物业公司重大活动及贵宾接待工程保障工作流程

篇2：物业公司电话信息受理工作流程

物业公司电话信息受理流程

1.0目的

通过设立投诉电话、信息受理电话,获悉员工及业户意见及需求,以达到消除矛盾、解决问题、增进沟通、改善服务质量、提高工作水平的作用。

2.0适用范围

公司内部员工、物业管理区域内的业户及外界来访人员。

3.0职责

3.1行政办公室前台文员负责行政工作时间内投诉电话的接听、记录、反馈,在非工作时间将投诉电话呼叫转移至当日值班领导/经理。

3.2管理处负责24小时信息受理电话的接听、记录、反馈。

3.3职能部门值班人员负责行政工作日12:00-13:30时间内投诉电话的接听、记录、反馈。

3.4值班领导/经理负责非工作时间内投诉电话的接听、记录、反馈。

3.5行政办公室负责投诉电话内容的综合协调。

3.6相关部门配合处理有关投诉和信息。

4.0内容

4.1投诉电话:**

4.2信息受理电话:*广场管理处***

田园居管理处**

4.3安放位置:

4.3.1投诉电话:安放在A1601公司前台

4.3.2信息受理电话

4.3.2.1**广场管理处:客户服务中心

4.3.2.2**居管理处:消防监控中心

4.4公布方式:在公司管理区域内公告明示,通过公司网络公布;

4.5开通时间:24小时

4.6处理流程

4.6.1公司员工、物业管理区域内业户及外界来访人员,对公司的内部管理、外部服务有任何建议、投诉或需求,均可通过拨打投诉电话或信息受理电话反映情况;

4.6.2相关人员须将电话反映的情况如实记录在《顾客投诉处理记录》或《顾客信息受理记录》中,并在半个工作日内将信息报送行政办公室负责人;

4.6.3相关责任部门须在接到信息后一个工作日内将处理方法及完成时限反馈至告知部门;

4.6.4相关人员须将责任部门的解决措施及处理人记录在《顾客投诉处理记录》或《顾客信息受理记录》中,并跟踪处理结果;

4.6.5相关部门须于每月最后一个工作日将当月《顾客投诉处理记录》和《顾客信息受理记录》交于行政办公室,行政办公室于下月第一个工作日公布上月顾客投诉及顾客信息处理情况。

5.0记录

《顾客信息受理记录》

《顾客投诉处理记录》

篇3：某管理处物业档案管理流程

管理处物业档案管理流程

1、档案文件的归档范围

1.1业主资料、工程技术资料。

1.2各项管理制度。

1.3公司企划和相关推广资料。

1.4内部文件、资料、总结、会议纪要。

1.5外来文件。

1.6员工档案。

2、档案文件的分类立卷归档

2.1客户资料的立卷归档。

2.1.1客户房屋购/租合同的立卷归档。

2.1.2客户房屋的工程技术资料的立卷归档。

2.1.3客户家庭成员健康资料的立卷归档。

2.1.4所管理区域工程技术资料、图纸,以及相应整改方案的立卷归档。

3、外来文件及公司内部文件的立卷归档

4、管理处制度的立卷归档

4.1文件起草。

4.2签发打印。

4.3发放执行。

5、操作层员工档案的立卷归档

5.1招聘表、简历、相关证件的复印件。

5.2员工月度年度考评表。

5.3员工培训、晋升等相关资料。

5.4档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。

5.5公司、管理处内部文件、制度、资料的立卷归档在每月30日前完成,年终统一归入相对应的档案资料中。

6、档案的管理

6.1管理处档案由专人管理。

6.2档案管理的工作任务是:

6.2.1便于查阅。

6.2.2保证档案的安全。

6.2.3防止档案的损坏。

6.2.4采取修复技术,延长档案寿命。

7、档案文件的借阅

7.1借阅程序。

7.2填写档案借阅登记表。

7.3部门负责人签字同意后借出。

7.4借阅档案文件需注明归还时间,逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。

7.5借阅的档案要认真保管,不得损坏,不经允许,不得涂改。

7.6不经允许,不得对借阅的档案进行复印、摘抄。

7.7档案管理人员负责档案追收工作。

8、相关记录

QPI-**-C-F037《档案借阅登记表》

9、物业档案管理流程图:(略)

篇4：某物业管理处印章使用流程

物业管理处印章使用流程

1管理处印章的用印

1.1门主管审核文件原件。

1.2信息中心/管理处登记,并核对公章、文件份数。

1.3填写《印章使用管理登记表》后用印。

2损坏、丢失的处理

2.1印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,报信息中心行政主办登记。

2.2管理处行政助理及时将报告管理处主任,并转呈总经理给出审批意见,由信息中心予以备案,须予以登报明的由信息中心办理。

2.3管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。

2.4管理处刻制新印章,需提出刻制申请,并经审批、刻制。

2.5使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章(丢失的直接领取)。

3印章的废止

3.1管理处提出废止印章意见书报总经理审批。

3.2信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章,记录归档。

4印章的保管

4.1管理处印章由管理处主任保管。

5相关记录

QPI-**-C-F035《印章使用管理登记表》

QPI-**-C-F036《印章领用登记表》

篇5：某物业管理处内部报事管理流程

物业管理处内部报事管理流程

1目的

规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作,保证报事处理工作得到有效

的处理。

2适用范围

适用于金科物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。

3职责

3.1管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。

3.2管理处前台服务人员负责具体记录报事内容,及时传达至服务部门,并跟踪、督促服务部门工作按时完成。

3.3报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。

4程序要点

4.1住户报事处理内容

4.1.1如为一般性的报事、报修或特约服务:

4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,落实处理部门或处理人:

a)较急报事,应在接到报事5分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。

b)一般报事,在接到报事15分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。

4.1.1.2如住户报事内容属特约服务项目,管理处前台应先将费用明细填入《报事处理单》中,住户缴费后,服务人员上门服务,报事单处理同4.1.1.1。

4.1.1.3报事处理后,服务人员将《报事处理单》第一联返回管理处前台,前台服务人员按编号归存,并在月末汇总后交相关管理人员存档,《报事处理单》第二联交处理部门主管,由各部门主管统计后归存,并作为操作层员工的考评依据。

4.1.1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务,及时告之前台,由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间,并通知持《报事处理单》的上门服务人员。

4.1.1.5对于当天无法处理的报事,管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程,及时回复客户处理办法和处理时间,并作相应记录。

4.1.1.6管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访,回访主要针对较重点报事,了解客户对报事处理结果的满意情况,回访率达100%,并将回访内容分别记录于《报事处理单》和输入电脑。若业主对处理结果不满意,工作人员应再次填写报事处理单,并分发到责任部门继续处理,直至满意。

4.1.2如是业主房屋保修期内质量问题报事:

a)管理处前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看,查看原因确认房屋质量后,由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。

b)管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》,一式两联,然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中。

c)管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人,并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认,将《房屋整改记录表》

d)第二联交给管理处工程维修部主管,由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管,协调相关单位和部门,随时作好业主回访工作,并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。

e)建筑公司整改结束后,将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台,由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后,由业主签字认可,将二联一并交于管理处前台。

f)管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明,然后存放于业主档案袋。

4.2公共设备、设施及内部报事、报修处理:流程与住户报事、报修相同。

4.3报事的受理率要达到100%,处理率要达到98%,回访率要达到100%。

4.4报事处理流程(附后)

4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析,并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析,提出纠正措施和合理化改进建议,于当月30日前上交公司信息中心客户部。

4.6资料保存:《报事处理单》第一联由管理处保存,保存期两年;第二联服务人员交给被服务对象保存;第三联由各承接部门保存,保存期两年。《房屋整改汇总表》由管理处保存,保存期为两年,《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。

4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5记录

JK-QP6.3.C-F6《报事处理单》

QPI-GL-C-F001《房屋工程整改记录表》

QPI-GL-C-F023《房屋工程整改汇总表》

QPI-GL-C-F028《周报事统计表》

QPI-GL-C-F029《月报事统计表》