样,不仅显得我们对客人的投诉,极为重视,而且可以集思广益,亦可防止对方将来出尔反尔,我方没有旁人作证。但几位同事在一起,也要以"礼"服人,不要围攻、七嘴八舌,使对方难堪,或扩大事态。

17.当您处理投诉时

在处理投诉过程中,既要以"礼"服人,又不能口是心非,光,讲好听的,却根本不解决问题。

有时事出有因,责任不在我方,只要把话讲明白,大家彼此心里都清楚了,原则上就可以"到此为止",不要"得理不饶人",也不要",你死我活"地分个胜负。有时责任在我方,我们则应实事求是地"低头认错",坦诚地表达歉意,并承担因我方责任而造成的损失。只有勇于认错,才能更好地维护企业形象。

篇5：X售楼案场物业员工礼仪规范程序

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班,面容整洁,大方,舒适,精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净;

3、化妆与工作岗位相协调,不浓妆艳抹,无引起客户反感的妆束现象发生;

4、上班可戴的饰物大小选择适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方;

5、各岗位员工着本岗位制服上班,服装干净、整洁,无污迹、油迹;

6、岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣;

7、员工工牌戴在左胸前,位置统一、端正,不得不戴或乱戴;

8、精神饱满,自然大方,随时准备为客户提供服务;

9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;

10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。

11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔,发现被乱扔的杂物等随手拾起。

12、以主人翁态度和责任感对待本职工作;

13、坚守岗位,自觉遵守各项规章制度和纪律;

14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神;

15、发挥主观能动性,眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤;

16、为客户服务热情饱满,有旺盛精力。对客户礼貌,态度和蔼,说话亲切待客户诚恳,一视同仁;

17、对客户服务有耐心,不急躁、不厌烦,耐心周到;

18、对客户服务说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。语言运用准确得体。

(二)作业程序及注意事项

迎宾:

1、面带微笑,迎接客户,在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好,询问客户来意,引导客户到达目的地或洽谈区,转交服务员接待;

2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心;

3、根据物品出门管理的要求,按规定负责物品出入安全管理。

吧员:

1、面带微笑,主动上前询问客户饮品需求,及时根据客户要求提供相应的优质服务;

2、根据提供的客户"点单"内服务项目,及时制作高质量的饮品;

3、除个别特殊饮品外,对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品,避免被动服务;

4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

5、严格按照卫生管理制度执行,保证各类饮品和食品的卫生和新鲜;

6、实行站立式服务,时刻准备为客户提供各项服务。

※吧台日常服务内容:

1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类(红、绿、菊花、柠檬茶)等免费饮料;

2、根据时间情况及客户需求,提供客户免费的中或晚餐(外送);

3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶(听装)等收费饮料。

客户接待

1、客户进门时,帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。

2、主动招呼客户,礼貌、简单咨询客户情况,并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。

3、通过接待过程,区别客户意向情况,了解所来的区域和接受的媒体(按登记表内容)。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。

4、如遇当时案场客户较多,置业顾问都在接待客户时,应为客户做基本的讲解,请客户入座,递上楼盘资料,并送上茶点,请客户稍坐等待,并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时,导购人员主动为客户递上整套资料,并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。

5、辅助置业顾问在预定协议签订完后,为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。

※注意事项:

1、所有工作人员应仪表端正,态度亲切。

2、应时刻注意案场来访客户情况,不要冷落客户,及时为客户提供咨询服务。

3、送客至大门外或大门口。

(三)保洁作业程序及注意事项

案场办公室

1、范围

1)办公室、卫生间、门口通道等

2、作业程序

2)每天7:30和12:30两个时点侧重清洁办公室,清洁地面的垃圾杂物;

3)用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹;

4)用湿毛巾拧干后,擦抹室内等公共设施;

5)清倒垃圾筒,换新垃圾袋后放回原位;

6)清理卫生间,用水冲洗便池,用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物;

7)用拖把将卫生间地面拖干净,喷适量香水或空气清新剂;

8)每天拭擦楼道扶手,用拖把对楼道和楼梯清洁一次;

9)用湿毛巾拧干后擦拭门窗。

3、注意事项

1)不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗;

2)不得随意翻动办公室内所有物品、文件,办公用品轻拿轻放;

3)用洁厕水时,应戴胶皮手套防止损伤皮肤;

4)下水道如有堵塞现象,及时报修予以疏通;

5)案场通道保持畅道,不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布,一律放在隐蔽处。

案场大厅

1、范围

大厅的清洁,包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。

2、作业程序

1)每天7:30和13:30分两次重点清理大厅,平时每半时保洁一次,重点清理地面的垃圾杂物;

2)清扫大厅地面垃圾,用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍;

3)用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等,每周用全能清洁剂洗二次;

4)清倒不锈钢垃圾筒,洗净擦干后放回原处;

5)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹;

6)用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品;

7)用湿毛巾拧干后,擦抹大厅内等公共设施;

8)先用湿拖把拖两遍台阶,再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍,再换用干拖;

9)用玻璃

刮擦刮玻璃门,并每天刮拭二次;

10)出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。

3、注意事项

擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电;

外墙玻璃

1、范围

案场内外2米以下的清洁卫生

2、作业程序

1)每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁;

2)每周五用专业玻璃刮对2米以下的区域彻底清刷一次,后再用拧干的湿毛巾,抹净。